自助設備服務外包企業人才流失探討

趙靖

【摘要】國內金融機構為提高企業核心競爭力，更有效分配管理資源，自助設備服務外包以逐步成為發展趨勢。但隨著我國人力資源的配置機制向市場化邁進，人才流失困擾許多企業，特別是對服務外包企業來說，人才流失的現象則更加突出。人才流失的越加嚴重，已成為外包服務行業發展的瓶頸。如何吸引人才、激勵人才、留住人才和防范人員流失已引起政府和企業的重視，成為一個非常重要的研究問題。本文在人力資源管理重要性的基礎上，以廣電銀通為例對目前自助設備服務外包企業人才流失的現狀及原因進行了分析，并指出了在管理過程中，如何采取有效措施，以解決人才流失的問題。

【關鍵詞】自助設備服務；人才流失；原因；措施

一、自助設備服務外包企業人力資源現狀

十一屆全國政協副主席、中華職業教育社理事長張榕明在第八屆中國國際軟件服務外包大會上透露，據調查統計，73%的服務外包企業認為，人才缺乏是其發展過程中面臨的主要問題，其中三分之一以上認為難以招到合適的中高端人才，并且三分之二的企業表示缺乏有創新能力的中高端專業人才。

中高端人才短缺正嚴重制約著中國服務外包產業的轉型升級。制定和實施科學有效的方案，加強高端人才培養已迫在眉睫。

我國發展服務外包最主要的問題就是人才結構嚴重失衡，缺乏復合型服務外包業務的高端人才，以自助設備外包產業為例，外包產業人才需求呈金字塔結構比較合理。位于產業高端的技術工程師、項目策劃師嚴重缺乏，處于中層的系硬件服務工程師相對過剩，處于產業基礎的備件維修工程師也相對缺乏。同時也缺乏經驗豐富的高級項目經理人才和市場開拓人才。

二、自助設備服務外包企業人才流失的影響

（一）人才流失會給企業帶來成本損失

人才流失不僅意味著在員工身上進行的人力資本投資的損失，包括招聘費用、培訓費用等，而且將會給企業帶來高昂的更替費用。企業人才的流失會導致企業某些工作崗位人員空缺而需要及時重新招募同類人才進行補充，這需要花費招聘、安置、培訓、熟悉環境等費用。廣電銀通每年的招聘人數在500人左右，并為員工提供近2個月的培訓，經核算從招聘到最終上崗完全獨立工作，各項成本大概在2萬元左右每人，如還有參與后期的提升培訓成本更高；人才流失所帶來的高昂的更替成本是不可忽視的。其次，企業人才的流失可能會造成企業的商業、技術秘密等無形資產也發生流失，給企業帶來更嚴重的損失，從而削弱企業的競爭力。再次，企業人才流失可能會導致本企業人才的進一步流失，使企業的人才更加貧乏，成本損失更嚴重，企業生產經營受阻。

（二）人才流失會給企業績效帶來影響

流失前，員工已經對工作失去了興趣，因而處于一種低效率工作狀態，影響了其工作績效。在發生流失時，由于某些崗位人員空缺而使得工作中斷，導致企業生產經營活動一定的中斷，也會給企業造成效益損失。在新員工補充后，也存在著使用的風險，如果不能勝任或效率低下都會造成效益損失。在企業人才的流失，頻繁的“跳槽”，造成經常性的人員變動，使得企業員工隊伍不穩定，員工的凝聚力因而也會減弱，這也影響了企業的經濟效益，是阻礙企業發展的不利因素。

（三）人才流失會給企業發展機會帶來影響

企業人才的流失會削弱企業的競爭力，影響企業的發展，使得企業一些有利的計劃無法開展實施，發展戰略也可能需要重新調整，并且會使企業喪失許多新的發展機會，從而使企業的發展速度減慢，甚至會在激烈的市場競爭中破產倒閉。

三、自助設備服務外包企業人才流失的原因

（一）管理制度不健全

企業管理的制度就是為了規范企業建設，維護企業的工作次序，提高效率，從而制定相應的管理標準來規范企業人員的行為準則。很多企業組織結構不合理，管理混亂，沒有基本的管理體系。

（二）薪酬績效體系不合理

企業薪酬管理考核制度不合理，影響了員工的工作積極性。中國自助設備服務外包行業起步比較晚，發展速度快，薪酬績效體系不是很成熟，所以在薪酬績效考評方面比較保守，工資待遇也比較低，極大的影響了員工的工作積極性，造成員工的消極思想；企業高層管理人員的薪酬與普通員工差距過大，容易引起員工的不滿情緒。同時由于外包行業的特殊性，很多企業沒有針對外包人員進行專人的績效考核，沒有形成科學的績效管理制度，對員工的工作成果沒有很好的考核標準，也會造成員工的消極思想，易產生跳槽的想法。該行業在制定合理的薪酬制度，如何將長期激勵和短期激勵相結合，薪酬與績效合理掛鉤等方面存在很大的問題。

（三）管理者對待人才不重視

在人員招聘的過程中，由于對人員的需求量大，只看重員工的工作資歷而忽略了道德素質等問題。很多自助設備服務外包企業只重視員工所帶來的工作效益，認為效益是評價一個員工工作能力的首要因素，同時員工處于外包的工作環境，也造成了員工工作壓力過重，無法享受工作所帶來的樂趣。企業管理者在對待人才的觀念上存在分歧，人才不能實現其自身的價值，就會容易選擇離開。

（四）我國相關法規不完善

我國《勞動法》是保障勞動者合法權益的法律，但由于勞動者對法律認識不夠深入和全面，在實施員工關系上，勞動者與用人單位出現各種問題，導致雙方的矛盾加重。由于外包工作的性質，加班是比較常見的事情，長時間就會造成不滿情緒，甚至影響員工的身心健康。但隨著國家的社會保障越來越完善，人們得到的社會保障越來越全面，人才流失的現象就會減少，但由于服務外包行業處于發展階段，以及其性質，企業未能重視社會保障和福利水平這個方面，這也是服務外包企業出現人才流失現象的原因之一。

（五）個人職業生涯規劃難以實現

職業生涯規劃是指員工從長遠的角度規劃自己職位發展的目標。當員工對目前的工作不滿意時，認為自己的職業發展不太理想，就會產生離開的想法。服務外包行業中大多數無法幫助員工實現個人規劃，只重視企業發展戰略和利益，而現在的員工比較在乎自己未來的發展機會和成就感，若在企業中無法得到滿足就會選擇離開。

（六）缺乏先進的企業文化

企業文化是在工作團體中逐步形成的規范，是企業員工團隊經過長期合作交流形成的具有自身個性的經營宗旨、價值觀念和道德行為準則，每個行業都有不同的標準體現企業的特色文化。但是服務外包行業中，大部分員工只能被動的做一個執行者，特別是在員工上下溝通方面，由于受企業文化的限制，導致員工之間溝通不順暢，難以形成統一的規范和價值觀及具有本企業特色的先進的企業文化。

四、自助設備服務外包企業人才流失的改進措施

經濟快速發展的時代，服務外包企業有著更大更長遠的發展機遇，如何在這種環境下抓住機遇，迎接挑戰，減少人才流失，增強企業的核心競爭力，可以通過馬斯洛需求理論來進行分析實施。

馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、愛和歸屬感、尊重和自我實現五類，依次由較低層次到較高層次排列。在自我實現需求之后，還有自我超越需求，但通常不作為馬斯洛需求層次理論中必要的層次，大多數會將自我超越合并至自我實現需求當中。按照這種理論，如果要留住員工，也需要根據員工的崗位及目前的需求處于哪一個層次水平，從而提供相應的留人措施。針對自助設備服務外包行業可以從以下幾個對應方面來完成人才流失的改進措施。

（一）構建良好平衡的工作環境

生理需求：良好的生活環境不但可以提高員工的工作效率，同時可以保障員工的身心健康。創建寬松、自由、高效的工作環境使員工工作壓力和生活壓力得到充分的釋放，這樣他們才樂于留在公司。目前廣電銀通設備外包服務發展在不斷壯大，但在自助設備外包企業工作的員工，尤其是程序編制及設備維護人員，工作極其緊張，為了平衡這種緊張，公司每年都會舉辦各種企業文化周，羽毛球比賽等相關活動。針對自助設備服務外包行業，員工多非在公司上班，企業可以借鑒這樣模式，不局限于公司內部活動的舉行，同時還可以通過祝賀員工生日、采取靈活的工作方式、適當的間歇休息，慶祝每次成功當方式來更好的構建工作環境。

（二）構建科學合理的薪酬制度

安全需求：員工最主要的經濟來源就是薪酬和福利，這是員工在企業上班有安全感的保障，企業需要實施合理的薪酬管理制度，給員工提供經濟保障的基礎上，才能吸引和留住優秀員工。設計出符合公司特色的薪酬體系中，公平和獎勵的薪酬體系是十分重要的，通過不同的評價標準來和評價方式確定不同崗位人才的工作獎金的多少，自助設備服務外包行業中技術外包人員可以根據項目總收益的多少以及項目提成的方式進行獎勵：針對內部管理人員，根據確定相應的月度及年度目前，來確定獎金的多少等。結合以上的闡述，合理設計員工的薪酬需要通過以下幾個技巧：首先需要完善福利項目，最好是采用菜單式福利，即通過員工的特別和具體需求，列出一些福利項目，并規定一定的福利總值，讓員工自由選擇各取所需；其次將先進行薪酬和非現金性薪酬相結合，減少常規定期的獎勵，增加不定期的獎勵，讓員工有更多的驚喜，也能增加激勵的效果；第三重視團隊的薪酬獎勵，根據團隊目標的完成情況設定考核和評選標準進行獎勵；還需要重點激勵優秀員工，為員工提供競爭力的薪酬將收入和技能掛鉤的同時要實行薪酬的透明化。除此之外還需要設計適合員工發展的福利。

（三）構建完善發展的企業文化

社交需求：企業文化的構建是一個漫長且依據不同情況需不斷改變其內部狀況的過程。企業領導要創造良好的企業文化就必須首先改變經營理念，在實際經營工作中把企業的目標和員工的目標結合起來，使企業和員工在協調一致的文化氛圍中獲得雙贏。可見，企業文化在留住人才方面有著獨特不可替代的作用。先進的企業文化還要具備強大的激勵功能，使每個員工都能感到自己的存在和行為價值，企業文化要強調“以人為本，充分體現對員工的關心和尊重。廣電銀通公司所以在行業內獲得如此大的發展，離不開公司員工在不懈的奮斗中建立起來的優良的企業品質文化。廣電銀通公司認為，要發揮創造性，重要的是創造每一個員工都有機會登場演出的環境。“快樂工作、精彩生活”已成為公司管理原則及管理理念。

（四）構建持續發展的激勵機制

尊重需求：激勵要與員工的動力保持一致，同時確保激勵象征著成功，每個人都可以沿著顯而易見的道路走向成功。管理者可以通過增加員工感興趣的某種激勵措施的數量.采用表彰獎勵來提供對員工的吸引力，采取精神激勵與物質激勵相結合，管理激勵與自我激勵相結合，對不同的員工和崗位采取不同的激勵手段。例如，歸屬感強的員工喜歡帶有公司標示的衣服作為禮品或獎品，如果他們是團隊或項目組的成員，喜歡帶有該團隊或項目特殊標示和名稱的物品。

（五）構建可實現的員工職業生涯規劃

自我實現需求：“人在職場”，職業生涯規劃與管理是每個人都會面臨的問題，一個企業想要留住優秀的人才，必須幫員工設計好職業生涯，只有這樣才能把他們的人和心留住。阿爾卡特朗訊公司擁有世界上最大的研發機構之一和最廣泛的無線、有線和服務產品組合，它能有今天的成就是因為企業領導人知道，在很多情況下，組織能否贏得人才忠誠的關鍵因素在于能否為自己的人才創造機會，使他們獲得一個有成就感和自我實現感的職業生涯。如何為員工設計他們的職業生涯，成為了企業面臨的重大問題之一，企業和員工應找準各自在職業生涯管理過程中的定位，營造良好的人力資源環境。要克服職業生涯規劃是員工個人事情的誤區，明確職業生涯規劃需要企業組織、直線管理者和員工三方共同完成。

五、結論

隨著宏觀經濟環境的改善，服務外包企業面臨的新一輪的發展機遇，人才優勢是企業發展最為關鍵的因素，服務外包人才頻繁流失的原因是多方面的，流失對企業造成的代價很大，服務外包企業必須在用人理念、制度規范管理和企業文化等多方面采取措施，盡可能的減少人才流失，增強企業競爭力，促進企業進步，創造更多價值。

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