導醫服務標準的制訂及在特需醫療中心的應用

王麗 林華洪

【摘 要】目的：探討綜合醫院導醫服務標準在特需醫療中心應用對提高導醫工作質量及病人滿意度的效果。方法：制訂綜合醫院導醫服務標準，實施后導醫工作規范化、標準化，嚴格按照服務標準要求進行考評。服務標準實施前、實施后6個月后由病人、護士醫生共同對導醫的服務態度、工作質量等滿意度進行評價。結果：服務標準實施后病人、護士及醫生對導醫工作的滿意度顯著上升，差異有統計學意義（P<0.01）。結論：導醫服務標準對提高導醫工作質量及病人滿意度的效果明顯。

【關鍵詞】導醫；服務標準；特需醫療；護理

【中圖分類號】R197.32 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-3783（2017）11-03-00-01

我院特需醫療中心是全國開展最早、規模最大的特需醫療中心，導醫工作是特需醫療中心的重要組成部分。目前國家及地方仍然沒有相關服務規范的具體標準，無崗位人員統一的入職條件及學歷要求，無上崗前培訓及服務規范的詳細要求，服務質量要求不一，非常容易引起醫患糾紛。如何調動導醫員的工作熱情，變被動服務為主動、優質、高效服務，是質量管理重要環節之一[1]。為了完善導醫制度，提高導醫員的服務質量，所以應該盡快制定導醫行業的標準化服務規范。本人作為廣東省地方標準《綜合醫院導醫服務標準》的主持人，負責標準的制訂，2017年2月將標準應用于臨床導醫管理工作中，取得較好的效果，現報導如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 導醫崗位的設置：我院特需醫療中心共有賓館式病房198間，分三個病區共五個護理單元，共有33名導醫員，為醫務助理或醫務文員編制，每個護理單元固定3名導醫員， 5名在超聲室負責超聲報告錄入工作，1名在胃腸鏡室負責內鏡的清洗消毒工作，其他導醫在本中心特需門診的名醫診區，除負責門診部的導診工作外，代替護理單元的導醫夜班休息及休假等期間的工作。

1.2 方法

1.2.1 由病人、護士、醫生共同對導醫的服務態度、工作質量等項目的滿意度進行評價。

1.2.2 制訂導醫服務標準

1.2.3 導醫服務標準的應用：服務標準制訂后，組織全體導醫員認真學習，充分討論，提出修改意見，定稿后開始實施，所有工作規范化、標準化，嚴格按照服務標準要求進行考評。

1.2.3 效果評價方法 服務標準實施6個月后，由病人、護士、醫生共同對導醫的服務態度、工作質量等項目的滿意度進行評價。

1.2.4 統計學處理方法 采用SPSS13.0統計軟件進行統計學處理，

2 結果

導醫服務標準實施后，病人、醫生、護士對導醫工作滿意度明顯提高，導醫服務標準實施前后病人、醫生、護士對導醫工作滿意度比較見表1.

由表1可見：導醫服務標準實施后，病人、醫生、護士對導醫工作的滿意度明顯提高，差異有統計學意義（P<0.01）。

3 討論

3.1 導醫服務標準的內容

3.1.1 入職條件：擁有醫、藥，護理專業中專以上文憑，身體健康、形象良好、掌握一定的溝通技巧。

3.1.2 導醫的崗位工作職責：負責預約、安排并陪同病人做輔助檢查，運送檢驗標本、領收集各項檢查結果、協助辦理病人的出入院手續并領取病人的出院帶藥；負責內鏡的清洗消毒工作；負責超聲報告的錄入工作；門診導醫負責門診病人的導診、負責預約、安排并陪同病人做輔助檢查，發放及郵寄檢查結果，整理及補充診室的物品。

3.1.3 導醫員的要求：患者就醫或就診后，首先與導診員接觸，導診服務，在一定程度上，反映醫院護理水平。導醫員的儀表、儀態對病人有暗示作用。整潔的外表，熱情、和藹、誠懇的態度，熟練而輕柔的動作.可以縮短與病人或服務對象的距離，使病人或服務對象愿意與導醫員配合治療。醫院工作具有預防、保健、治療、康復四大功能，這就要求導醫員使用文明禮貌用語.實行“首問負責制”，有問必答.理解和尊重患者.將“以病人為中心”的服務理念貫穿工作中，最大限度滿足患者的合理要求。導醫員除具有高尚的品德.扎實的專業知識外。還必須具有良好的心理素質.以滿足導醫員應對各種角色的要求，駕馭各種復雜的護理環境。

3.1.4 培訓內容：形體、溝通技巧、工作流程，并從2017年1月始開展《惠僑導醫講壇》及進行情景對話練習，每月安排1次，授課內容為導醫工作相關的知識。

3.1.5 工作質量考評標準：把儀表、服務態度、工作質量、勞動紀律、團結協作精神等進行細化考評，每項分值2-10分。

3.2 制訂導醫服務標準的必要性

門診導醫人員的服務應起到向導、咨詢、宣傳和管理的作用，對病人滿意度有較大影響[2]，在醫療工作中，患者經常與導醫員接觸，導醫員的一言一行、一舉一動都影響到患者滿意度和忠誠度。因此，在導醫工作中樹立顧客滿意的經營理念，才能保證服務質量，提升醫院的競爭力。隨著人民群眾對醫療服務行業要求的不斷提高，大部分醫院的特需病房都建立了導醫制度并設立了導醫員崗位。但是由于導醫員崗位設立的時間較短，大部分人員為臨時合同工，目前國家及地方仍然沒有相關服務規范的具體標準，無崗位人員統一的入職條件及學歷要求，無上崗前培訓及服務規范的詳細要求，服務質量要求不一，非常容易引起醫患糾紛。為了完善導醫制度，提高導醫員的服務質量，所以應該盡快制定導醫行業的標準化服務規范。使導醫員的工作流程更加具體化、程序化、規范化，做到有章可循，有理可依。也有利于導醫員本身增加職業榮譽感，有利于醫患雙方的有效溝通，又可以填補廣東省甚至國家此項目的空白。

3.3 導醫服務標準實施后，護理工作的成效

導醫員堅持淡裝上崗，注重儀表、儀容，精神面貌煥然一新；通過情景對話練習，導醫員掌握了與病人有效溝通的技巧；每項工作按標準要求，導醫員的工作流程更加具體化、程序化、規范化，做到有章可循，有理可依。服務標準實施后病人、護士及醫生對導醫工作的滿意度顯著上升。

參考文獻：

華靜.倪靜玉.黃亞娟等。綜合性醫院門診導診優質服務中難點與對策[J].護理實踐與研究雜志，2015年第1 2卷第2期2015，2（12）：153-154.

趙巖.提高門診導醫服務質量對就醫患者滿意度的影響[J].中國實用護理雜志，2012，28（i0）：33.