基層醫院門診醫患溝通現狀及模式分析

范紅芬

【摘 要】目的：對基層醫院門診醫患溝通現狀及模式分析，為構建新的基層醫院門診醫患溝通模式提供理論依據。方法：回顧性分析國內外醫患醫患溝通現狀及溝通模式及其影響因素，分析醫院在醫患溝通中存在的諸多不足與缺陷。結果：1、現有的溝通模式去保證醫患溝通良好進行不現實。2、應從醫院的角度探討醫患溝通的應對措施。結論：基層醫院門診醫患溝通模式的應該更多的是從基層出發、從實際地域的經濟、人文出發，構建一套成熟的基層醫院門診醫患溝通模式。

【關鍵詞】基層醫院；門診醫患溝通；現狀及模式分析

【中圖分類號】R1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1672-3783（2017）11-03--01

近年來，隨著醫療事業的不斷發展和人們法律意識的提高，醫患關系越來越緊張，多家醫院頻繁發生醫療糾紛和患者打砸醫院事件，全國的醫療糾紛數量明顯上升，全國每年發生的醫患糾紛和事故逾百萬起，平均每年每家醫院醫患糾紛約40起，尤其近2年來，醫患糾紛和事故發生率明顯提高，增長速度超過70%[1]。不良醫患關系的矛盾頻發主要原因。據有關調查顯示，在近年來頻發的醫患糾紛和事故中，因技術原因引起的不到20%，80%左右均緣于醫務人員服務態度、語言溝通和醫德醫風問題等。非技術因素引發的醫患糾紛中，70%由溝通不到位引起[2]。可見良好的醫患溝通是構建和諧醫患關系的基礎和關鍵。而門診是展示醫院形象的第一道窗口，是醫院的重要組成部分，是醫患雙方接觸最早、最集中的地方。極易發生醫患糾紛，門診就診秩序的好壞是衡量一個醫院管理水平的標志之一，它不僅關系到醫院自身的整體形象，還能影響整個醫療界在人民群眾中的聲譽[3]。

由于基層醫院技術和管理水平的相對落后，基層醫院門診醫患關系也面臨著巨大的挑戰，尤其在社會轉型期和患者權利意識增強的今天，其處理日益復雜的醫患關系和頻繁發生的醫患矛盾與糾紛就顯得力不從心。針對基層醫院門診特點，研究基層醫院門診醫患溝通模式及其溝通方式、影響因素，探索適合基層醫院門診醫患溝通的發展路徑，對緩解基層醫院門診醫患關系，提升基層醫院整體形象，促進醫療事業全面發展意義重大。

國外學者提出的醫患溝通模式主要有E4模式（E4 Model）、三功能模式（Three Function Model/Brown Interview Checklist）、SEGUE框架（SEGUEFramework）、卡爾加里-劍橋觀察指南（The Calgary-Cambridge Observation Guide）、以患者為中心的臨床策略（Patient-Centered Clinical Method）、四習慣模式（The Four-Habits Model）及Macy模式（MacyModel）。它們各自評價標準不同，特別在溝通效果評價方面，不同溝通模式擁有不同的評價標準。如使用SEGUE框架評價醫學生醫患溝通能力，對于溝通內容項，只要出現就計1分，對于溝通技巧項，只要沒出現就不給分，最終得分高的學生的溝通能力優于得分低的學生。又如，卡爾加里-劍橋觀察指南采用9分法評分標準和詳盡的評分參考標準。對于表現在7分以下的同學也為其今后改進提出了相應措施。對于其他非計分的溝通模式，如以患者為中心的臨床策略、Macy模式，其設計目的是梳理醫患溝通流程、建立溝通框架，較少作為評價量表，因此其評價標準以定性評價為主。其次主要適用范圍各有側重。各種量表的主要適用范圍也有差異：如Macy模式在醫學生教育方面更為專業；以患者為中心的臨床策略側重于全科醫生的醫患溝通培訓。

目前國內的醫患溝通模式主要有6S模式、五習慣模式、“GLTC”模式等，它們各自均為醫生提供了明確的溝通指南，但是受城鄉差別及醫療形勢變化等因素的影響，以上醫患溝通模式不能完全適應基層門診溝通的具體需要，此種不適應首先表現溝通語言差異，門診患者受教育程度參差不齊，地方區域特色較為明顯，主要集中體現在用方言交流就診過程中，醫生作為傾聽方，必須正確辨別各地方言、農村習語，理解兒童的表述及老年患者與疾患不相關的語言。其次，醫患交流溝通時間短，基層醫療機構的醫護人員普遍存在工作繁重、壓力大的情況，醫師能夠用于面對面溝通交流的時間非常有限。時間的限制成為影響溝通質量的重要因素之一[4]。這就要求我們加大網絡信息的利用度，然而在當今網絡信息技術充分發展的背景下，醫院未完全在微博、視頻網站等社交媒體平臺上展開醫患溝通，尤其是針對特殊人群的手語溝通。第三患者對醫生缺乏信任，基層患者大部分來至農村，他們識字較少或根本不識字，對就診流程及收費信息的獲取不完整，導致其對這些就醫常識無法獲悉。

綜上研究所述以上醫患關系大致分為三種模式：（一）主動-被動型：這種模式比較落后，在患者就醫過程中醫生盲目的運用此模式進行醫患合作便容易引發醫療糾紛和醫療事故。在這種醫患關系模式中醫生處于主動狀態，而患者處于被動狀態，患者在就醫中完全取決于醫生的決定。在醫患合作中此模式只針對不能自助的患者，比如昏迷、意識模糊等。（二）指導-合作型：這是一種較主被動型稍微人性化一點的醫患合作模式，主要指醫生或護士方為患者在就醫中做就醫指導，患者方配合醫生或護士就醫的一種合作模式。在此模式中醫生占主導地位，醫生告訴患者就醫的方案，但是醫生在無意之中占取了患者在就醫中的主動性。也就是說，在這個模式中，醫生是主角，患者是配角，醫生能聽取和考慮患者的意圖，但是醫生通常還是按照自己的決定為患者進行治療，目前臨床上的醫患關系多屬于此種模式。（三）共同參與型：這是醫患關系模式中目前最高層次的醫患合作關系概念，是一種以平等互利的醫患關系模式。醫生提供醫療技術幫助患者康復治療，醫生獲得自己應有的勞動報酬；患者付出代價獲得生理與心理都滿意的治療效果。

現有的醫患醫患溝通模式，更多是針對大型綜合醫院或城市醫院，是一個籠統的概念。國內外這些模式缺乏通用性，難以廣泛應用。理由如下：首先門診是展示醫院形象的第一道窗口，是醫院的重要組成部分，是醫患雙方接觸最早、最集中的地方。極易發生醫患糾紛，門診就診秩序的好壞是衡量一個醫院管理水平的標志之一，它不僅關系到醫院自身的整體形象，還能影響整個醫療界在人民群眾中的聲譽；其次基層醫院門診作為覆蓋人群最多、向人民群眾提供公益性、社會性醫療服務的主體的公立醫療機構，承擔著全社會醫療服務的功能，對于提高公民的健康福祉具有不可替代的作用。由于基層醫院技術和管理水平的相對落后，基層醫院門診醫患關系也面臨著巨大的挑戰，尤其在社會轉型期和患者權利意識增強的今天，其處理日益復雜的醫患關系和頻繁發生的醫患矛盾與糾紛就顯得力不從心。

面對現代醫學模式的不斷改變，門診構建和諧醫患關系的需要，醫患溝通的不可替代性、新的醫患溝通模式迫切性越來越明顯地顯現出來。因此，運用現有溝通模式的相關理論，分析基層醫院門診醫患溝通的方式、技巧，找出并剔除或改進影響基層醫院門診醫患溝通的因素，從而創新基層醫院門診醫患溝通模式體系是勢在必行的。

參考文獻

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