關鍵接觸點管理在改善住院患者就醫體驗中的應用

鄭麗霞，楊清強，龔娜，王玉瓊，朱翠明

接觸點（contact-point）是指醫護人員與患者接觸的每一時間點，在這個點上，醫護人員通過其醫療服務將科室或醫院的形象傳遞給患者，其中最能“打動患者的心”和影響患者下次就醫抉擇的時間點為“關鍵接觸點”[1]。Ravald等[2]將接觸點解釋為“互動部分”或“真實瞬間”，即“與顧客的直接接觸就是服務生產系統中的可見或互動部分”。一個接觸點就是一個真實瞬間，服務對象的感受會影響整體體驗質量。患者住院期間有很多接觸點，其中護士和患者之間是醫療服務中最頻繁的接觸點[3-4]。2015年7月本院運用接觸點管理理論，尋找患者住院過程中與護理相關的關鍵接觸點，建立關鍵點服務標準流程，并應用于臨床，取得良好效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2015年9月1日～2015年9月30日入院患者為調查對象。將符合條件并愿意配合的患者納入調查，有效調查對象723例，其中男416例，女307例；年齡18～88歲。排除標準：①患者年齡在18歲以下；②患者意識不清；③患者不配合的患者。

1.2 方法

1.2.1 頭腦風暴，制定方案 召開全院護士長會議，運用頭腦風暴收集該項目實施的意見和建議，進行匯總后，按照項目計劃書擬定、接觸點調查問卷設計、問卷調查、提取關鍵接觸點、關鍵接觸點流程標準化、臨床試點實施、初期效果評價、標準流程優化和固化、臨床實施、終期效果評價十個方面繪制出項目進度的甘特圖，按照計劃有序推進各項工作。

1.2.2 問卷設計 通過頭腦風暴、查閱文獻、專家咨詢進行接觸點調查問卷設計和審定。問卷分四部分：第一部分為患者一般情況調查11條；第二部分為入院接觸點服務32條；第三部分為住院接觸點服務55條；第四部分為出院接觸點服務26條。每一條目根據患者的期望程度分為：很在乎、在乎、一般、不在乎、很不在乎。

1.2.3 關鍵接觸點調查 調查人員為各科室護理專業組長，對調查人員進行問卷逐條解讀、填寫方法、指導性用語、征求患者知情同意等培訓。預調查發放問卷50份，回收49份，問卷有效率為98%，對問卷進行信度分析，問卷整體的Cronbach’sx系數為0.902，說明問卷的內部一致性較好，有較高的穩定性，可用于正式調查。調查9月1日～30日入院患者723例，由患者獨立、匿名填寫或調查人員逐一口述代為填寫，共發放、收回問卷723份，其中有效問卷720份，有效回收率99.6%。

1.2.4 關鍵接觸點提取 按照調查的期望度百分比進行排序，期望度≥60%的項目作為關鍵接觸點，共計十個方面，55條。①希望護士工作能力強，操作技術水平高。②服務態度及溝通技巧12條：希望護士主動熱情接待；在不能滿足患者需求時，希望護士主動告知原因；希望得到護士尊重和關心；希望護士關注病情；希望護士主動了解患者的需求；希望與護士盡快建立互相信任；希望護士能了解患者內心感受；希望護士能了解患者的期望；希望悲傷、焦慮時，護士主動安慰、幫助；希望在住院期間護士能保護患者隱私；希望護士能合理維護患者的權益；希望有問題時，護士能及時解答。③病區環境4條：希望病床舒適，床單、被套整潔；希望病區衛生間干凈無異味；希望病區整潔、安靜；希望科室提供便民措施。④入院接待及入院宣教內容8條：希望護士介紹費用查詢方法；希望護士告知患者的權利與義務；希望護士介紹陪伴探視制度；希望護士介紹貴重物品管理；希望護士介紹就餐相關問題；希望護士介紹房間內各種設施及其使用；希望護士介紹主管醫生、責任護士、護士長、科主任；希望護士告知相關的醫保政策。⑤健康教育15條：希望護士在每次加藥時主動告訴藥物的作用、副作用；希望護士告知輸液滴速及注意事項；希望護士在每次做治療時主動介紹目的及注意事項；希望護士主動介紹用藥的方法；希望護士介紹大小便標本留取方法；希望護士介紹特殊檢查及治療配合；希望護士主動介紹相關疾病的知識（病因、誘因）；希望護士介紹休息與活動注意事項；希望護士幫助掌握自我病情監測的方法；希望護士能幫助提高自我護理的能力；希望護士能指導做好生活護理；希望護士實施個性化的健康教育；希望護士主動介紹康復功能鍛煉方法；希望護士介紹飲食注意事項。⑥護士儀表、語言規范5條：希望護士微笑服務，有親切感；希望護士禮儀規范；希望護士衣著整潔；希望護士顯得非常精神；希望護士使用敬語。⑦出院指導6條：希望護士主動告知復診時間和復診重要性；希望護士主動告知如何辦理出院手續；希望護士主動告知回家后休息與運動注意事項；希望護士主動告知飲食注意事項；希望護士主動告知出院帶藥的服藥方法和注意事項；希望護士主動詢問需求并禮貌告別。⑧希望住院期間有自己的責任護士管理。⑨希望護士長及時檢查工作，聽取意見。⑩希望出院后護士電話回訪。

1.2.5 建立關鍵接觸點服務標準流程 編寫《護理單元關鍵接觸點服務標準流程》，共計五章：第一章，接觸點服務總體要求：護士儀表、儀態要求；護士語言、行為要求；病室環境要求。第二章，入、出院關鍵接觸點服務流程：入院接待關鍵接觸點服務流程；入院宣教關鍵接觸點服務流程；出院指導關鍵接觸點服務流程；患者轉科關鍵接觸點服務流程。第三章，常見檢查關鍵接觸點服務流程。第四章，護理操作關鍵接觸點服務流程。第五章，專科護理關鍵接觸點服務流程。每一項標準流程分為行為和語言溝通兩部份，每一行為均有規范的語言對應[5]。

1.2.6 推行關鍵接觸點服務標準流程

（1）統一思想認識。將推行關鍵接觸點服務標準流程的必要性、可行性及草擬的《護理單元關鍵接觸點服務標準流程》以科室為單元開展廣泛的討論和意見收集。以利于對護理人員進行正面引導，統一思想認識，積極、自覺參與接觸點項目的開展，同時，也可收集意見對標準流程進一步優化。

（2）分層次、多形式培訓。標準固化后印制統一手冊下發，人手一冊；錄制視頻傳全院護士微信群。為了護理人員對標準流程的同質化實施，多次召開全院護士大會、護士長會議通過講解、情景模擬等形式對標準進行解讀，并組織培訓后的考核，力求達到培訓效果。

（3）加強指導、督查。將關鍵接觸點標準流程的實施納入三級護理質控的內容，實施前兩個月為指導期，對存在的問題進行現場指導，匯總通報，不予考核。指導期之后未按標準流程實施的納入績效考核。設置項目實施的成效目標，納入年度護士長目標考核內容。

1.3 評價方法 采用國家衛生和計劃生育委員會醫院評審評價項目辦公室開發的《住院患者體驗與滿意度—電話調查問卷》，在關鍵接觸點管理實施半年后，比較改革前后住院患者總體滿意度及14項單項指標滿意度。

1.4 統計學處理 采用SPSS 13.0統計軟件，計數資料以百分數和例數表示，計數資料以百分數和例數表示，組間比較采用χ2檢驗；計量資料采用“x±s”表示，組間比較采用t檢驗；以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 改革前后住院患者總體滿意度比較 改革前住院患者總體滿意度為95.6%（723/756），改革后住院患者總體滿意度為98.9%（778/787），改革后住院患者滿意度明顯高于改革前，差異有統計學意義（P＜0.05）。

2.2 改革前后住院患者就醫體驗14項指標滿意度比較改革后住院患者就醫體驗14項單項指標滿意度均高于改革前，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

3 討論

3.1 護理單元實施關鍵接觸點管理的必要性 人性化護理理念的核心思想是以患者為中心，注重滿足患者各方面的實際需求[6]。患者在住院過程中會產生很多接觸點，各個接觸點服務質量的好壞直接影響患者滿意度。在臨床工作中如何指導臨床護士提供有針對性的護理服務，使護理服務的制度、標準落到實處，最大程度滿足患者需求，改善患者的就醫體驗，成為護理管理者面臨的新挑戰。本研究基于接觸點管理理論，了解患者認為的關鍵接觸點，旨在為改變管理模式以患者需求為導向，建立關鍵點服務標準流程，指導護士主動為每個關鍵接觸點提供更人性化的服務。

3.2 關鍵接觸點注重關鍵接觸環節的溝通 護理工作需要護士具有良好的溝通能力和技巧，但此項能力恰恰是年輕護士工作的短板。“關鍵接觸點”注重在每一個點細節的溝通[7]。關鍵接觸點服務標準流程分為語言、行為兩方面，語言指導護士如何說，行為指導護士如何做。責任護士為所負責的患者進行治療處置、病情觀察、專業照顧等常規護理外，還需與患者及家屬進行有效溝通交流，做好健康宣教及指導。頻繁的接觸拉近了護患間的距離，增加了患者的安全感，增強了護士以患者為中心的主動服務意識，樹立了以人為本的服務理念[8-11]。

3.3 改善患者就醫體驗，提升滿意度 患者滿意度是患者對醫療服務的直接體驗和親身感受。提高患者滿意度的優質護理服務就是要關注服務對象的生命價值、身心整體、個體差異、深層需求[12-14]。護理質量是護理管理的基石，若護理沒有重點及針對性，護理人員對質量就會不夠重視，也就達不到應有的護理效果[15]。自2010年實施優質護理服務示范工程以來，我們通過多舉措、多途徑提升護理服務質量，患者的就醫體驗有了一定的改善，但患者對操作告知、護理技術、廁所潔凈、生活照顧和健康指導的滿意度仍然低于90%。本研究通過調查、提取患者住院期間護理單元的“關鍵接觸點”，以患者需求為導向，采取護理對策，規范了護士行為，提升了護理人員主動服務意識。表1中相關指標顯示，實施關鍵接觸點管理后患者滿意度整體提升，有效改善了住院患者就醫體驗，建立了優質護理服務長效機制，真正實現患者滿意、醫院滿意、護士滿意。

表1 改革前后住院患者就醫體驗14項指標滿意度（x±s，%）Table 1 Satisfaction of 14 indexes in hospitalized patients before and after reform(x±s,%)

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