淺談質(zhì)量管理在試驗保障部門的應(yīng)用與實踐

鄧斌　袁宗澤　張彬

摘 要：本文圍繞某科研試驗動力資源保障的特點和規(guī)律，通過對質(zhì)量管理體系的建設(shè)、運行，提出“人員正規(guī)化管理約束+質(zhì)量管理體系保證”的人員和設(shè)備管理模式，探索出科研動力保障質(zhì)量體系建設(shè)和優(yōu)化方法，可供正在建立質(zhì)量體系或準備進行體系變更的組織參考。

關(guān)鍵詞：動力資源 質(zhì)量體系 保障效能 成效分析

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2018）01（c）-0131-03

Abstract：Centering on the characteristics and laws of scientific power resources indemnification department， this paper explains the construction and operation of quality management system （QMS） and puts forward personnel and equipment management model named personal regularization management constraint and QMS assurance. Also construction and optimization of scientific power resources indemnification department is analyzed， offering reference for the unit conducting construction of system and the unit preparing the system change.

Key Words：Power resources； Quality system； Indemnification performance； Effectiveness research

某試驗單位的動力保障系統(tǒng)包括供配電、高壓空氣、中壓空氣、真空、氫氣等8個系統(tǒng)，為科研試驗、辦公生活提供動力資源保障，共1200余臺套設(shè)備，專業(yè)技術(shù)涉及能源科學、動力與電氣工程、工程熱物理、材料科學、機械工程、環(huán)境科學工程、化學工程7個學科領(lǐng)域。單位從2013年組建之初，普遍具有技術(shù)力量弱、保障任務(wù)重和安全風險高等特點，安全風險主要體現(xiàn)220kV高電壓、32MPa高氣壓、20000rpm高轉(zhuǎn)速、-196℃低溫、2280A大電流、氫氧易燃易爆，總結(jié)就是“三高一低、一大一爆”。科研試驗具有時間緊迫性、模型精密性、數(shù)據(jù)復雜性等特點，對動力保障產(chǎn)品的質(zhì)量、可靠性和有效性等提出更高的要求。因此，建立以顧客為焦點的動力保障質(zhì)量管理體系非常必要。四年來，通過開展質(zhì)量管理體系建設(shè)，不斷加強隱患排查消缺、優(yōu)化操作流程、提升操作人員業(yè)務(wù)技能、實行高危崗位“雙人雙崗”等具體措施，不僅圓滿完成了各項保障任務(wù)，還確保了安全穩(wěn)定。

1 質(zhì)量管理體系建設(shè)

動力保障的直接對象是內(nèi)部各型號試驗研究室，交付產(chǎn)品包含各類氣體、電、水等實物，與市場上傳統(tǒng)交付產(chǎn)品有一定的區(qū)別。首先，各系統(tǒng)產(chǎn)品的生產(chǎn)與交付沒有明確的批次界限，更多的是一種連續(xù)性保障。其次保障效能的焦點更多集中在質(zhì)量效率和安全可靠以及服務(wù)意識上。

動力保障質(zhì)量體系建設(shè)以服務(wù)型管理模式為基礎(chǔ)，以正規(guī)化管理為手段，在動力保障過程中提出一套具體的質(zhì)量管理理念、管理內(nèi)容、管理程序、管理制度和管理方法論體系，從動力調(diào)度接收到保障命令開始，包括產(chǎn)品實現(xiàn)策劃、設(shè)計開發(fā)策劃一直到產(chǎn)品交付及交付后活動的過程中應(yīng)該自覺加以遵守的質(zhì)量管理規(guī)則。在把握質(zhì)量管理規(guī)律的基礎(chǔ)上，針對動力保障的特點，本文研究提出“人員正規(guī)化管理約束+質(zhì)量管理體系保證”的人員和設(shè)備管理模式，將質(zhì)量管理體系的通用要求與正規(guī)管理制度有效結(jié)合，從而實現(xiàn)各項工作的順利開展。其中，人員正規(guī)化管理是基礎(chǔ)，質(zhì)量管理活動是重點。正規(guī)化管理提供剛性的行政管理機制，從而使體系落地生根和持續(xù)改進得到堅實保證。質(zhì)量管理體系要求是對技術(shù)規(guī)范中產(chǎn)品要求的有益補充，針對動力保障特點開展的專項質(zhì)量管理活動。

1.1 總體要求

本體系的依據(jù)是GJB9001B-2009《質(zhì)量管理體系要求》，結(jié)合動力保障服務(wù)工作實際，確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和質(zhì)量管理體系范圍等體系內(nèi)容，規(guī)定了QMS過程之間相互關(guān)系，對內(nèi)用于保障服務(wù)全過程控制，對外用于證實本站有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用法律、法規(guī)要求的保障服務(wù)，并通過QMS有效運行，不斷增強顧客滿意度。堅持以定位準確的質(zhì)量管理理念為指導，正確選用有效的管理方法，條理清晰的管理程序、系統(tǒng)全面的管理內(nèi)容和科學有效的管理制度作為本模式的主要研究內(nèi)容。

1.2 體系搭建

本文參照體系建設(shè)的基本思路，采用要素、過程、系統(tǒng)等方法，運用APQP策劃工具和QFD展開技術(shù)對提出的建設(shè)體系模式進行深入的分析和梳理。組織發(fā)動各級行管部門，領(lǐng)導牽頭負責，全員積極參與。質(zhì)量管理體系過程圖見圖1。

1.2.1 質(zhì)量方針

方針建立整體思路是牢固樹立以顧客為關(guān)注焦點思想，通過建立相關(guān)機制，定期與顧客溝通，確定顧客需求、期望，以及改進體系的建議，并轉(zhuǎn)化為具體產(chǎn)品要求，不斷改進產(chǎn)品特性和服務(wù)水平，提高顧客滿意度。提出建立以“優(yōu)質(zhì)高效、安全可靠、服務(wù)一流”為質(zhì)量方針的動力保障質(zhì)量管理體系架構(gòu)。具體理解為：

優(yōu)質(zhì)高效：確保科研試驗所需的動力資源的品質(zhì)指標達到甚至優(yōu)于顧客的要求。針對動力設(shè)備運行特點，利用科學的手段和方法，嚴密的組織管理，提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)成本，最大程度化滿足顧客對保障效率和成本的需求。

安全可靠：把為科研試驗服務(wù)作為我們的使命和第一要務(wù)，利用一切力量和手段，確保生產(chǎn)安全，確保設(shè)備可靠運行，確保產(chǎn)品按需持續(xù)供應(yīng)。

服務(wù)一流：是實現(xiàn)奮斗目標和持續(xù)改進的基礎(chǔ)，是滿足試驗和顧客不斷增長需求的保證。

1.2.2 體系文件

根據(jù)動力保障實際工作，依托規(guī)范化管理組織機構(gòu)，按照各級相關(guān)制度，編制下列質(zhì)量管理體系文件：

a.質(zhì)量手冊：闡述質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，描述質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件；

b.程序文件：描述過程，規(guī)定過程的有效運行和控制準則和方法。內(nèi)容包含各級結(jié)構(gòu)管理職責、資源管理和測量分析以及改進等內(nèi)容，共19項文件；

c.作業(yè)規(guī)范、操作規(guī)程、性能測試方法等：規(guī)定產(chǎn)品實現(xiàn)過程中具體操作方法的文件，此層次文件主要包含產(chǎn)品實現(xiàn)全過程中的管理、生產(chǎn)、加工交付等內(nèi)容，按照各系統(tǒng)劃分，共9個文件；

d.質(zhì)量記錄：為質(zhì)量管理體系有效運行和產(chǎn)品符合要求提供證據(jù)，為質(zhì)量管理體系持續(xù)改進和產(chǎn)品實現(xiàn)可追溯性提供依據(jù)；

e.質(zhì)量計劃：對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件，一般在系統(tǒng)接收運行生產(chǎn)前或者保障模式有重大變化才進行編制，后續(xù)生產(chǎn)保障不再重復編寫。

2 人員正規(guī)化管理約束

為使質(zhì)量管理體系得到有效落實，參照軍隊制度約束性強、執(zhí)行堅決的特點，建立完善正規(guī)化管理制度，推進軍事化管理約束，從制度建設(shè)和執(zhí)行方面堅決推動質(zhì)量活動，保證動力產(chǎn)品質(zhì)量符合客戶要求。

2.1 正規(guī)化管理制度

參照軍隊管理模式，建立完善質(zhì)量管理體系相關(guān)制度，大力推動制度宣貫；構(gòu)建“小”而“精”的骨干管理隊伍，減政放權(quán)，釋放活力；針對產(chǎn)品實現(xiàn)活動建立“精”而“細”業(yè)務(wù)劃分，實現(xiàn)“傻瓜式操作、透明式管理”。

一是建立完善制度建設(shè)。參照軍隊各業(yè)務(wù)均有完善的管理制度且法律效應(yīng)極強的做法，圍繞質(zhì)量管理體系建設(shè)完善崗位操作規(guī)范、設(shè)備維保手冊、規(guī)范化管理制度、崗位手冊等。各制度按照思想統(tǒng)一、目標一致、交叉重疊盡可能少的原則編訂，通過專家組評審、最高領(lǐng)導簽字批準執(zhí)行。以軍隊特色的制度宣貫?zāi)Ｊ綖樗{本，不定期組織制度培訓和考核，通過強制約束性使各項制度入腦入心，有效推動質(zhì)量管理體系執(zhí)行。

二是建立高效管理骨干隊伍。參照軍隊管理結(jié)構(gòu) “小”而“精”，各層次梯次明顯分工明確，執(zhí)行效率高的特點，建立三層管理網(wǎng)絡(luò)：最高領(lǐng)導-業(yè)務(wù)部門-一線骨干。最高領(lǐng)導及管帶負責體系建設(shè)總體規(guī)劃，制定質(zhì)量目標和方針，分解質(zhì)量任務(wù)。業(yè)務(wù)部門負責按照體系建設(shè)的總體規(guī)劃確定實施方法步驟；一線骨干負責按照質(zhì)量手冊和程序文件，執(zhí)行計劃、生產(chǎn)、檢驗、貯運等活動，控制與保證產(chǎn)品質(zhì)量。三層次管理結(jié)構(gòu)，梯次合理，減小了以往臃腫機構(gòu)，通過精簡，“簡政放權(quán)”，既縮短行政報批時間，又激發(fā)一線骨干的工作活力，更有利將最基層的持續(xù)改進活動建議迅速傳達至最高領(lǐng)導，可高效、準確地推動質(zhì)量活動不斷優(yōu)化。

三是推進產(chǎn)品實現(xiàn)活動“精”“細”工作。軍隊把重復性、經(jīng)常性工作規(guī)定發(fā)揮到了極致，如內(nèi)務(wù)中帽子腰帶如何擺放，且執(zhí)行效果良好。針對動力保障過程中產(chǎn)品實現(xiàn)活動中生產(chǎn)、檢測、貯存和供應(yīng)也為重復性工作，對計劃、生產(chǎn)、貯存、供應(yīng)等各個環(huán)節(jié)開展任務(wù)分解，工作分工到個人，實行雙人雙崗制度，表格化管理等方式，實現(xiàn)傻瓜式操作、透明式管理。這樣使所有環(huán)節(jié)和過程均可追溯、可倒查，將質(zhì)量活動各個細節(jié)具體化、可視化，便于及時發(fā)現(xiàn)貫徹質(zhì)量活動中存在的問題并持續(xù)改進。

2.2 軍事化管理約束

參考軍隊模式，培育為國家為民生服務(wù)的價值觀，形成質(zhì)量文化；通過獎懲分明保證制度貫徹執(zhí)行，強調(diào)時效性和嚴肅性；以項目形式激勵一線人員潛能，使質(zhì)量管理改進活動持續(xù)推進。

一是培育科研試驗動力保障價值觀。軍隊的強大執(zhí)行力首先來源于人民軍隊為人民服務(wù)的崇高價值觀，價值觀正了，行動才有合法性和合理性。參照軍隊模式，大力培育為國家重大科研試驗做服務(wù)的價值觀、為經(jīng)濟民生做貢獻的理想信念，從思想影響行動，促進關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的行為規(guī)范和共識形成，潛移默化地在形成“認同感”和“使命感”，對違反動力保障質(zhì)量目標和規(guī)章制度的行為自覺抵制，形成無形的約束。

二是制度落實獎懲分明。針對制定的各類制度和質(zhì)量文件，要求嚴格執(zhí)行、不大折扣，學習軍隊中有獎懲分明且時效性極強的經(jīng)驗，對一線操作中發(fā)現(xiàn)的好現(xiàn)象和問題，利用當日班前班后會總結(jié)講評，達到獎懲戒標準的，按照相關(guān)規(guī)定迅速上報，相關(guān)管理者在次日完成前日活動的獎懲認定，以時效性和嚴肅性維護制度的落實。

三是激勵和扶持一線人員投身質(zhì)量改進活動，通過QC活動、項目課題等方式，激勵一線崗位人員發(fā)現(xiàn)并改進生產(chǎn)中技術(shù)和管理問題，將質(zhì)量改進成績與績效、職級調(diào)整掛鉤，激發(fā)潛能，推動基層改進創(chuàng)新，推動質(zhì)量活動持續(xù)改進，提高人員業(yè)務(wù)水平，如此良性循環(huán)保證產(chǎn)品質(zhì)量更好服務(wù)顧客。

3 成效分析

通過堅持“人員正規(guī)化管理約束+質(zhì)量管理體系保證”的人員和設(shè)備管理模式，推動質(zhì)量管理體系在實際工作開展中落地生根，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，持續(xù)改進中取得如下成效：

一是服務(wù)滿意度得以提升。按照服務(wù)型管理模式要求，對試驗保障進行用戶滿意度調(diào)查，對比實施質(zhì)量管理體系工作前后用戶滿意度情況如下表所示。

二是生產(chǎn)成本得到有效降低。通過嚴密的組織管理，提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)成本，最大程度化滿足顧客對保障效率和成本的需求，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的目標。例如，經(jīng)與市供電公司協(xié)調(diào)，電費計價“平水”期計費替代原有“峰電價”、“平電價”、“谷電價”分時段計價，年節(jié)約電力資源85萬元。通過建立完善內(nèi)部污水處理設(shè)施，協(xié)調(diào)市環(huán)保局、市水務(wù)集團得以減免0.65元/噸的污水處理費，降低自來水資源單價25%，年節(jié)約水費47萬元。改造污水處理站和中水回用管道，實現(xiàn)中水回收利用，用中水替代市政供自來水進行綠化，年節(jié)約水費約35萬元等。

三是人員崗位能力持續(xù)提高。持續(xù)開展人員正規(guī)化管理約束制度建設(shè)，開展外出學習、技術(shù)交流等活動，提高了分析問題和解決問題的能力，由知其然轉(zhuǎn)變?yōu)橹渌匀唬訌娂夹g(shù)積累；繼續(xù)加強維修隊伍建設(shè)，提高維修技能，先后45人次完成業(yè)務(wù)取證，試用期通過率達98%，提高10.5%，設(shè)備外委維修次數(shù)降低31%，崗位人員的技術(shù)能力得到顯著提高，保障整體水平得到明顯提升。

四是技術(shù)創(chuàng)新能力不斷加強。為落實安全可靠要求，確保產(chǎn)品按需持續(xù)供應(yīng)，緊跟市場前沿，探索新型技術(shù)對于降低動力保障成本的潛在價值。如探索試驗電力行業(yè)大功率儲能逆變技術(shù)，該技術(shù)能將谷電價時段電力存儲起來，再在峰電價時段供應(yīng)，可大幅度降低辦公生活的平均電費。再如固態(tài)儲氫技術(shù)，能安全可靠，利用較小空間存儲大量氫氣，降低氫氣系統(tǒng)開停機次數(shù)，減少開機過程的放空損耗。加強對真空系統(tǒng)試驗尾氣處理，降低對軸承、軸封等配件腐蝕，有效提高設(shè)備完好率和可靠性。

4 結(jié)語

本文探討了科研試驗單位動力保障部門質(zhì)量管理體系的建設(shè)過程，提出“人員正規(guī)化管理約束+質(zhì)量管理體系保證”的人員和設(shè)備管理模式，通過實踐證明，從服務(wù)質(zhì)量、成本節(jié)約及風險控制方面等均有顯著提升和改進。

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