護患關系的影響與對策

朱愛

【關鍵詞】護患關系；影響因素；對策

【中圖分類號】R256 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-3783（2018）05-03--01

良好的護患關系是促進病人心身健康的重要條件。首先可以促進病人向健康方向發展，其次也影響護士的行為、態度和護理工作的效果。而護理工作的最終目標是幫助服務對象最大限度地減輕痛苦、恢復健康、預防疾病、促進健康，或幫助臨終病人安詳地、有尊嚴地逝去。病人及社會對護理工作的要求與期望值越來越高，因此避免和減少護患糾紛，成了每位護理工作者必須思考的重要課題。現分析護患關系的影響因素并提出相應對策。

1 影響因素

1.1 主觀因素 護士是影響護患關系的主要方面，占主導地位[1]。

1.1.1 業務技術不熟練 由于臨床知識的欠缺和工作經驗不夠，對病人出現的問題不能作出正確的判斷，而延誤了診斷和治療。其次在護理操作過程中，因操作技能不精湛，對科內的儀器設備性能操作不熟練，出現緊急狀況下應急能力欠缺，在忙亂中易引起糾紛。操作技術穩定性差。小兒靜脈穿刺成功率低，最易引起家屬的不滿引發矛盾。

1.1.2 護患溝通缺乏 如護士在工作中面對千差萬變的病人心理活動及行為無從了解，不知道怎樣與其交談和解釋，缺乏溝通而易造成病人的不滿。許多護理糾紛起因于護理人員的服務態度和不恰當的言語，尤其是在搶救危重病人時，護士談論不利治療或與搶救無關的話題，最易引起病人及家屬的反感與不信任。

1.2 客觀因素

1.2.1 護患關系的特殊性 護理工作是醫療工作的重要組成部分，護患關系在醫患關系中處于一種特殊的地位，主要表現在兩個方面。①護患關系的直接性：護士是治療、護理計劃的具體執行者，在病人就醫的過程中，可以說，病人與醫院各部門的聯系都是通過護士建立起來的，護士與病人的關系最為直接。②護患關系的廣泛性：在病人就醫的過程中，護士與病人的接觸最多。病人無論在門診就醫，還是住院治療，第一個接待病人的都是護士。

1.2.2 病人法律意識的增強 病人和家屬的維權意識增強是社會進步的表現，醫院應從各方面保護病人的合法權益。但不少病人及家屬，不顧醫療服務的特殊性，把自己放在商品消費的位置上，過度維權。尤其近年來，部分新聞媒體對醫療行業醫患糾紛的大量報導，病人的自我保護意識更加強烈[2，3]，病人來到醫院，對醫院有較高的期望，總想以最小的付出讓自己得到最好的醫療服務。對于醫療費用，經常會提出質疑，要求得到解釋。

2 對策

2.1 養成良好的職業態度，實行關愛護理 護士應對病人一視同仁，尊重病人的權利與人格，盡量滿足病人的合理要求，使病人感到自己受尊重、被接受，從而獲得一種自我價值感。一個安全溫暖的氛圍能促使護患關系更為融洽、和諧、溫暖。

2.2 擁有良好的人格特征，增強人格魅力

護士應對病人熱心、耐心、真心、細心和有愛心；具有親和力、觀察力、領悟力、影響力；有正確的世界觀、人生觀、價值觀；樂觀的人生態度、積極地人文關懷和自尊、自信的自我意識等。這些人格特征能增強護士的人格魅力，使護理對象更樂意與之交往。

2.3 提高溝通技巧和水平 護士應熟練掌握各種溝通技巧，如傾聽、反映、積極關注等，努力提高交流溝通水平[4]。通過與病人的有效溝通，建立起護患雙方滿意的關系。

2.4 規范護理文書，提高護理文書書寫質量，為法律提供依據 護理文書的管理必須遵照科學性、實效性、完整性和合法性，與醫療文件同步的原則，禁止漏記、錯記、主觀臆造、隨意更改等。護士責任心要強，不怕麻煩問仔細，以便及早發現誘因并及時處理。入院評估要準確反映病人情況，不要憑空想象，盡可能與醫生記錄相符。護理問題要確切、全面，依據充分，相關因素恰當，護理措施合理有序，切實可行。重視護理文書的法律認知，提高護理文書的自我保護意識，遵循“該寫的要寫到，寫到的要做到”的原則。護理人員不但要有保證病人安全的意識，同時也要有自我保護意識，科內護理病歷實行二級管理制度，及時發現問題，及時解決。

2.5 保證合理收費，維護護患雙方利益 病人住院除要求得到醫療護理外，最為敏感的就是費用問題，針對這個特點，要求醫護人員及時與病人溝通所需費用，提供日費用清單，增加收費透明度。對病人及家屬提出的問題，及時提供查詢解釋，消除因費用誤會而引起的糾紛。

參考文獻

蔣繼國.護理心理學[m].北京：人民衛生出版社，2004：1.

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孫玉真.溝通障礙導致糾紛的原因及防范措施[j].護理研究，2008，21（3c）：826827.