關于酒店管理中激勵機制的應用分析

胡成萍

[摘 要]本文對酒店管理過程中應用的激勵機制進行闡述，通過實際案例說明激勵機制應用的效果，并進一步探討了酒店管理激勵機制應用中存在的問題，最后提出了改善激勵機制的策略。筆者認為，激勵機制作為一種通過制度和方法形成的固定激勵模式，只有從激勵制度、激勵方法、激勵工作監(jiān)督3方面進行改善，才有可能對酒店員工進行合理激勵，才能達到酒店管理工作的最終目標，希望本文能夠為酒店管理工作的發(fā)展提供幫助。

[關鍵詞]酒店管理；激勵機制；應用

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.08.034

[中圖分類號]F272.92；F719 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2018）08-00-02

隨著社會經濟的發(fā)展以及旅游業(yè)的興起，酒店已經成為服務行業(yè)的重要組成部分，消費者對酒店環(huán)境設施以及服務質量的要求日漸提升，酒店必須從管理角度入手，以挖掘員工個人潛能和酒店管理制度建設為核心，提高酒店的服務能力。在酒店管理過程中，員工作為酒店服務的直接提供者，即是酒店管理的主體，又是酒店管理的客體，只有員工充分發(fā)揮個人能力，才能真正提升酒店的服務水平。因此，各大酒店必須采用相應的激勵機制，以充分挖掘員工的潛能。激勵機制在酒店管理中怎樣才能發(fā)揮應有的作用，值得進行深入的思考和探索。

1 激勵機制在酒店管理中的應用

1.1 建立激勵制度

激勵機制是以制度建立和方法應用為核心形成的固定激勵模式，在酒店管理中應用激勵機制，首先就是要建立激勵制度。激勵制度是一系列與激勵活動相關的管理制度，規(guī)定了酒店所采用的激勵方法，在哪種條件下使用怎樣的激勵方法，也規(guī)定了不同的激勵方法中員工的獲益點以及酒店的責任。例如，很多連鎖酒店都制定了企業(yè)的年終獎評價制度，以員工在一年工作中的績效、個人表現以及工作中的特殊事件、員工對企業(yè)的貢獻等作為指標，通過一系列指標的分析判定員工是否可以拿到年終獎，或者年終獎的獎金應該有多少。這就是激勵制度建立和應用的主要形式。在酒店管理中，諸如此類的激勵制度還有很多，廣泛存在于酒店的管理制度以及員工與酒店簽訂的勞動合同中。

1.2 采用激勵方法

激勵制度向員工描繪了一個“盡自己最大努力工作能夠獲得最佳回報”的愿景，而激勵方法的應用，就是促使員工實現這一愿景，或者在激勵制度的應用過程中，達成員工與企業(yè)之間的共識，進一步促進員工相信企業(yè)的激勵制度，從而更有效地發(fā)揮個人能力的一種管理策略。仍以年終獎為例，根據年終獎的評選制度，最終酒店管理層將明確酒店員工是否能得到年終獎，以及年終獎的形式和額度。發(fā)放年終獎本身就是一種激勵方法，如果年終獎以現金、實物等形式發(fā)放，是物質激勵；以培訓、度假旅游、假期等方式發(fā)放，是精神激勵。不同的激勵方法對不同的員工產生的效果也不一樣，得到年終獎的員工享受的物質待遇以及精神待遇，將成為酒店員工的榜樣，對酒店其他員工也能起到一定的激勵作用，是為榜樣激勵。

1.3 實現員工對酒店承諾的最大化

酒店管理中激勵制度的建立和激勵方法的應用，最終的目的是實現員工對酒店承諾的最大化，即實現激勵工作的最終目標——員工能夠在工作中發(fā)揮自己的主觀能動性，積極投入工作，不斷提升酒店的服務質量，達到酒店和員工的共同發(fā)展。這樣的激勵結果是形成激勵模式的關鍵，也是激勵機制得以完全建立并固定下來、發(fā)揮作用的關鍵。要做到這一點，酒店就必須重視與員工建立起緊密的關系，保證激勵制度和激勵方法能夠為員工所接受，觀察激勵的結果，不斷總結工作中存在的問題并積極進行改進。

2 酒店管理激勵機制應用中存在的問題

2.1 激勵制度僵化

在酒店管理中，激勵制度在酒店管理制度中通常有明確的規(guī)定，在勞動合同中，也規(guī)定了員工的義務以及能夠享受到的福利待遇等。但是，大多數酒店的勞動合同和管理制度都存在問題，導致了激勵制度僵化的問題。首先，勞動合同明確了企業(yè)和個人的關系，員工與企業(yè)簽訂合同后，待遇和職位相對穩(wěn)定，導致很多員工的工作積極性并不高，加之人員配置機制落后，人浮于事現象比較嚴重，從而不利于營造踏實肯干的氛圍。另外，酒店管理制度很少有變化，且由于員工相對固化的身份，造成流動性較差，人力資源缺乏活力，激勵制度也明顯欠缺公平。

2.2 激勵方法的選擇缺乏客觀性

為了使員工能夠在工作中充分發(fā)揮自身的能動性，多數酒店在管理中選擇物質激勵的方法，最普遍的一種就是允許酒店服務人員收取客人的小費，或者拿到消費者相關服務消費的“提成”，同時績效工資以及各種獎金也是酒店管理常用的物質激勵方法。但是并非所有酒店員工都認同物質激勵方法，一些年輕員工需要的是進一步提升職業(yè)能力，而老員工則更看重酒店對自身職業(yè)發(fā)展的關注以及休息、休假問題能否得到解決。因此，單一的激勵方法的廣泛應用缺乏客觀性，導致激勵的效果較差。

2.3 員工與酒店之間的心理契約不穩(wěn)定

激勵機制的最終目的是實現員工對酒店承諾的最大化，雖然員工與酒店之間簽有勞動合同，作為勞動關系的契約，但是激勵工作的實際并不在于使員工履行勞動合同規(guī)定的契約，而是促使員工在履行勞動合同規(guī)定的基礎上，進一步發(fā)揮自己的能力，通過發(fā)揮員工的整體效能，促進酒店不斷發(fā)展。因此，酒店與員工之間擁有穩(wěn)定的心理契約，即員工能夠在工作過程中，以酒店的發(fā)展為核心調整自身的行為，能夠主動發(fā)揮自己的能力，才是激勵機制應用的最終表現。但是，目前很多酒店的員工與企業(yè)之間的心理契約極不穩(wěn)定，導致基層員工的流動率非常高，也存在中上層管理者被獵頭“挖走”的情況。心理契約不穩(wěn)定使酒店的激勵機制并不能形成牢固的激勵模式，進一步造成很多員工并不信任激勵制度和激勵方式，對激勵過程存在著較多的不滿。

3 改善激勵機制的策略

3.1 以民主管理為核心建立激勵制度

合理的、科學的激勵制度，是應用激勵機制的基礎，很多酒店都有著較為完整的勞動合同管理措施以及酒店管理制度，但勞動合同的專項化不強，酒店管理制度更新慢，往往不能作為激勵機制應用的基礎，反而容易出現很多勞動關系問題。因此，進行激勵制度建設是十分必要的，也是改進酒店管理中激勵機制的根本策略。人本管理思想是現代人力資源管理中的重要思想，即認為在良好的企業(yè)環(huán)境中，員工有主動發(fā)揮職業(yè)能力的信念，企業(yè)應相信員工，以員工的積極配合作為企業(yè)管理的基礎。在激勵制度的建設中，人本理念的推行表現為民主管理的實施——使員工成為激勵制度的建立者，使員工成為激勵機制應用的主體。例如，在勞動合同的簽訂中，企業(yè)管理者應同核心員工共同討論其中有爭議的部分，在討論過程中使核心員工認同自己在企業(yè)中的價值，在以后的工作過程中，核心員工也能夠按照這種思路進行實際工作。又如，酒店應根據酒店經營的變化以及員工工作崗位的變化進行管理制度改革，請酒店員工參與管理制度改革，提出具體的改革措施，對原有制度中不合理、容易引發(fā)員工與酒店經營的矛盾的條款進行改善，采用投票的形式確定酒店重要的管理制度，尤其是與員工工作績效評價以及激勵措施相關的部分。此外，由酒店員工自主決定形成的激勵制度，對員工的約束力度更強，激勵效果也就越好。

3.2 按照員工發(fā)展需要以及酒店管理規(guī)則使用激勵方法

酒店基層員工的年齡通常較小，這部分人群不僅在心理上有待于成長，且他們的勞動報酬均處于較低的水平，不管是生活方面還是學習方面均具有很大的發(fā)展空間。由于基層員工對自己的職業(yè)規(guī)劃十分模糊，人力資源管理要對這部分人群的職業(yè)生涯進行科學引導。人力資源管理激勵機制針對這部分人群要考慮其基本特征，在滿足他們的生活物質要求外，還要為他們提供一個發(fā)展平臺。同時，酒店要調整工薪福利，充分了解一線員工的實際工資需求及其對待遇的理解，并與其他酒店進行比較再制定員工能夠接受且滿意的工資標準。除了薪酬福利方面，酒店要制定出合理的績效考評制度，結合員工的實際績效成果改進以往單一的績效評估方式，結合一線員工的優(yōu)缺點和個人愛好，積極引導員工改進職業(yè)生涯規(guī)劃，從而為促進酒店的長遠發(fā)展。

3.3 制定激勵監(jiān)督制度以鞏固酒店與員工之間的心理契約

在酒店的激勵工作中，員工與酒店之間心理契約的穩(wěn)定程度決定了激勵機制的實際效果，因此，在酒店管理中應重視制定激勵監(jiān)督機制，一方面，讓員工認同激勵工作的科學性和客觀性，另一方面，通過履行企業(yè)責任向員工呈現出一個“企業(yè)為人人”的形象，從而提升員工對酒店的信任感。首先，酒店應該完善企企業(yè)管理權力的分配機制，使民主管理能夠深入酒店管理中，具體來講，就是開通員工反饋通道，通過管理者郵件、微信以及酒店內部管理的微信公眾號等，使員工成為激勵監(jiān)督的主要負責人，形成激勵工作中的“自監(jiān)自管”，全面貫徹民主管理思路，提升員工在激勵機制應用中的能動性。其次，酒店要將激勵制度的實施與激勵方法的落實分開，形成二者的互相監(jiān)管。例如，激勵制度的主要實施部門是人力資源管理部門，而激勵方法的落實在于財務部，在激勵機制的應用過程中，二者的工作要互相獨立，人力資源管理部門負責檢查財務部門的落實情況，而財務部門負責檢查人力資源管理部門管理的真實性。

4 結 語

完善激勵機制是提升酒店服務質量的關鍵。酒店應從激勵機制的應用實際入手，發(fā)現其中存在的問題并予以解決，并根據經營需要以及工作實際，不斷完善激勵機制，以便充分發(fā)揮酒店員工的價值。

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