寶馬斷軸案例分析與啟示

◆文/山東 左竹松

近幾年汽車斷軸事件接二連三，如速騰、翼虎、昂科威屢次出現(xiàn)斷軸事故。一時(shí)間，汽車斷軸成了消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)和汽車廠家公關(guān)的重點(diǎn)、難點(diǎn)。2017年年底，我店也遇到了一起寶馬3系GT斷軸的案例：前控制臂剛性斷裂，舊件外觀未發(fā)現(xiàn)撞擊痕跡。報(bào)告給廠家后，只得到一句簡(jiǎn)單的回復(fù)：非質(zhì)量問(wèn)題，不予保修。而車主得知這樣的處理結(jié)果后立馬威脅賠償，否則堵門。遇到這樣的危機(jī)該如何化解？

一、事件回放

事故車型：寶馬F34(3系GT)

購(gòu)車時(shí)間：2016年10月

行駛里程：71 630km

事發(fā)時(shí)間：2017年10月12日清晨

事發(fā)地點(diǎn)：空曠的停車場(chǎng)

當(dāng)天天氣：風(fēng)和日麗，天氣晴朗

故障現(xiàn)象：左前輪歪成90°角(圖1)，左前輪控制臂(直臂)剛性斷裂(圖2)。

圖1 事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)車輛狀態(tài)

圖2 事故車左前輪控制臂斷裂

車主描述：當(dāng)時(shí)為了調(diào)頭而進(jìn)行倒車，就在向后行駛約1m左右的距離時(shí)，聽(tīng)到底盤下面?zhèn)鱽?lái)“咔擦”的聲響，感覺(jué)車體像是被什么東西重重地敲了一下。下車檢查，發(fā)現(xiàn)左前輪歪倒在一邊，無(wú)法繼續(xù)行駛。

車主訴求：免費(fèi)更換并給予補(bǔ)償，否則堵門或退車。因?yàn)榭刂票蹟嗔褧r(shí)車輛處于正常的倒車操作中，而絕未發(fā)生交通事故，而且停車場(chǎng)的監(jiān)控錄像可以作證，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或設(shè)計(jì)缺陷所致。

車間反饋：前控制臂剛性斷裂，舊件外觀未發(fā)現(xiàn)撞擊痕。

廠家回復(fù)：非質(zhì)量問(wèn)題，不予保修。

我店態(tài)度：盡一切努力查找斷軸的真相，給車主也是給車廠一個(gè)滿意的答復(fù)，同時(shí)我們也慶幸斷軸不是發(fā)生在車輛高速行駛過(guò)程中，否則將導(dǎo)致車輛失控，后果難以想象。

二、猜想1：控制臂設(shè)計(jì)不合理導(dǎo)致斷裂？

斷裂的控制臂直徑約4cm，會(huì)不會(huì)是設(shè)計(jì)不合理(太細(xì))導(dǎo)致斷裂？

寶馬F35底盤的兩根前懸架控制臂：一根是直的(圖3所示1位置)，看起來(lái)比較細(xì)；另一根控制臂，為了避免與旁邊的轉(zhuǎn)向拉桿產(chǎn)生運(yùn)動(dòng)干涉，被設(shè)計(jì)成了彎彎曲曲的形狀(圖3所示2位置)，而且比直的那根要粗壯不少，尤其是彎曲部位做得異常粗壯，以防止從彎曲的部位斷裂。

對(duì)比兩根控制臂，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)彎的控制臂最細(xì)的部分比直的控制臂最細(xì)的部分還要細(xì)一些。從理論上講，如果控制臂的設(shè)計(jì)確實(shí)有問(wèn)題，這款寶馬斷軸則絕非個(gè)案，控制臂斷裂的事件應(yīng)層出不窮，而事實(shí)并非如此。因此，對(duì)于本案例，筆者感覺(jué)應(yīng)該另有隱情，但當(dāng)時(shí)還沒(méi)有直接證據(jù)可以證明，所以，不能過(guò)早下結(jié)論，只好繼續(xù)檢查。

圖3 寶馬F34懸架控制臂

三、猜想2：疲勞損傷導(dǎo)致控制臂斷裂？

造成控制臂斷裂的原會(huì)因會(huì)不會(huì)是“工作壓力”太大？如果控制臂在“壓力山大”的情況下，選擇屈服(斷裂)，這也是一種可能。在對(duì)斷裂的控制臂進(jìn)行反復(fù)觀察時(shí)，筆者在控制臂上發(fā)現(xiàn)了諸多很隱蔽的疲勞裂紋(圖4)。仔細(xì)觀察控制臂斷面，發(fā)現(xiàn)材質(zhì)細(xì)密、無(wú)明顯鑄造缺陷(圖5)，可基本排除材料缺陷的因素。

圖4 故障車控制臂上的疲勞裂紋

圖5 控制臂斷裂面分析圖

進(jìn)一步觀察金屬斷面，筆者發(fā)現(xiàn)控制臂是受剪切力作用而發(fā)生剛性斷裂的。其中有一個(gè)疲勞裂紋和斷裂口幾乎重合，很容易被認(rèn)為是斷裂傷痕的一部分，但仔細(xì)觀察斷面，筆者發(fā)現(xiàn)金屬斷裂面的顏色存在漸變過(guò)程(圖6)，脆性斷裂面是新傷，顏色很淺、很干凈。在疲勞擴(kuò)展區(qū)中，顏色由深向淺過(guò)渡，這說(shuō)明在完全斷裂之前的一段時(shí)間，控制臂上已經(jīng)存在裂紋。

圖6 控制臂斷裂面顏色變化

到底什么原因使控制臂產(chǎn)生裂紋呢？筆者繼續(xù)探究。

本著負(fù)責(zé)任的態(tài)度，筆者決定對(duì)故障車進(jìn)行全面檢查，首先發(fā)現(xiàn)了輪胎存在異常。左后輪胎明顯剛換不久，不單胎面較新，而且輪胎花紋也明顯比其他三個(gè)輪胎深。從出廠日期來(lái)看，雖然都是2017年出廠的，但左后輪胎的出廠日期是2017年第34周(圖7)，其余均為2017年第15周(圖8)。

圖7 左后輪胎出廠日期

圖8 其余輪胎的出廠日期

進(jìn)一步檢查，筆者還發(fā)現(xiàn)左前輪輪轂存在明顯失圓，且有外力撞擊痕跡，另外左前懸架周邊有明顯的碰撞變形(圖9)。另外，拆下斷成兩截的控制臂，將其拼湊在一起，并與新件進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)舊件彎曲嚴(yán)重(圖10)。

檢查至此，斷軸的原因逐漸明朗，看來(lái)車主有所隱瞞，有必要與車主進(jìn)行細(xì)致溝通。

圖9 左前輪轂失圓

圖10 左前控制臂新舊件對(duì)比

四、在證據(jù)面前，車主態(tài)度大逆轉(zhuǎn)

在進(jìn)行全車檢查后，筆者找到車主，并希望通過(guò)與車主溝通找到該車斷軸的真正原因。

根據(jù)檢查結(jié)果，筆者開(kāi)門見(jiàn)山地問(wèn)車主：是否在2017年9-12月期間更換或過(guò)左后輪胎？更換的原因是輪胎“鼓包”嗎？

車主很爽快地回答“是”，并告訴筆者，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)左前輪胎上出現(xiàn)“鼓包”后，考慮到安全問(wèn)題，就把這只輪胎挪到了后輪，后來(lái)發(fā)現(xiàn)輪胎上的“包”越來(lái)越大，最后在2017年9月初更換了這只輪胎。同時(shí)，車主很疑惑為什么筆者能清楚地知道換胎的時(shí)間和損壞的原因。筆者讓車主看輪胎上的出廠日期，并告之輪胎“鼓包”是由于車輪受到撞擊所致，同時(shí)舉升車輛，讓車主一起察看前保險(xiǎn)杠下部及輪轂等部位由于遭遇撞擊所形成的變形，以及輪胎上的“啃胎”痕跡(圖11)。

圖11 故障車輪胎上的“啃胎”痕跡

通過(guò)實(shí)車察看和交流，車主非常認(rèn)可筆者的判斷，同時(shí)道出了事情的原委。據(jù)車主介紹，該車在高速行駛狀態(tài)下多次碾壓石塊及深坑，而且輪胎“鼓包”就是在一次高速通過(guò)深坑之后不久發(fā)生的。

基于上述調(diào)查，筆者推斷故障車控制臂斷裂的演變歷程經(jīng)歷了下述5個(gè)階段(量變向質(zhì)變的發(fā)展過(guò)程)：

階段1：多次撞擊受損。車輛左前輪多次發(fā)生撞擊，使車輛懸架系統(tǒng)反復(fù)受損，在此過(guò)程中控制臂也遭遇了非正常沖擊。

階段2：控制臂受損變形。控制臂量變累計(jì)，最終出現(xiàn)彎曲變形。從斷裂的控制臂拼接后呈“U”形可以證明這一點(diǎn)。

階段3：疲勞裂紋出現(xiàn)。在日積月累的行駛過(guò)程中，變形部位在反復(fù)交替受各種力的撞擊或沖擊，出現(xiàn)金屬疲勞，即疲勞裂紋出現(xiàn)。

階段4：疲勞裂紋擴(kuò)散。在車輛行駛過(guò)程中，車輛懸架反復(fù)遭遇沖擊，使得疲勞裂紋在斷裂處開(kāi)始擴(kuò)散，裂紋呈現(xiàn)由密到疏，由長(zhǎng)到短的分布特點(diǎn)。

階段5：控制臂斷裂。隨著疲勞的累積，控制臂的強(qiáng)度下降，受外力沖擊的影響，疲勞紋處逐漸變成裂紋，直至脆性斷裂。從斷面顏色由深變淺可以證明這一點(diǎn)。

經(jīng)過(guò)認(rèn)真取證，并與車主求證，反復(fù)推敲，最后筆者得出故障車控制臂斷裂原因是：由于之前該車多次遭受過(guò)撞擊，導(dǎo)致控制臂受力并出現(xiàn)輕微變形。在不良的路況或(特定駕駛習(xí)慣)催生金屬疲勞裂紋，隨著時(shí)間的推移，變形部位疲勞裂紋不斷擴(kuò)散，最終在無(wú)任何征兆的情況下從裂紋最深處出現(xiàn)剛性斷裂。也就是說(shuō)：故障車從車位上倒出，后輪移下臺(tái)階時(shí)車輛受到瞬間沖擊，由于控制臂在此之前已出現(xiàn)裂痕，受到?jīng)_擊后徹底斷裂。車主當(dāng)時(shí)聽(tīng)到莫名其妙的“咔擦”聲，就是控制臂斷裂的聲音。

本來(lái)在店內(nèi)表現(xiàn)得“義憤填膺”的車主，在聽(tīng)完筆者的分析及查看斷裂的控制臂后，態(tài)度發(fā)生180°逆轉(zhuǎn)。他不但非常贊同我們的觀點(diǎn)，而且多次重復(fù)說(shuō)：“我真是像你們說(shuō)的，是一個(gè)有福的人，是一個(gè)幸運(yùn)的人。”

五、事件引發(fā)的思考

通過(guò)本案例，筆者認(rèn)為，有以下兩點(diǎn)值得我們思考：

1.定期舉辦車主活動(dòng)。

定期舉辦車主活動(dòng)，尤其是與汽車使用與維護(hù)相關(guān)的講座，對(duì)預(yù)防事故、解決爭(zhēng)端、開(kāi)發(fā)增項(xiàng)、提高客戶忠誠(chéng)度將起到非常極積重要的作用。涉事車主曾聽(tīng)過(guò)筆者主講的《新車主使用與維護(hù)講座》，在與車主的溝通過(guò)程中，明顯能感覺(jué)到他對(duì)筆者的排斥抵觸心理比對(duì)其他同事少。這也是筆者能圓滿解決此次投訴的關(guān)鍵因素之一。

通過(guò)組織車主活動(dòng)，將車輛養(yǎng)護(hù)理念深深植入車主內(nèi)心，讓車主明白：汽車既是人類的工具，也是人類的伙伴。汽車是由幾萬(wàn)個(gè)部件組合而成，在日常使用過(guò)程中，如能善待車輛，合理科學(xué)用車，他將為你遮風(fēng)擋雨，帶你縱橫馳騁；反之，則會(huì)不定期地出現(xiàn)故障、半路拋錨，甚至引發(fā)事故。通過(guò)活動(dòng)讓車主明白這些道理，接受這些觀點(diǎn)，不僅能提高企業(yè)產(chǎn)值、客戶滿意度，更能有效減少糾紛、快速解決爭(zhēng)端。因?yàn)椤笆孪戎v是專業(yè)，事后說(shuō)是借口”。

根據(jù)筆者多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，絕大部分汽車故障，是因?yàn)檐囍鲗?duì)汽車的認(rèn)知不夠或重視程度不夠，開(kāi)車隨意以及錯(cuò)誤的維護(hù)所造成的。專業(yè)的人做專業(yè)的事，及時(shí)提醒你的客戶將車輛委托經(jīng)過(guò)相關(guān)培訓(xùn)、具備相關(guān)專業(yè)維修資質(zhì)的單位進(jìn)行維修或養(yǎng)護(hù)，使其可靠性、經(jīng)濟(jì)性、安全性得以提高。另外，讓你的客戶定期參加車主培訓(xùn)之類的活動(dòng)，平時(shí)多關(guān)注一些較專業(yè)的汽車雜志、公眾號(hào)；隨時(shí)留意車輛是否存在異常，早發(fā)現(xiàn)早處置。

2.修正流程，重視汽車底盤檢查。

修正流程，增加并細(xì)化、量化底盤系統(tǒng)檢測(cè)，防微杜漸，避免一些重大事故。在本次事故之后，筆者針對(duì)本店的保養(yǎng)檢測(cè)流程提出了修正建議，增加“目測(cè)底盤系統(tǒng)”這一重要檢查環(huán)節(jié)。這既有助于提高車間增項(xiàng)、車輛單產(chǎn)，樹(shù)立專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男蜗螅瑫r(shí)又有助于提高車主滿意度、減少車主痛點(diǎn)。具體的可按圖12所示的車間增項(xiàng)價(jià)值地圖(底盤系統(tǒng))進(jìn)行。

圖12 車間增項(xiàng)價(jià)值地圖(底盤系統(tǒng))

最后，期待此案例能起到拋磚引玉作用，給廣大同行帶來(lái)啟發(fā)，同時(shí)也期待更多“高手、能人”同行能一起交流互動(dòng)，以達(dá)到共同進(jìn)步，共同提高目的。