CICARE流程化溝通管理在臨床護(hù)理中的應(yīng)用效果探究

張 君，徐 潤

（1.銅仁市人民醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科，貴州 銅仁 554300；2.銅仁市人民醫(yī)院腫瘤科，貴州 銅仁 554300）

近年來，我國的醫(yī)患關(guān)系比較緊張，醫(yī)患之間常會因溝通不暢而發(fā)生矛盾沖突，嚴(yán)重時甚至?xí)仙秊橹w沖突[1]。如何改善護(hù)理方式，提高患者對護(hù)理的滿意率，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率，是當(dāng)前臨床護(hù)理工作中面臨的重要問題。CICARE流程化溝通管理是一種新興的護(hù)理管理方法。為了探究CICARE流程化溝通管理在臨床護(hù)理中的應(yīng)用效果，筆者對在銅仁市人民醫(yī)院住院治療的300例患者進(jìn)行了以下研究。

1 資料與方法

1.1 基線資料

擇取2015年2月至2017年5月期間在銅仁市人民醫(yī)院住院治療的300例患者作為研究對象。將2015年2月至2016年2月期間（進(jìn)行CICARE流程化溝通管理前）在該院住院治療的150例患者作為對照組。將2016年2月至2017年5月期間（進(jìn)行CICARE流程化溝通管理后）在該院住院治療的150例患者作為觀察組。對照組患者中有男性82例，女性68例；其年齡為22～68歲，平均年齡（36.4±2.2）歲；其中有普外科疾病患者56例，五官科疾病患者48例，婦產(chǎn)科疾病患者46例。觀察組患者中有男性89例，女性61例；其年齡為23～69歲，平均年齡（38.5±2.3）歲；其中有普外科疾病患者55例，五官科疾病患者50例，婦產(chǎn)科疾病患者45例。兩組患者的基線資料相比，P＞0.05，具有可比性。

1.2 方法

銅仁市人民醫(yī)院于2016年3月開始對全院護(hù)理人員進(jìn)行CICARE流程化溝通管理。具體的管理方法如下：1）成立CICARE流程化溝通管理小組。由護(hù)理部主任擔(dān)任組長，主要負(fù)責(zé)策劃、制定CICARE流程化溝通模式。小組成員為5名主任護(hù)師，主要負(fù)責(zé)對基層護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。2）管理小組結(jié)合各科室護(hù)理人員及患者的特點(diǎn)制定CICARE流程化溝通模式，即C：以患者喜歡的稱謂稱呼他；I：讓患者知道“我是誰”；C：向患者說明我來這里的原因，我將要做什么，患者應(yīng)如何配合；A：詢問患者是否會對什么事情感到擔(dān)心，有什么需要；R：及時對患者的需求進(jìn)行反饋；E：面帶微笑，禮貌離開。詳細(xì)地向護(hù)理人員講解CICARE流程化溝通模式，使其充分了解溝通技巧的重要性。3）制定CICARE流程化溝通模式培訓(xùn)計(jì)劃。管理小組根據(jù)各科室護(hù)理人員的實(shí)際情況對其進(jìn)行CICARE流程化溝通模式培訓(xùn)，每周培訓(xùn)1次，每次培訓(xùn)2 h，連續(xù)培訓(xùn)2個月。同時，定期對其進(jìn)行心理學(xué)知識培訓(xùn)和語言表達(dá)能力培訓(xùn)。4）落實(shí)CICARE流程化溝通模式。培訓(xùn)結(jié)束后，管理小組指導(dǎo)各科室護(hù)理人員在對患者進(jìn)行護(hù)理的過程中應(yīng)用CICARE流程化溝通模式。5）管理小組定期對CICARE流程化溝通模式的落實(shí)情況進(jìn)行檢查，總結(jié)該溝通模式落實(shí)過程中存在的問題，并提出進(jìn)一步的整改措施。

1.3 觀察指標(biāo)

比較兩組患者對護(hù)理的滿意率和護(hù)患糾紛的發(fā)生率。采用自制的護(hù)理滿意度調(diào)查表評價患者對護(hù)理的滿意程度。該調(diào)查表的總分為100分。評分為85～100分，表示患者對護(hù)理工作感到非常滿意。評分為60～84分，表示患者對護(hù)理工作感到基本滿意。評分低于60分，表示患者對護(hù)理工作感到不滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 18.0軟件對本文中的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。計(jì)量資料用（±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用%表示，采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者對護(hù)理滿意率的比較

觀察組患者對護(hù)理的滿意率（98.6%）高于對照組患者對護(hù)理的滿意率（85.3%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。詳見表1。

表1 兩組患者對護(hù)理滿意率的比較

2.2 兩組患者護(hù)患糾紛發(fā)生率的比較

在接受護(hù)理期間，觀察組患者中有1例患者發(fā)生護(hù)患糾紛，其護(hù)患糾紛的發(fā)生率為0.6%；對照組患者中有20例患者發(fā)生護(hù)患糾紛，其護(hù)患糾紛的發(fā)生率為13.3%；觀察組患者護(hù)患糾紛的發(fā)生率低于對照組患者（P＜0.05）。

3 討論

近年來，人們對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求在提高。臨床研究發(fā)現(xiàn)，約有40%的護(hù)患糾紛事件是由護(hù)患之間的溝通問題引發(fā)的。CICARE流程化溝通管理是一種新興的護(hù)理管理方法。對護(hù)理人員進(jìn)行CICARE流程化溝通管理能夠規(guī)范其溝通語言的使用，從而可提高患者對護(hù)理的滿意率，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率[2-3]。本次研究的結(jié)果顯示，觀察組患者對護(hù)理的滿意率（98.6%）高于對照組患者對護(hù)理的滿意率（85.3%）。在接受護(hù)理期間，觀察組患者護(hù)患糾紛的發(fā)生率（0.6%）低于對照組患者護(hù)患糾紛的發(fā)生率（13.3%）。

綜上所述，CICARE流程化溝通管理能夠有效地提高患者對護(hù)理的滿意率，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率。