市場不是“賣”出來的

文/張明遠

前不久，有位顧客來換鏡架，他是5年前配的眼鏡，最近鏡腿斷了，想換一副新的鏡架。這看起來是一個非常簡單的配鏡需求，但仔細分析，并非那么簡單：一副眼鏡佩戴一般不能超過3年，因為鏡片也是有保質期的，一旦超過保質期，鏡片的物理結構會發生改變，光學性能也會發生變化，譬如鏡片發黃、膜層發生爆裂。此外，眼部檢查也很重要，按照醫學觀點，成年人應半年左右復查一次視力，一旦視力發生變化就要及時更換鏡片，這樣才有助于視力矯正。當我把這些知識仔細給這位顧客講解之后，原本打算只換一副鏡架的他表示非常感謝，而且選擇了視功能檢查項目，同時非常愉快地接受了我為他定制鏡片的建議。

通過上述事例，我深切地體會到專業服務的價值，對于很多顧客而言，看似簡單的需求，其實背后都隱藏著對于視力健康的深層次需求，關鍵在于如何挖掘和激發。在這里，經營者和專業技術人員對自身的定位和心態至關重要：如果你把自己的職業僅看作是單純的商業行為，那么，你銷售的一切都是商品，你和顧客最在意也最敏感的就是價格，作為顧客最先想到的就是低價折扣獲得；如果你把自己的職業定位為眼健康和專業矯治，那你和顧客共同關注的則是視覺健康，最在意也最敏感的是矯治效果而不是價格。

在此，不能不使人聯想到患者去醫院就診，有哪位病人會要求醫院的藥品打折，或者同醫生討價還價呢？都不會！此時，患者心目中的唯一訴求，就是希望醫生盡快治好他的病，價格因素被淡化了。

因此，對于傳統眼鏡店而言，最大的問題是定位。為什么要把眼鏡店定位成簡單的售賣眼鏡呢？且不說驗配本身就包含著一定的專業技術含量，其他諸如視功能檢查和眼健康維護，其專業服務價值，同樣不可小覷。

在此，結合自己多年經營的實踐，提出一點建議：

首先，要充分了解顧客群體中每一個人的需求，包括視力需求、服務需求、消費需求，從中找出個體化、差異化的需求，做到有的放矢，實現服務精準化。

其次，要在明晰眼鏡店自身定位的基礎上，對消費群體有所選擇，不能抱著“放到籃子里的都是菜”和“大小高低通吃”的態度，不加選擇，抓到一個是一個。特別是對于定位視功能和眼健康服務的眼鏡店，首要的選擇是那些具有較強視覺健康意識并尊重驗光師職業和價值的消費者。

第三，針對服務對象，盡最大努力做好專業服務。為了增加同顧客的粘合度，可以在店里設定休息區，比如擺設茶臺，接待顧客時，可以采取同顧客自由喝茶聊天的方式。在此基礎上，深入了解顧客需求。對于需要進行視功能和眼健康檢查的顧客，除了認真做好檢查，并建立眼健康檔案，同時根據檢查情況，配合使用一些護眼產品（眼貼、眼膏、葉黃素、眼部護理液），以增強視力矯正的效果。

總而言之，只要最大限度地做好專業服務，就一定能夠獲得顧客的信任，從而做強做大。市場不是“賣”出來的，也不是“釣魚”釣來的，更不是靠價格競爭獲得的，而是憑借優良的專業服務贏得的。?