江蘇運用12345在線服務平臺數據精準調整惠民政策

習近平總書記強調，要運用大數據提升國家治理現代化水平。要建立健全大數據輔助科學決策和社會治理的機制，推進政府管理和社會治理模式創新，實現政府決策科學化、社會治理精準化、公共服務高效化。

江蘇12345在線服務平臺，實現了省市縣全面覆蓋和行政服務統一聯動。通過分析平臺產生的海量民意數據，有關部門及時調整政策、推動科學決策，從“閉門寫文件”到廣泛吸取民意，大數據讓行政決策更為科學精準。

2018年4月28日，江蘇12345在線服務平臺實時主題池監控顯示，公積金“無法貸款”“提取不便”“轉移手續繁瑣”成為當日熱詞。

南京楊先生反映：“我想買建鄴區奧南某樓盤商品房，開發商說公積金貸款期限長影響回款不能用，為什么？”

平臺實時交辦省級機關住房公積金管理中心，經協調后反饋“該樓盤公積金貸款已經準入，可以辦理，如開發商拒用公積金貸款，將列入黑名單”。

群眾留言反映的問題，不僅很快得到解決，還推動了相關政策的調整。2018年5月3日，公積金提取功能在江蘇政務服務網率先上線，實現“網上申請、線上審批、刷臉認證、轉賬支付、辦結通知”，全程服務可以“不見面”。

分析數據發現問題

政策落地容易出現時間差，導致群眾不理解

近日，江蘇12345在線服務平臺數據云圖顯示，2018年4月共收到涉及公積金訴求9 955件，主要集中在政策咨詢（58%）和使用提取（21%）等方面；從發生地來看，徐州（44.7%）、蘇州（23.9%）、淮安（12.7%）、鹽城（6.7%）訴求量較高。圍繞公積金提取使用熱點問題，服務平臺作為江蘇政務服務網的“總客服”，積極回應群眾訴求，推動促成了公積金線上便捷服務。

無獨有偶，南京的郎女士2017年聯系江蘇12345在線服務平臺咨詢：她母親是一位“獻血達人”，按照《江蘇省獻血條例》，可以享受“三免”政策——即憑相關證件免費游覽政府投資主辦的公園、旅游風景區等場所，到政府舉辦的醫療機構就診免交普通門診診察費，免費乘坐城市公共交通工具，但當時還沒有享受到。

江蘇12345在線服務平臺這一端，服務代表將問題錄入標準化服務工單模板，通過輿情分析、深度學習算法自動抓取，形成“獻血主題”數據池。經分析發現，淮安市、宿遷市等地也有一些群眾通過平臺咨詢何時才能享受到“三免”政策。

進一步分析顯示，這項惠民政策之所以沒有讓群眾滿意，并不是政策本身出了問題，而是在落地的時間差和執行的系統性上出了問題。據了解，獻血條例修訂后公布時間和政策實施時間相隔較短，各地各部門難以馬上配套落實。

這個現象引起江蘇省政務服務管理辦公室的注意，立即通過12345在線服務平臺將這一問題反饋給省衛生計生委等相關部門。江蘇省衛生計生委辦公室負責12345在線工作的干部盧勇隨即將工單轉給了醫政處的聯絡員管士第，他們一起逐條分析并進行了回復。

提出建議解決問題

多部門工作要有“系統化思維”，讓好政策惠民

一方面，除了向衛生計生委相關處室反饋信息外；另一方面，江蘇12345在線服務平臺還分析出落實“三免政策”中的一些好做法。例如，江陰市召開園林局、公交公司、市民卡等部門參加的聯席會議，形成了實施意見。鹽城市衛計委專門印發文件要求在省里監制核發的證件下發前，全市所有公立醫療單位對持有無償獻血榮譽證者免收普通門診診察費。

于是，最后的分析報告給出了如下建議：惠民政策的出臺實施，在政策制定時要預留出實施空間，在部門聯動上要統籌協調，在協同落實上要重視細節，要通過“系統化思維”，讓好政策真正惠民。

“三免”政策涉及多家部門。接下來，江蘇省衛生計生委、江蘇省住建廳、江蘇省文化廳等相關部門召開會議，承諾及時向全社會公布省“三免”待遇免收普通門診診察費醫療機構名單、免費參觀文化場館名單等。江蘇省無償獻血工作聯席會議還開展了“三免”待遇落實情況督導檢查，同時建立群眾反映問題處理跟蹤督辦制度，嚴格落實主體責任。

與此同時，江蘇省無償獻血榮譽卡已經陸續發放到符合條件的“獻血達人”手中。在回訪中，郎女士告訴工作人員，她的母親已經享受到了“三免政策”。

整合數據推動決策

構建全省統一數據交換體系，推動數據實時共享

作為全國首家省市縣全面覆蓋、統一聯動的在線服務和大數據平臺，江蘇12345在線服務平臺與其他服務平臺相比有哪些優勢？據介紹，該平臺目前已實現全覆蓋，服務橫向覆蓋90個省級部門單位、縱向覆蓋13個設區市，統一整合、服務協同；打通了全媒體，整合了電話、微博、微信、客戶端等多個端口，12345一個號碼管全部；做到了全天候，“線上”人工服務“不打烊”，支持與政務服務網的全面對接和配套咨詢服務。

群眾通過12345在線服務平臺反饋問題，平臺每天都產生海量的民意數據。每一條留言，針對的都是具體問題，然而，經過服務平臺的科學分析，大量留言背后卻往往指向一些共性問題。分析共性問題、發現服務空白，平臺大數據成為很多部門改進服務方式、推行科學決策的重要依據。

除了省衛生計生委，12345在線服務平臺還跟江蘇省住建廳、交通廳、教育局（廳）等多個部門進行過大數據的分析反饋。“我們要打造協同辦事服務平臺、服務效能監督平臺、大數據分析平臺和決策支持創新平臺。”江蘇省政務服務管理辦公室副主任胥家鳴說。

目前，江蘇12345在線服務平臺已匯集全省1 396萬件群眾訴求，建立了“江蘇大走訪”、政務服務“一號答”、城市治理和服務、突發事件等大數據主題池，積累了大量的一手數據資源，方便及早、全面地發現和解決問題。該平臺還專門制定標準，構建全省統一的數據交換體系，推動數據實時共享。此外，每周向江蘇省委和省政府主要領導報送全省熱點專報并定期形成專題報告。還通過征集建議的方式，梳理“好點子”，而對群眾關心的民生熱點、難點，主管部門將通過走訪調研等多種方式，來確定建議的可行性，并在以后的政府決策中予以參考。