撫順12345熱線平臺實現“一個號碼管服務”

2018年4月26日撫順市召開新聞發布會宣布，當日，全新的“12345政府綜合服務熱線”平臺正式開通運行，實現了“一個號碼管服務”。

全新設計的平臺系統，依托政務云平臺，可與智慧撫順、數字城管、地理信息、110指揮中心、公共企業等單位的信息平臺互通互聯，實現部門單位之間信息數據共享，利用大數據手段，綜合分析民生問題產生的領域、原因，及時完善具體工作，與整合前各個職能部門單打獨斗、各自為戰相比，工作效率成倍提高。

1987年7月1日，撫順市“市長公開電話”首次開通，30年來，在市委、市政府的領導下，在各單位、各部門的積極支持、配合下，“市長公開電話”始終以全心全意為人民服務為宗旨，不斷強化服務意識和服務功能，充分發揮了政府溝通百姓的“連心橋”“晴雨表”作用，見證了這座城市的發展和進步。

2017年，為進一步提高政府公共服務水平,拓寬公眾投訴舉報渠道，方便民生訴求,解決政府部門服務熱線過多、重復投訴率高、跨部門問題難以協調等問題，撫順市委、市政府向廣大市民做出莊嚴承諾，要把“12345”熱線建成全新、統一、便民、高效的平臺，實現“一個號碼管服務”。撫順市審批局借鑒省內外先進經驗，反復研究論證，多次聽取移動、聯通、電信三家公司的意見和建議，結合全市實際情況，制定出一系列切實可行的“12345”熱線項目升級改造方案。

該項目作為撫順市第一個政府購買服務的項目，在撫順政府采購網等三家采購交易網站正式發布招標公告，2017年12月2日中國聯通撫順分公司中標，承接了政府綜合服務熱線的建設和服務工作。完成了受話大廳改造、網絡線路鋪設、平臺系統軟硬件設備更新、操作人員培訓、語音系統受理功能調試等工程，真正實現了“互聯網+政務服務”。

經過兩個月的試運行，全新的“12345”熱線平臺于2018年4月26日正式上線開通。本次整合，對受話大廳、設備、人員都進行了全面升級，建成了400平方米的受話大廳，受話臺席從8人增加到28人，實行“一鍵接聽”、24小時開通、無節假日服務，為廣大人民群眾提供電話、官網、APP、微博、微信等多種訴求渠道，受理量成倍提高，具備多渠道同時受理2 000人訴求的能力。新系統可實時在線分析、研判辦件的質量和效果，并對辦件進程進行監督、督辦。實現通過市、縣（區）、鄉鎮（街道）、村屯（社區）四級聯動體系，形成熱線受理、轉辦、督辦、反饋和考核的業務閉環。