暢途網(wǎng)：互聯(lián)網(wǎng)“賦能”回家路

從2月1日起，2018年春運拉開大幕。這場歷時40天的“人類大遷徙”，將再一次考驗著整個交通運輸行業(yè)。而隨著互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展，大數(shù)據(jù)逐漸“賦能”春運出行，讓每個人的回家路走得了、走得好、走得安全。

在公路客運方面，“聯(lián)網(wǎng)售票”便是大數(shù)據(jù)“賦能”的突出表現(xiàn)之一。近幾年，各類汽車票服務(wù)平臺競相亮相，并在春運舞臺上各顯風(fēng)采。作為先行者，暢途網(wǎng)于2013年9月正式推出汽車票網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)平臺，目前已經(jīng)覆蓋全國29個省市自治區(qū)、超過85%的二級以上公路客運站，可為數(shù)十億人次提供出行信息服務(wù)?！哆\輸經(jīng)理世界》特別約訪了暢途網(wǎng)市場總監(jiān)高永富，請他解讀一下暢途網(wǎng)在2018年春運中為旅客的回家路帶來哪些驚喜和變革。

《運輸經(jīng)理世界》：從聯(lián)網(wǎng)售票平臺大數(shù)據(jù)來分析，2018的春運跟以往的春運相比，有哪些改變？針對這些改變，暢途網(wǎng)做出了哪些應(yīng)變？

高永富：受高鐵、動車、網(wǎng)約車、私家車等因素的影響，2018年公路客運春運客流中，中短途出行比例更大。加上春運期間多發(fā)雨雪、冰凍、大風(fēng)、霧霾等天氣現(xiàn)象，對春運出行影響較大，旅客對于出行信息的準(zhǔn)確性和及時性要求較高。

為此，暢途網(wǎng)平臺與車站系統(tǒng)實時對接，線上線下密切聯(lián)系，及時為旅客提供最新的、準(zhǔn)確的班次信息，并通過多種方式及時發(fā)布班次變動信息。

在售票途徑方面，旅客可通過暢途網(wǎng)(PC端、手機(jī)版)、手機(jī)APP、微信公眾號、支付寶生活號等多種通道購買全國眾多城市始發(fā)和返程汽車票。

暢途網(wǎng)堅持注重服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供24小時在線服務(wù)，及時發(fā)布最新出行信息，新增一系列便捷的取票、驗票方式，包括取票機(jī)取票、掃碼取票和掃碼乘車、刷二代身份證乘車等。在春運期間，暢途網(wǎng)還在客流較大的車站安排志愿者協(xié)助旅客取票乘車。

今年春節(jié)前，南方地區(qū)遭遇了一次大范圍的降雪天氣，暢途網(wǎng)第一時間通過微信公眾號將各地客運站因雪停班信息整理匯總推送給旅客，并通過平臺公告欄，發(fā)布班次變動通告，讓旅客及時了解信息，調(diào)整行程。同時與客運站保持密切聯(lián)系，及時執(zhí)行在線售票的停、復(fù)班操作，對因雪停班涉及到的旅客進(jìn)行電話通知；客服人員加班加點，為旅客提供咨詢服務(wù)，并協(xié)調(diào)車站為旅客辦理車票延期退票以及在線退票等服務(wù)。

《運輸經(jīng)理世界》：春運還有另外一個代名詞，那就是“買票難”。作為互聯(lián)網(wǎng)售票平臺，暢途網(wǎng)是怎么應(yīng)對這一難題的呢？

高永富：經(jīng)過多年深耕以及平臺基礎(chǔ)建設(shè)，暢途網(wǎng)已經(jīng)覆蓋到全國85%以上的二級以上客運站，有效緩解了公路客運春運“買票難”的情況。

習(xí)近平總書記在十九大報告中指出“我國社會的主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”。公路客運也存在服務(wù)供給和需求不匹配、發(fā)達(dá)地區(qū)和欠發(fā)達(dá)地區(qū)客運信息化發(fā)展不平衡的問題。

暢途網(wǎng)平臺投入大量人力、技術(shù)和資金，在進(jìn)行大中城市聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，同步深入到三四線及縣級以下城市客運站，通過“互聯(lián)網(wǎng)+公路客運”，從系統(tǒng)對接、技術(shù)培訓(xùn)到服務(wù)運營等方面全程對接，快速實現(xiàn)公路客運互聯(lián)網(wǎng)信息化服務(wù)。

在暢途網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)平臺中，80%以上的車站是三四線及以下城市的基層客運站。年前返鄉(xiāng)過年的旅客可以通過暢途網(wǎng)購買到各大中城市的返鄉(xiāng)車票；年后返程，旅客同樣可以通過暢途網(wǎng)買到各地發(fā)往大中城市的車票。來自中、東、西部的大城市和小縣城的旅客，都可以享受到信息化互聯(lián)網(wǎng)帶來的出行便利。通過平臺，旅客可以享受到多種購票方式、享受數(shù)百個車站在線退票業(yè)務(wù)以及平臺發(fā)布的最新班次信息服務(wù)等。

經(jīng)過多年深耕以及平臺基礎(chǔ)建設(shè)，暢途網(wǎng)已經(jīng)覆蓋到全國85%以上的二級以上客運站，有效緩解了公路客運春運“買票難”的情況。

《運輸經(jīng)理世界》：據(jù)悉，目前的市場上，互聯(lián)網(wǎng)售票平臺不斷涌現(xiàn)，競爭非常大，暢途網(wǎng)是怎么保持脫穎而出的？

高永富：暢途網(wǎng)平臺采用集約化、規(guī)?；\營，作為全國性的數(shù)據(jù)和服務(wù)平臺，資源可以實現(xiàn)最大化利用，實行24小時監(jiān)控系統(tǒng)運行，為旅客提供24小時在線服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量統(tǒng)一。平臺與各客運企業(yè)設(shè)立專門的服務(wù)對接通道，為旅客提供從查詢班次信息、購票、乘車到旅途結(jié)束全過程服務(wù)。

對于旅客來說，只需要登錄暢途網(wǎng)一個平臺就可以買到自己需要的車票，記住一個電話就可以咨詢求助。

對于客運企業(yè)來說，暢途網(wǎng)平臺建立暢途資金池，采用預(yù)付款或保證金的模式，保證客運企業(yè)的利益和資金安全。從服務(wù)上來說，客運企業(yè)可以合理調(diào)整人員分工，為旅客提供差異化服務(wù)，比如為一些不具備網(wǎng)絡(luò)購票能力的旅客保留窗口問詢和購票服務(wù)，為行動不便的旅客提供協(xié)助服務(wù)等。

《運輸經(jīng)理世界》：暢途網(wǎng)在線上和線下協(xié)作融合方面采取了什么模式？

高永富：隨著國家大力倡導(dǎo)發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”，百姓的智慧出行需求逐步上升，行業(yè)的供給側(cè)改革持續(xù)推進(jìn)，線上線下協(xié)作融合更好地契合了市場需求。在這種趨勢下，客運行業(yè)的信息化水平也得到不斷提升。

其實，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)是分享經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)?？瓦\企業(yè)接入暢途網(wǎng)平臺，已經(jīng)實現(xiàn)了客運信息資源公開共享、信息化服務(wù)從無到有、從有到優(yōu)，旅客服務(wù)從線上到線下實現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)。同時實名制購票和檢票也讓客運企業(yè)和旅客信息互為透明，為客運安全性提供多一份保障。

區(qū)別于OTA平臺采用的代購方式，暢途網(wǎng)是通過市場化運營，與客運企業(yè)建立契約合作關(guān)系，獲得官方授權(quán)，采用專網(wǎng)專線的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)和系統(tǒng)接入。平臺與各聯(lián)網(wǎng)車站之間沒有代理商，客戶服務(wù)工作由平臺和車站線上線下共同承接。平臺與車站設(shè)立專門的服務(wù)對接部門，所有人員經(jīng)過專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，線上線下服務(wù)可以直接觸達(dá)旅客，為旅客出行提供服務(wù)保障。

《運輸經(jīng)理世界》：在春運服務(wù)過程中，除了售票服務(wù)，暢途網(wǎng)有沒有延伸更多的個性化服務(wù)？

高永富：公路客運在中短途出行方面發(fā)揮其靈活優(yōu)勢，可以實現(xiàn)“門到門”服務(wù)。除了汽車票預(yù)訂服務(wù)，暢途網(wǎng)還提供各主要城市的車站周邊酒店預(yù)定和門票景點預(yù)定，未來還將開展更多與公路出行相關(guān)的業(yè)務(wù)合作，滿足更多人的出行鏈需求。

此外，通過暢途網(wǎng)客服平臺，可以第一時間協(xié)助旅客或車站解決各類出行問題。比如有疑難問題咨詢，班次臨時停班通知，突發(fā)情況改簽退票，地圖指引，尋物、招領(lǐng)，投訴建議，甚至是響應(yīng)旅客在高速服務(wù)區(qū)的求助都可以聯(lián)系暢途網(wǎng)客服。