醫患溝通在門診護理工作中的重要性研究

邵艷

【摘要】現今，傳統護理模式已經漸漸向著現代化護理模式轉型，護理人員也從傳統的被動服務轉變成主動服務。并且由于人們文化素質的提升，病患就醫的需求也發生了很大的變化，每家醫院對外的窗口就是門診，而門診也是病患與醫院聯絡的第一站，門診管理質量會直接反映出醫院服務的質量與水平和面貌。病患在看診的時候交流最多的就是護理人員，所以，優質的護患關系能在很大程度上強化門診服務質量，并且有效防范醫患糾紛，這就促進醫院的發展。鑒于此，筆者先對門診護理服務中醫患交流的價值與意義展開了深入的研究，并且提出怎樣借助醫患之間的良好交流來提升門診護理質量的建議。

【關鍵詞】醫患溝通；門診護理；重要性；策略

1 醫患溝通對門診護理的意義分析

1.1 是建立醫患關系的基礎

醫院服務人員的主體就是醫務人員，而醫患關系就是指醫務人員和病患及相關家屬的交流與溝通，診斷、醫治以及護理的成效與醫患關系直接有很大關系，并且醫患關系也與醫院的和諧密切相關。可以說，只有構建優質的醫患關系，才能夠真正做到醫患之間進行良好的交流與溝通，因此，強化醫務人員與患者之間的交流，已經納入規范醫療執業中去了。注重并且強化醫患交流，并且盡量讓病患滿意具備極大的實踐價值與意義。

1.2 是提高醫療服務質量的保障

醫務人員一定要主動、熱情地與患者進行交流，盡量使得他們就診的緊張、憂慮、恐懼的負面情緒消除，并且使得他們對自己的身體有一定的自信，這就對他們的康復是非常有益的。所以，醫患關系在某種程度上直接反映出醫療水平，并且在很大程度上影響著醫院的名譽。想要營造優質的醫院風氣就應該不斷促進醫患交流，這也能在一定程度上保證醫療水平與質量。

1.3 可以促進治療患者病情的治療

希波克拉底提出，醫生擁有三件寶物，分別是語言、藥物以及手術刀。而語言在醫治患者的過程中，其實是最關鍵的。在醫務人員了解患者病史與病情的過程中，無非就是運用兩種方式，語言交流以及非語言，這就為接下來的診斷、醫治以及護理奠定了堅實的理論基礎。在為病患設計的醫治護理方案里通常是涵蓋了心理醫治與心理護理，而這其中，與患者之間的交流是必不可少的。

2 醫患溝通中存在的問題

2.1 醫療信息不對稱

醫療行業具備較強的專業性，從事這行的人員需要具備相關知識與技能，并且擁有診療特殊干預權，但是相反，病患通常不懂醫療相關的知識。醫務人員與患者之間這種醫療信息的不對稱現象就使得病患在交流中處于劣勢，而醫生通常站在主導與優勢的位置，他們的決策通常是不可反駁的。此外，人們通常沒有真正認識到醫療領域專業的特殊性與高風險性，他們覺得既然醫院收了錢，就要將自己治好。這時，醫務人員就要和病人與家屬積極進行溝通，不然可能會產生嚴重的醫患糾紛。

2.2 醫務人員門診量大

現今，中國的人口基數極大，而醫療資源較為緊缺，而且醫療資源分配的方面存在極大的不合理，大部分的醫療資源都在條件好的醫院，并且這些醫院的看診人數驚人，醫務人員的工作量非常繁重，這就使得醫務人員沒有足夠的時間與患者進行交流。在綜合性醫院中，一天下來，到專家門診就診的患者能突破80人，而醫師分配給每位病患的看診時間就大概是3～5分鐘，這就使得醫生與患者之間在溝通時間的上面是非常有限的。此外，護士缺編的現象非常嚴重，西方發達國家的床護比是1：2，有的醫院直接是1：3，但是中國卻僅僅是1：0.4。但是，依照衛生部對國內400余家醫院的調研得知，三級綜合醫院床護比僅僅只有1：0.33。這就使得護士的工作量非常大，而能投入在醫患溝通上的精力非常有限。

2.3 醫務人員服務意識不強

中國醫療服務現今屬于供不應求的狀態，有些醫務人員因此形成一種優越感。由于醫學生物學模式以及技術化的影響下，醫生在看診的時候，往往是根據疾病進行診治的，甚至只管疾病，不看患者的情況。醫生普遍運用實驗室、大型設備進行檢查，漸漸不再運用最基本的望、觸、叩、聽來進行檢查，越來越不重視和患者之間的溝通。有些醫護人員不具備很強的服務意識，對病患的知情權以及同意權非常不尊重。甚至沒有病情告知得不到位，而且醫療風險預估不正確，倘若病情發生變化，病患與家屬就會接受不了。一些醫院在服務信息的方面沒有做到絕對的透明，這就會導致病患對醫務人員的信任降低，并且會因此醫患關系變得緊張。某些醫務人員自身職業道德出現問題，甚至收受病患的紅包，而這也會導致病患對醫院的滿意程度降低。依照中華醫學會調研，超過80%的醫療糾紛事件都是因為醫患之間的交流不夠而導致的。

3 護患溝通的技巧

3.1 轉變觀念，提高護理服務意識

門診護理服務人員要真正意識到和諧護患關系的價值與意義。護士應該用微笑服務患者，這就能使得患者對醫院的緊張、恐懼、擔憂的情緒在一定程度上消除。病患到了醫院的第一站就是門診，護士憑借其愉快、主動的服務，再加上端莊樸實的行為，使得病患在醫院漸漸放松了下來，對醫院的印象也越來越好了些，這就能夠強化他們就醫的信心。

另外，門診護士應該敏銳地觀察患者，護理服務的過程中要果斷迅速，態度要主動、熱情，專業技能與知識要熟練，了解化驗單的正常值與對應的意義，這樣才能更好地為患者服務，指引患者看診，患者也能享受更好的服務，而他們的就醫依從性也就能夠得到提高。

患者得知自己的健康出現了問題的時候，均期望可以被關心、被照顧，因此，護士就要理解患者這種心理。醫護人員良好的態度能夠變成一種集體語言，打破病患的心防，而且他們能從中體會到醫院的人文內涵。護士與患者的交流中，不但要“說”，還要“聽”，真正了解病患心中的想法與委屈，在傾聽的過程中，注意與他們進行眼神的交流，這就能夠強化患者對護士的信任。

3.2 盡可能避免和糾紛的產生

根據研究數據得出，85%的醫患糾紛事件發生的原因就是醫患之間的溝通不到位，15%的醫患糾紛事件是由技術方面的因素導致的。門診是病患就診的第一站，又由于病患與家屬在心理上承擔著很大的壓力，產生醫療紛爭的概率較大，所以護士就要多多照顧病患與家屬的心理。

語言交流一定要達到下面幾個標準：真誠、尊重、把握分寸。在稱呼患者的時候一定要非常恰當，要掌握好節奏，倘若語速太快會使病人覺得沒有誠意，太慢又會使病人覺得急躁。此外，護士應該細心地給患者解釋他們存在疑惑的地方。門診護士要認識到醫患之間良好的溝通才能夠讓患者更加滿意醫治服務，而相反，不恰當的溝通可能會使得患者的病情惡化，可能還會導致醫療糾紛的產生。

門診護士要重視觀察患者的心理，構建積極的服務意識，真正了解病患的需要，并給出相應的指引與幫助。護理服務的過程中，醫護人員應該理解病人，關心他們，消除他們擔心、恐懼的負面心理，使得他們能夠積極面對自己的病情，這對他們的康復是非常有益的。

3.3 規范護士言行

門診患者的病癥多并且非常復雜，而門診護理人員就要具備較強的專業知識與技能，還要在于患者之間的交流上多下功夫，這樣才能使得各種突發情況得到妥善的處理。所以，門診護士應該強化專業知識與技能的學習，及時更新相關知識與技能，并且在實踐中積累經驗。針對每位患者要運用不同的溝通方式，真正做到個性化護理。例如知識水平較高的成年病人，就要主動將醫院的現狀向他們闡述，包括就醫條件、工作安排、專家特長等，這樣能夠讓病患大概知道自己將要面對的治療，能提升配合程度；知識水平較低或是接受能力不強的老人、小兒或是農村病患，護士就要在營養、休息等層面多多考慮，盡量做到優質的服務使得患者對醫院的滿意程度提升。此外，在醫療服務的過程中要慢慢構建工作規章制度，真正強化門診護理水平與質量。

醫師與患者之間的橋梁就是門診護士，因此，護士就要基于患者的個性化需求，不斷強化專業知識與技能，并且強化交流溝通的技能，使得醫患與護患都能夠相處得非常和諧，進而提升門診護理水平，降低醫療糾紛事件的發生概率。借助護患之間和諧的關系，使得患者對醫院的滿意度提升，并且打造優質的就醫環境。

4 結論

和諧的護患關系能夠促進門診環節的順利進行。護士應該圍繞病患展開工作，不斷為了病患的身心健康而努力，這就在無形中會強化護患之間的交流。護理服務中的重要部分就是人際交流，因此門診護理的過程中，護士要積極主動、熱情地和病患展開交流與溝通，深入了解患者的情況，進而降低醫患糾紛事件發生的概率。

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