湖北省宜昌供銷十八灣電子商務有限公司找準原因積極應對

本刊記者

湖北省宜昌供銷十八灣電子商務有限公司是宜昌十八灣農林產品專業合作社、宜昌吉信資產經營有限公司、宜昌市和興集體資產經營有限公司共同出資500萬元組建的。公司設有運營部、客服部、物流部、售后部、財務部、夷飛職業技能培訓學校等，先后入駐到楚合商城、建行善融平臺、湖北供銷裕農網，并成功開設了天貓商城、京東商城旗艦店，與湖北銀豐集團結成了戰略合作伙伴，實行全網銷售。

本期我們特邀湖北省宜昌供銷十八灣電子商務有限公司客服部經理劉旋旋與讀者進行售后服務方面的經驗分享。

電商售后服務在平臺運營中處于怎樣的位置？

劉旋旋：售后服務在電商運營中是非常重要的一環。在電子商務環境下，商業競爭已經變為服務質量的競爭。用好的售前、售中、售后服務，才能吸引客戶、留住客戶。

對于售后問題，要積極面對，有售后問題的客戶增加了平臺跟客戶接觸的點，服務做的好更能給客戶留下深刻的印象，這也是增加回頭客的非常重要的環節。因此，在工作中，我們確立了“客戶第一”的服務原則，只要是客戶合理的要求，我們都會在第一時間作出回應。

如何提升售后滿意度？

劉旋旋：提升售后滿意度有兩個方面可以著手：一是做好事先約定。為了避免售后產生不必要的糾紛，應當與快遞公司之間，把有可能出現的情況寫在合同里，對雙方的責任和義務寫清楚；與客戶之間，要在平臺上注明退換貨時間、破損賠償等各項內容的具體操作方法，讓客戶能夠在售前就清楚了解，切忌臨時約定售后服務的內容。

二是在顧客下單時，主動向客戶再次確認訂單信息，以避免顧客收貨后發生不必要的糾紛。此外，發送訂單信息不僅可以讓顧客有踏實和備受重視的感覺，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對店鋪的印象。

有一次我們確認訂單時，客戶臨時想要更換產品，但是訂單已經完成。再與客服溝通后，我們及時為客戶更換了產品，收到了非常好的效果，客戶成為了平臺的忠實顧客。一般在確認訂單時，若顧客提出更換同等價位的產品，我們都會盡量滿足客戶的要求，雖然麻煩一點，但是可以提升客戶黏性，對平臺的發展來說尤為重要。

對于生鮮電商來說，如何減少售后問題的出現？

劉旋旋：公司主要銷售蜜橘，在運送前我們就會檢查水果是否有破損、發軟等情況，把好水果質量關，從源頭上減少質量帶來的售后問題。同時，我們與合作的快遞公司及時溝通，根據水果本身保質期向快遞公司提出建議，運輸路程最好不超過3天。此外，客戶在購買前咨詢時，我們就會與客戶說明售后服務內容，同時告訴客戶我們的微信號，客戶在收到貨物有問題時就能第一時間找到我們。更為重要的一點，我們會適當給客戶承諾，例如可以給客戶承諾出現壞果、爛果必賠，即使出現售后問題，客戶也會和平臺主動溝通。

生鮮售后產生的原因有哪些，如何處理？

劉旋旋：對于生鮮商品來說，產生售后的原因一般有以下幾點：快遞原因造成的破損，持續高溫造成的損壞，快遞遺失、快遞中轉錯誤而造成的收不到快遞以及虛假簽收。在處理售后時，首先要弄清楚發生的原因，不同情況有不同的處理方式。

首先，貨物錯發。對于發錯貨，要求客戶先拍照，在24小時發圖給客服。若為事實，考慮到水果保質期，退回也已經過期，可以不必退回，直接安排重新補發。

其次，質量問題。第一個處理意見，給予低價賠償。如果水果損壞程度不大，我們會根據售價和內件數量來進行賠償。比如一盒15個橙子，售價30元。如果損壞一個，我們會按照一個2元的價格進行賠償。在這個過程中，我們和客戶溝通時，也會引導客戶在下次交易中贈送水果作為賠償。第二個處理意見，安排退換。如果水果全部損壞，那么立即告知客戶我們會補發，并向客戶表達歉意，希望客戶能夠繼續關注我們的店鋪。

一般由于客觀原因造成的售后，我們會承擔一切后果。損害賠償或者圖片與果實不符等，都會第一時間賠償。對于需要賠償的客戶，我們有返券、送積分、送贈品等補償方式。一方面可以保障客戶的利益，一方面也給平臺一次機會，這是一個爭取互利互贏的機會。

若短期內出現因一種原因產生多次售后的情況，平臺該如何處理？

劉旋旋：若短期內出現同樣的售后問題，就需要注意改進。有一段時間，我們平臺的快遞包裝有問題，四層紙板的箱子，整箱橙子配送過去后出現破損比較嚴重。于是，我們馬上更換成了更硬的紙板箱，并且和快遞溝通，在快遞包裝箱上放上了生鮮標碼，讓快遞員注意輕拿輕放。此外，我們和快遞公司達成協議，若集中發送橙子，快遞公司就整車發送，而不再同時摻雜其他的商品，這樣可以大大提升橙子的運送速度并降低破損。

如何選擇售后服務人員？

劉旋旋：售后客服人員最直接地影響著售后服務質量，是決定消費者能否滿意的最重要一環。我們選擇售后客服要看他的性格特性、對商品的了解程度、對客戶心理的把握等諸多方面。

性格特征方面，售后客服要堅守誠信、善于溝通，切忌把客戶放到對立面來對待，要積極處理問題；同時，客服應全面地了解產品的特點、目前的營銷方式、商家的利益點等，盡量保證店鋪利益不受侵害；客服還應了解客戶心理，可以根據不同的情況給消費者一個合理的建議。針對此，公司的售后客服在上崗前都會針對客服標準、流程、公司主要產品信息等進行專業培訓。

如何提升售后的效率？

劉旋旋：服務效率一直是消費者最為關心的，只有高效率的服務才能縮短消費者等待時間，從而滿足消費者的心理。在售后服務中，我們規定了在客戶簽收24小時內若接到售后要求，我們會在48小時內給出妥善處理。我們公司是自辦平臺，沒有像第三方平臺如淘寶網等完善的退款系統，于是我們自建了客戶微信群。若需要退款或賠償，就通過微信發紅包的形式進行，理賠速度提升，反倒提升了客戶體驗。在之前，有一個新疆代理客商，因為路途遠，買的橙子壞掉了一些。我們馬上做出了處理。他覺得平臺售后服務很到位，對平臺的信心大增。現在，這名代理客商的單子都給了我們平臺來做。

同時，在每天晚上10點之前，平臺都有專人值班，確保消費者可以第一時間找到客服人員，提升消費者滿意度和對平臺的認同感。