品管圈在降低體檢客戶不滿意度中的應用

陳國建，王鑫，任曉慧，吳凱(.四川省江油市九〇三醫院健康管理部，四川省江油市 6700； .中國工程物理研究院材料研究所，四川省江油市 6700)

客戶滿意度調查近年來在國內外得到了普遍重視，特別是服務性行業的客戶滿意度調查已經成為企業發現問題、改進服務的重要手段之一[1-2]。提高客戶滿意度，可以提高醫院知名度和品牌形象，增強市場競爭力和客戶忠誠度[3-4]。為了提高體檢人員滿意度，四川省江油市九○三醫院健康管理部于2017年1—7月開展品管圈活動，對體檢客戶不滿意的原因進行分析，擬定對策并在科室全面實施，最終經過效果確認，取得良好效果，現報道如下。

1 對象與方法

1.1 組圈

2017年1月14日組圈，圈員由醫療市場組、醫技組及護理組一共10人構成。醫、護、技多學科聯手，健康管理部、檢驗科多部門協作，圈員各司其職，分工明確。圈名經全體圈員投票確定為“朋友圈”，并設圈徽。圈名意義:與體檢客戶做朋友，互相信任，用心服務，守護健康。

1.2 主題選定

全體圈員通過“頭腦風暴法”提出改善主題，并通過上級重視程度、達成性、迫切性、重要性及圈能力5個維度進行主題評價，最后根據“531法則”選定總分排名第一的“降低體檢客戶不滿意度”為本期活動主題。

1.2.1 名詞定義及衡量指標。不滿意度即通過電話回訪體檢客戶，主要對體檢流程是否滿意、醫務人員專業技術是否滿意、服務態度是否滿意、體檢環境及其他是否滿意四個方面進行調查，收集不滿意例數。扣除回訪時未接電話等情況為回訪有效例數。

計算公式：

不滿意度=2017年4—6月期間通過電話回訪的體檢客戶不滿意例數/2017年4—6月期間通過電話回訪的體檢客戶有效例數×100%

1.2.2 主題意義。對客戶而言，優化了體檢流程，使客戶感到安心和便利，增強了幸福感；對科室而言，提高了醫護人員工作效率和積極性，增強了市場競爭力和客戶忠誠度；對醫院而言，提高了醫院知名度和品牌形象。

1.3 活動計劃擬定

運用甘特圖制定本次品管圈活動計劃表，活動周期為2017年1—7月，具體按照P(計劃)9周(30%)、D(實施)11周(40%)、C(確認)4周(20%)、A(處置)2周(10%)的時間比例實施，共計26周，最終實施時間和計劃時間基本一致。

1.4 現狀把握

梳理工作流程圖確定本次活動改善范圍。同時收集2016年10月至12月的電話回訪的滿意度調查數據，結果顯示回訪有效人數1 532人，滿意例數1 478人，不滿意例數54人，不滿意度高達3.52%。通過制作查檢表，結果顯示，前兩項累計占到了所有問題的81.48%(見表1)。繪制柏拉圖，根據“二八定律”，確定了“體檢流程不暢、專業技術欠佳”為本次活動的改善重點(見圖1)。

表1 2016年10—12月回訪不滿意情況查檢表(例)

圖1 改善前柏拉圖

1.5 目標設定

計算公式：目標值=現況值-(現況值×改善重點×圈能力)，其中圈能力由品管圈成員根據自己各項能力進行綜合評估計算得到，本圈圈員自評平均分為35分，換算成圈能力為78%。依據公式計算得，目標值(體檢客戶不滿意度)=3.52%-(3.52%×81.48%×78%)=1.28%；改善幅度=(目標值-現況值)/現況值×100%=(1.28%-3.52%)/3.52%×100%=63.64%

1.6 解析

通過繪制魚骨圖，從人員、制度方法、環境及設備材料四個方面對改善重點分別展開解析，最后根據圈員工作經驗投票選出五大要因：體檢流程及制度不完善、標識內容不清、儀器、設備數量少、業務學習不完善及溝通與健康宣教不到位(見圖2和圖3)。根據三現(即現場、現物、現況)原則，對五大要因逐一進行真因驗證。

驗證一：通過發放調查問卷，結合查檢表和柏拉圖，結果顯示體檢流程及制度不完善、溝通與宣教不到位占到了所有問題的82.48%。進一步檢查科室目前的體檢流程、制度以及健康宣教內容，發現均不完整和規范，因此確定了這兩項為真因。驗證二：通過現場查看科室相關標識、標記等，發現均比較規范，因此確定了“標識內容不清”為非真因。驗證三：通過調查科室主要儀器、設備的使用情況，發現目前的設備基本能滿足體檢業務量，因此確定了“儀器、設備數量少”為非真因。驗證四：通過調查科室業務學習的記錄，以及進行口頭提問抽查，發現護理培訓制度較規范，但科室培訓記錄不完整。因此確定了“業務學習不完善”為真因。

1.7 對策擬定

全體圈員通過“頭腦風暴法”，針對改善重點擬定對策，并針對對策的可行性、效益性及圈能力進行綜合評價，采用“5W1H法”和“531法”選定了得分最高的五項對策。

1.8 對策實施與檢討

對策一：考核體檢報告完成情況，實行懲罰制度。

改善前：團檢報告出具時間長，單位不能及時收到完整的體檢報告。為此制定了個檢和團檢報告發放流程，規定報告發放時間，考核組實行不定期抽查，并將考核結果納入績效考核。通過PDCA循環，出具團檢報告的平均時間由改善前的9.5個工作日減少到7.6個工作日。經效果確認，該對策為有效對策。擬在科室繼續開展此制度，形成規范，進一步加強體檢的質量控制管理。

對策二：加強與醫技科室溝通，規范送檢標本交接制度。

改善前：原有的檢驗標本交接表的標本種類分類不清，缺少標本交接流程；缺少檢驗標本數量及報告回復確認，科室無法了解當日送檢標本情況；檢驗標本量較多時，缺少應急處理措施。為此，完善檢驗、病理標本交接制度，制作檢驗報告回復表。通過PDCA循環，檢驗標本交接出錯率由改善前的3.60%降低到0.95%。經效果確認，該對策為有效對策。科室對每日送檢標本情況有了全面了解，減少了檢驗標本交接出錯率，并擬在科室繼續規范標本交接制度，進一步加強檢驗標本的質量控制。

圖2 造成體檢流程不暢的原因魚骨解析圖

圖3 造成專業技術欠佳的原因魚骨解析圖

對策三：合理調控體檢人數及時間，增強各科室協調能力，保證體檢快捷有序進行。

改善前：現有體檢流程制定不完善；體檢人數較多時，秩序較混亂，缺乏合理引導與分流；彩超檢查窗口客戶等候時間過長，客戶存在不滿情緒。為此我們增加導診人員，分區域導診；增加個檢窗口，緩解前臺工作壓力；并修訂了體檢流程圖；通過PDCA循環，結合問卷調查結果，客戶對體檢流程不清楚率由改善前的35.44%降低到9.82%，對體檢流程不滿意率由改善前的20.25%降低到8.24%。經效果確認，該對策為有效對策。體檢流程進一步優化，減少了客戶等候時間。

對策四：加強醫、護、技人員體檢專業知識及服務禮儀培訓。

改善前：科室護理人員培訓制度較規范，但缺乏醫生的系統培訓；體檢客戶反映個別檢查醫生操作不規范，體檢報告解讀不專業；服務禮儀不規范。為此我們在科室全面開展體檢專業知識、醫學常識以及服務禮儀等相關培訓，通過PDCA循環，業務培訓抽查合格率由改善前的70%提高到85%，客戶對報告解讀不了解率由改善前的13.92%降低到6.00%。經效果確認，該對策為有效對策。擬制定科室的長期業務培訓計劃，并實行定期考核。

對策五：加強宣教力度，豐富宣教內容，延伸宣教范圍。

改善前：檢前的體檢套餐欠完善；健康教育宣傳方式單一、宣傳內容未及時更新；檢后健康回訪有待加強。對科室上墻的健康知識宣傳、科室設備介紹等資料進行全面的更新、完善。加強檢后團檢單位的健康回訪力度，定期開展體檢優惠活動以及社區義診活動。通過PDCA循環，我們醫務人員的專業技術能力均有明顯的提升。經效果確認，該對策為有效對策。加強了檢后的健康管理服務，提高了科室的綜合服務能力。

2 結果

2.1 效果確認

2.1.1 有形成果。通過一系列改進后，再次對2017年4—6月不滿意情況繪制查檢表，結果顯示，體檢流程不暢由改善前的33例減少到12例，專業技術欠佳由改善前的11例減少到8例，不滿意例數總計27例，改善后不滿意度為1.14%，進步率為67.61%，目標達成率為106.25%(見圖4)。

對改善前后的不滿意度采用列聯表卡方檢驗進行統計分析，結果顯示，P<0.01，差異有統計學意義，見表2。

此外，本圈榮獲四川省第四屆醫院品管圈大賽暨第五屆全國品管圈大賽四川預選賽(四川綿陽)優勝獎。

圖4 改善前后不滿意度與目標值比較

表2 改善前后不滿意度對比

注：*表示與改善前對比，P<0.01，差異有統計學意義。

2.1.2 無形成果。活動結束后，對圈員各項綜合能力進行自評分，內容包括解決問題能力、責任感、溝通配合、自信心、凝聚力、積極性、品管手法和和諧程度。通過繪制雷達圖，結果顯示，圈員各方面能力均有不同程度的提升(見圖5)。

圖5 活動前后圈員能力雷達圖

2.2 標準化

根據對策實施情況，討論制定了健康管理部三條標準化作業，即《體檢報告考核制度》《醫技標本交接管理制度》及《健康管理部體檢工作流程》，經過醫院領導審核后，即日起在健康管理部正式全面實施。

3 討論

客戶滿意度(Consumer Satisfaction)，也叫客戶滿意指數，是主要針對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱[5-6]。主要檢驗客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。在醫療服務行業，病人滿意度是指在醫療機構(醫院)接受門診、住院服務后，對于所接受的診療服務的主觀評價。由于醫療服務的專業性，病人一般很難對其專業服務水平做出客觀評價。醫護人員一方面要滿足病人的主觀要求，同時還要嚴格遵守行業規范的要求，因此在提高病人滿意度方面，與一般服務產品相比，更具有難度[7-9]。我院健康管理部自成立以來，十分重視醫院“人本位醫療”的服務理念以及致力于體檢客戶滿意度的提高，不斷提高服務質量和專業水平，讓客戶滿意。隨著近幾年體檢人數以及收入的增加，科室在本地區的市場占有率逐步加大，客戶對科室的滿意度也逐漸增加，醫院和科室達到了經濟效益和社會效益的雙豐收。

品管圈(QCC)是由相同、相近或互補之工作場所的人們自動自發組成數人一圈的小圈團體(又稱QC小組，一般6人左右)，全體合作、集思廣益，科學合理地運用品管工具去解決工作中所發生的問題及課題，目的在于提高產品質量和提高工作效率[10-11]。本次品管圈活動圍繞“降低體檢客戶不滿意度”為活動主題。群策群力，充分發揮圈員能力，運用多種品管手法分析客戶不滿意的原因，主要針對不滿意的兩大主要問題“體檢流程不暢”及“專業技術欠佳”進行對策擬定。通過改進體檢報告質控流程、修訂體檢工作流程、加強標本交接核查管理制度以及合理調控導診人員分流工作，保證體檢工作快捷、有序進行。另一方面，針對客戶反映的“對醫生解讀報告理解不清”“質疑體檢報告準確性”及“醫生技術不好”等問題，我們不斷加強科室醫務人員的業務培訓，制定培訓計劃包括體檢專業知識、醫學常識、服務禮儀規范等培訓，并定期考核。同時加強健康宣教，不斷加強團檢單位的檢后健康回訪力度，定期開展體檢優惠活動以及社區義診活動，提高了科室的綜合服務能力。經過一系列改善后，客戶的不滿意度明顯降低，效果維持良好。此外，本次活動培養了大家發現問題解決問題的能力，學習了品管圈工具并運用到實際工作中，增強了團隊凝聚力與責任心，取得了良好的效果。

但是，本次品管圈活動也存在不足之處：針對客戶不滿意的最大問題即體檢流程不暢，除了自身的科室管理及制度方面的不完善，還受到科室環境、使用面積等硬件方面的制約；在解析階段，還應采取其他品管手法來綜合分析，而不僅限于魚骨圖分析；擬定對策時，還應考慮到對策的經濟效益以及可操作性；此外，客戶滿意度調查的數據資料應不僅限于電話回訪的方式收集，還應增加現場發放滿意度調查表、現場訪談、互聯網問卷調查以及設置意見箱、意見簿等多種方式[12-13]，來綜合評估客戶滿意度情況，分析原因擬定對策并實施，最后進行效果確認及處置，通過PDCA循環，科學、合理地運用各種質量管理工具來改進工作中的問題，不斷提高體檢客戶滿意度。

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