基于客戶體驗的95598新型服務模式

姜 冬

（國家電網公司客戶服務中心北方分中心，天津 300309）

隨著移動互聯、人工智能等技術高速發展，客戶行為習慣發生明顯變化，服務期望不斷升高，傳統“應答式”服務面臨前所未有的挑戰。更加強調服務體驗和感知的服務需求新趨勢對服務渠道、服務模式創新帶來機遇[1-2]。國家電網95598將客戶觸點作為客戶體驗管理的著力點，通過整合服務流程，創新客戶服務渠道、模式，實現與客戶的良性互動，創造差異化的客戶體驗。本文重點闡述客戶標簽庫、故障報修APP推廣和智能語音質檢功能三方面創新實踐及階段成效，并提出下一步展望。

1 客戶標簽庫應用

最佳客戶體驗能夠通過前向體驗中的客戶定位、畫像、分群等方式，對目標客戶進行精準的定位[3]，對客戶的特征、心理、行為進行全面、系統和動態的描述，并對客戶的現實與潛在需求進行深入的分析、挖掘和描述[4]。

1.1 定義

在電力客服中心其主要用于提示客服人員識別客戶潛在身份特征及行為特征，主要包括標簽顯示與知識庫精準推送兩項功能，可以輔助客服人員做好即時應對工作，提升客戶服務滿意度水平；客服人員可以根據來電客戶的身份信息、行為信息等對客戶進行標記，積累提升客戶認知，如圖1所示。

圖1 標簽客戶平均通話時長同比

1.2 實施目標

近年來，積極探索開展客戶標簽庫建設，通過挖掘分析客戶行為特征，細分客戶群體，為開展精準化、差異化服務，防范服務風險等提供支撐。根據企業整體戰略規劃要求，構建了公司級客戶標簽體系，從地域、用電、信用、情感、渠道偏好等維度標簽化客戶特征670個，為繪制客戶全景視圖奠定基礎。開展客戶投訴傾向分析，自動顯示客戶投訴傾向標簽，提示服務人員做好應對和安撫。挖掘客戶特征，通過標識非戶主違規查詢、停電敏感客戶、最終答復等客戶屬性，提高客服人員服務質量。開展客戶行為、座席技能、知識庫使用特性等綜合分析，為服務人員主動推薦知識點，提升客戶服務感知。

特別是在電網企業供電服務的攻堅戰迎峰度夏期間，開展供電服務大數據分析，探索使用分詞分析、路徑分析、聚類、圖形可視化等大數據分析技術，鎖定訴求熱點，挖掘迎峰度夏期間95589業務特點和客戶行為規律，總結分析特殊重要時段的供電服務業務特征、客戶敏感特征和客戶體驗特征，為供電服務質量改善提供有力的數據支撐。

1.3 典型場景

1）一屏化應用。為客服人員提供客戶全景視圖，更加有效地構建多層次、多視角、立體化的客戶全景畫像，實現對客戶特征的全面刻畫，為客服人員提供更直觀、更全面、更立體的客戶全景視圖。通過結合其他客戶相關事件，綜合研判客戶本次業務的目的，根據研判結果提供應對策略及話術引導客服人員更好的服務客戶。

2）手工標簽搜集使用。手工標簽能夠反映客服人員對當時和用戶溝通過程情況主觀判斷。手工標簽反映客服人員在受理業務時對客戶的感知。同時疏解人員工作情緒。還可以開展二次挖掘，分析客服人員在實際業務操作中對客戶感知的補充需求，將其轉化為系統自動標識的標簽，完善標簽體系的建設，多方面挖掘客戶需求，從而實現提高客戶服務評價滿意度，提高客戶訴求一次解決率，降低客戶投訴率。

1.4 取得成效

客戶標簽庫自投運以來，共受理客戶來電3177.38萬通，實現投訴傾向標簽客戶381萬，占歷史來電總客戶數的5.11%，投訴識別率提升7.25倍。減少了客戶投訴工單及催辦工單，降低了平均通話時長，提升了客戶滿意度。統計標簽客戶與非標簽客戶平均通話時長、客戶撥打頻次等方面數據，綜合評估客戶標簽應用成效，標簽客戶平均通話時長同比下降4.18s、客戶人均撥打次數降低16%，支撐客服人員服務效率和一次解答率提升。

圖2 投訴客戶人均撥打頻次對比分析

此外，故障/臨時停電敏感標簽客戶分別在2017年10—12月來電216271通、238841通、207753通。綜合3個月數據分析，故障/臨時停電敏感標簽客戶識別提升度3.71倍。

2 故障搶修APP推廣

客戶遇到家中停電等情況，主要采取撥打95598電話等方式進行故障報修，占到電網企業服務需求量的 70%～80%，存在著不同區域客戶故障現象描述差異性大、報修地點不準確、搶修人員服務質量難于管控等問題，導致客戶體驗感不佳。

2.1 定義

故障搶修APP應用通過引入移動互聯、地圖可視化等新技術，實現用客戶手機APP報修、報修地址精確定位、搶修駐點網格化派工、搶修人員路線導航、搶修信息實時反饋、搶修人員位置監控、工單狀態實時更新、全過程可視化展示等功能，有效解決上述問題，產生良好互動體驗，提升客戶服務感知度。

2.2 實施目標

1）實時互動化搶修。依托移動互聯網技術，打通營銷側與運檢側數據共享通道，實現客戶報修信息無損傳遞，報修地址、報修圖片精確反饋給搶修人員，搶修現場實時信息快速準確地反饋給客戶等功能[5]。

2）搶修可視化監控。實時全面監控各類搶修資源和故障點信息。實現對現場搶修人員、搶修車輛的軌跡追蹤，加強對現場作業人員及工單執行情況的監控管理[6]。

3）服務地圖互聯網化。與業務應用場景結合實現電話/APP經緯度精確報修[7]、故障點精確定位導航、客戶與搶修隊伍位置交互等功能，實現客戶報修、搶修指揮、現場搶修共享一張圖。

2.3 典型場景

1）客戶通過95598電話、95598網站、掌上電力進行報修申請后，形成搶修工單，通過客服中心受理、搶修中心派單、運檢人員搶修，工單信息在多交互系統間實時流轉和共享，最終通過與客戶間電話回訪實現搶修工單的閉環管理。

2）客戶應用掌上電力實現故障報修申請、報修地址精確定位、工單進度查詢、搶修人員信息查詢、搶修人員實時位置跟蹤、工單評價等功能。

圖3 掌上電力故障報修流程圖

2.4 取得成效

構建面向全作業過程信息化、用戶互動化的配網搶修管理模式，推廣應用配網故障搶修APP應用，結合移動終端的覆蓋情況，采取多種方式引導客戶通過掌上電力APP進行故障報修，隨時跟蹤搶修進度流程、動態查看搶修人員位置等，極大提升客戶對電力故障報修服務的滿足體驗，有效提升了企業配網精益化管理水平和優質服務水平。

3 智能語音質檢

在大數據浪潮中，語音智能質檢已經成為呼叫行業的主流趨勢，云計算及大數據技術的迅猛發展,打破巨量語音數據的存儲及處理的瓶頸[8]；基于人工智能的第三代神經網絡算法訓練模型,使得語音識別率提升有更高的投入產出表現；語音交互中的豐富價值，如客戶的服務需求、市場的競爭態勢、坐席績效表現以及流程的效率反饋等開始受到普遍關注[9]。

3.1 定義

企業目前應用的智能語音質檢分析系統，可以每日將近 20萬通電話產生的業務工單進行全量智能質檢推薦，輔助人工判別，縮減人工查找時間，從而提升質檢效率，目前已累計完成語音質檢轉譯工單2226萬余張。具有“全量質檢行業領先，定向質檢問題找的準，及時捕捉質檢典型，全面提升質檢效能”四大特點。

3.2 實施目標

構建了全國首個適用于電力行業轉寫模型，語音轉寫的整體轉寫準確率達到了85%以上，其中坐席側，較標準普通話達到92%以上，客戶側非標準的普通話達到了80%左右，在行業內處于領先水平。通過錄音的波形信息分離展現，既可以關注客戶訴求相關信息又可以關注人員服務差錯、服務異常信息。

利用語意理解技術和中文分詞技術，將高亮關鍵詞的方式將語音中的關鍵要點進行呈現，實現“聽看結合”的錄音質檢方式轉變，對重點信息進行快速定位和信息確認，提高質檢效率3倍以上。在實際質檢工作中，對高等級的錄音進行重點質檢，實現由隨機抽檢向精準質檢的轉變，提高了對問題工單的質檢覆蓋率。

3.3 典型場景

1）疑似投訴分析

利用智能語意理解技術，結合投訴分類規則，對通錄音是否屬于投訴工單進行智能研判，并將結果呈現。系統對投訴分類的原因，輔助人工快速確認，如果系統與人工原始判斷不一致時，可以進行人工的復核和改類，實現疑似投訴工單的閉環管理，疑似投訴定位準確率提高5倍以上。

2）重復來電統計

根據重復來電存在服務差錯、服務隱患的特點，應用智能語音系統對重復來電進行挖掘分析，可以及時發現服務問題，進行服務消缺。通過自然語言理解技術，根據客戶訴求的前后邏輯關系，進行智能精準研判，真正發現重復來電信息，從而有重點的進行服務消缺。

在此基礎上，系統通過業務類型、供電單位、時間范圍等多個維度，對重復來電進行統計分析，輔助分析省公司工單處理時效性和坐席人員問題解決能力。

3）客戶訴求熱點分析

客戶訴求熱點分析主要用于發現服務熱點，支撐營銷決策。應用智能語義理解技術自動分析通話中的客戶訴求，并進行智能歸類，從而真實全面的展現客戶訴求熱點的分布和變化趨勢。

4）提升多維客戶體驗

可以實時監控通話的語音健康情況和客服座席情緒健康情況并進行大數據分析，通過語音數據的挖掘、分析和利用來提升用戶的體驗，也同時提升座席員工的體驗。質檢比率由2%提高至100%全量全景泛質檢。

3.4 取得成效

通過智能語音質檢系統推廣應用，完善了客服中心服務質量管理、滿意度分析等應用功能。大幅度提升了質檢覆蓋面，在不增加人力成本的情況下，提高質檢效率，完善質檢管理考核機制，提升服務質量監控能力。通過對客戶行為的分析和挖掘，了解用戶需求，提升客戶滿意度，為服務增值、客戶體驗提供有價值建議。

4 結論

本文對目前國家電網在建設以客戶為中心現代化營銷服務模式上的探索與實踐進行了探討，重點闡述總結了客戶標簽庫、故障搶修APP以及智能語音質檢三項優化營銷服務模式、提升客戶體驗措施的階段應用成效。下一步將在現有成果的基礎上，通過不斷深化創新現有服務渠道和模式，強化內外部工作協同，主動服務、精準服務，最大程度滿足客戶需要不斷優化95598客戶體驗。

1）通過行為標簽和屬性標簽組合（含中心標簽和省公司標簽），篩選目標客戶（群），支撐客戶分群管理，加強客戶精準識別，提供差異化服務，提升資源利用效率。

2）根據研判算法，自動生成主動搶修工單并進行業務處理，先于用戶報修發現并處置故障，轉變配電網搶修工作模式，由傳統的“被動搶修”向“主動搶修”轉變。

3）加大智能語音質檢功能深化應用，及時補充完善相關業務類型二級分類下的服務熱點標簽庫的鉆取分析，提高標簽使用精準性。