車險理賠難與消費者權益保護研究

劉冬

摘要：保險公司的車輛保險服務已經不能適應車險業務快速發展的新要求，難以滿足社會各界對車輛保險服務的更高要求。其中，在車輛保險理賠方面的問題尤為突出。此文針對車險理賠中出現的問題進行了深入分析，并結合現階段保險公司實際情況，指出了車險消費者保護的主要障礙，并提出了相應的消費者保護的對策。

關鍵詞：車險理賠；消費者權益保護

一、車險理賠中出現的問題

（一）理賠時間長

目前，車險電話投保、網上投保、手機投保等各種便捷的辦理方式層出不窮，這不僅為客戶降低了投保成本支出，而且還節約了辦理車輛保險的時間。與之相對比的是，車險理賠的速度雖然已大幅度提高，但與投保時的便利性相比，仍相差甚遠。以北京為例，北京市保監局2018年2月發布的《2017年車險理賠測評指標通報》顯示，2017年車險平均結案周期12.5天，同比縮短1.7天；5000元以下非人傷案件平均結案周期9.3天，同比縮短1.9天；平均結案率90.7%，略有下降；行業理賠服務承諾達成率97.6%，同比持平；投訴率0.24‰，同比有所上升。但對消費者而言，平均將近兩周的結案時間還是太過漫長。雖然各家公司提出了“一天賠付”等服務承諾，但大多數車險消費者感受不到此種服務的待遇。

（二）理賠手續煩瑣

雖然各家財產險公司對于車險的理賠處理流程和理賠手續進行了多次的優化和改進，但對于普通消費者而言，卻仍覺得理賠手續相當煩瑣。原因是出險事故情況多種多樣，如出險時有單車事故、雙車事故，有人傷的、財產損失的，還有本地出險、異地出險的等。而車輛保險的消費者看到長長的保險條款，在平時基本都不注意。只有在出險之后才想起看條款。所以在出險時，當現場定損人員提醒要出具多種手續的時候，車險客戶就會覺得比較煩瑣，而且對很多要準備的材料感到陌生。

（三）車險定損中存在刻意壓價的問題

在車險理賠的過程中，定損問題是車主與保險公司存在的最大分歧。根據車險理賠的處理流程，在客戶電話報案之后，定損員將到客戶出險的事故現場，進行現場的查勘與車輛損失確定。一般情況下，定損員會根據自己所屬公司的車輛報價系統對于客戶車輛損失的部位進行核定損失。但由于目前車險客戶群體眾多，所駕駛車輛型號也是多種多樣，許多情況下，會出現車輛實際損失和定價系統差價的情況。同時，部分保險公司會對理賠的金額進行一個壓低處理。定損員愿意壓低定損金額，一方面是為了維護保險企業賺錢，另一方面是，一旦理賠人員談的價格過高，將自身承擔責任，而如果壓低定損金額，則將會獲得差價的一定比例的獎勵。所以，在處理車險理賠的過程中，很多客戶都經歷過與現場定損人員爭吵，從而才使最終定損金額增加的情景。

（四）騙保的存在加劇了理賠難

目前理賠難局面的形成，其實也有車主的一部分原因。有的車主虛構、故意制造、擴大損失等情況經常出現，使保險公司工作人員產生先入為主的偏見，會在定損等環節中非常謹慎，甚至有些多疑。這種工作方法有時候能識破一些真正的騙保行為，但也難免出現誤判，會對大部分誠信的車主造成傷害。

二、車險消費者權益保護分析

針對以上車險理賠中出現的種種現象和問題，要怎樣更好地保護車險消費者的合法權益呢。以下從幾個方面進行探討：

（一）客觀看待車險理賠難

就保險業務當事人雙方而言，理賠是一個保險雙方利益的平衡問題。在雙方利益處理過程中，出現這樣那樣的問題，不能簡單地把責任推在某一方身上，而應更具客觀實際情況具體問題具體分析，找出責任所在，從而能解決實際問題。隨著私家車逐漸走進千家萬戶，投保車險的人越來越多。車險市場逐漸擴大的同時，也滋生出一些弊病和陷阱。有些市民反映車險理賠難，主要原因是條款看不懂，結果發生事故理賠時得不到相應賠償就開始抱怨。

（二）車險產品的宣傳不夠

目前，各種電話車險、網絡車險推銷的信息鋪天蓋地，只要坐在車上打開收音機都能聽到各家保險公司的車險銷售廣告。但這種競爭只是對于車險銷售的宣傳，是車險市場另一種價格戰，對于促進消費者對車險的真正認識起不到太大的作用。現在市面上還流傳著“全險”的說法，這個“全險”到底是一個什么險種，相信在保險專業領域并沒有專門的定義。但對于消費這而言，我投保了“全險”，那就意味著什么都保了，理賠時也應該都能賠付。這就是保險業對保險產品宣傳還不夠到位以及市民對保險產品的理解不全面所導致的。

（三）保險公司的服務流程設置不夠流暢

保險服務工作中的各個流程是否順暢直接關系到客戶直觀的服務感受。目前，雖然國內眾多保險公司紛紛采取24小時電話服務、GPS定位查勘、遠程視頻定損等方式吸引客戶、改善服務，但是，從具體實施的結果來看，不盡理想。其原因就是保險的工作流程仍然存在問題。

（四）保險公司人員素質參差不齊，影響了保險企業形象

保險服務需要通過保險公司員工的行為來實現，近些年，各家保險企業飛速發展，各公司所需要的專業人才比較緊缺，許多保險公司的員工教育和培訓跟不上業務發展的步伐。所以在實際工作中經常聽到客戶反映業務人員對保險條款及相關法規解釋不清，甚至誤導客戶的情況。以致在理賠服務上含糊其詞，定責定損無法自圓其說。而部分理賠人員思想素質低下，對工作不負責任，與修理廠等單位內外勾結，導致理賠中大量糾紛出現。

三、保護車險消費者權益舉措

化解車險理賠難、保護車險消費者權益是一項龐大的系統工程，需要社會方方面面的努力。除了保險企業創新保險服務之外，還需要保險監管部門、社會其他部門以及廣大車險客戶的共同努力。

（一）監管部門的促進

2012年2月21日，保監會出臺了《機動車輛保險理賠管理指引》等規范性文件，制定車險理賠服務標準和監管指標，利用車險信息平臺加強對理賠數據真實性的監督；并加大對理賠難行為的處罰力度，提高違法違規成本。保監會就綜合治理車險理賠難工作的四個階段進行了具體部署。中國保險行業協會向行業發起《加強和改善車險理賠服務倡議書》，倡議各級財產保險機構：樹立科學的經營理念和服務意識；加強制度建設，改進和完善考核機制；進一步推進理賠服務標準和規范的化建設；加強理賠服務基礎建設，加快推進全國車險信息平臺建設，提高車險經營管理信息化水平。

（二）保險企業應在經營理念、業務管理方面提升車險服務水平

就保險公司而言，要關注客戶，樹立以“客戶為中心”的經營意識。真正意義上的以“客戶為中心”不僅僅是在服務上為客戶提供更多的便利，而且意味著公司的經營模式要實現以“業務為中心”向“客戶為中心”的轉移。公司的一切活動如車險產品的設計、銷售、理賠等都應以客戶之上為宗旨。在車險的產品設計上，要做到反映客戶的需求與偏好，滿足不同客戶多層次的需求；在車險產品銷售方面，要做到從傳統的交易性推銷轉變為服務營銷，提高客戶的忠誠度；在理賠方面，要做到快速、準確、及時、周到，不惜賠、不拖賠。同時，車險理賠工作技術性強，涉及面廣，直接關系到保險公司的信譽和車險業務的發展，車險理賠工作對理賠人員的個人素質、業務能力都有很高的要求。

（三）消費者應加強自身對車險產品的了解和認識

消費者在購買車輛保險的時候，一定要詳盡了解這份保險合同條款中規定的權責義務關系，明確了解條款中的保險賠償責任范圍和除外責任范圍。這樣的話，就會對車險產品本身有一個初步的了解，遇到不懂的條款及時詢問保險公司或者銷售人員，以免理賠時發生爭議。另外，對于自己投保的險種種類也要有一定的認識，不能簡單地認為自己投保了“全險”了，那么所有的損失都能得到賠償。 同時，消費者也要改變對保險的觀念和意識。保險就是一種損失補償的機制，是以確定的支出換取不確定損失補償的一種財務安排。如有消費者認為買5000元錢的車險，結果到年底沒有出事，他就虧本了；這種認識需要得到改變，沒出險其實是好事，不能單純地以保費支出來衡量。

（四）加強與社會其他部門的合作

處理一起車險事故，往往會涉及交警、醫院、路政、法院等多個部門，需要多部門的積極配合與協助。在目前法律體系不齊備的情況下，保險公司在與行政部門或公共服務部門打交道的過程中，往往也處于弱勢地位。這使得某些車險賠案處理過程中，處理時間較長、環節較多，理賠處理效率低下，從而引起客戶的不滿。這種情況的存在，一方面需要保監部門加強與各部門的協調，加強政府部門和公共服務部門的溝通與交流，增進雙方之間的了解；另一方面也需要保險機構提前與各基層部門建立良好的溝通機制，改變責任認定顯失公平、違章駕車行為屢禁不止和對待保險欺詐行為打擊不力的問題，切實保護消費者的合法權益。

參考文獻：

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