“雙一流”背景下高校圖書館參考咨詢服務研究

王桂芝

摘 要：網絡信息時代和建設“雙一流”大學給高校圖書館參考咨詢服務發展帶來了新的機遇和挑戰。文章闡述了參考咨詢服務創新的必要性和未來發展趨勢，提出“雙一流”背景下高校圖書館參考咨詢服務發展的應對策略。

關鍵詞：高校圖書館；參考咨詢服務；雙一流

近年來，國家提出建設“雙一流”大學給高校圖書館參考咨詢服務發展帶來了新的機遇和挑戰。隨著網絡信息化時代的到來，網絡數字化技術為用戶提供了豐富的外部虛擬館藏資源，用戶已經不需要到圖書館就可以通過這強大外部虛擬館藏資源查找到他們所需要的信息。隨著新媒體環境、智能機器人、4G網絡環境、云計算、知識圖譜等新技術的涌現，高校圖書館參考咨詢服務如何應對這些機遇和挑戰，使參考咨詢服務在“雙一流”大學中發揮更為有效的作用。只有改革和創新，不斷提升圖書館參考咨詢服務質量和整體水平，才能適應時代的發展。

1 高校圖書館參考咨詢服務創新的必要性

參考咨詢服務是一種信息服務方式，是各種服務的重要組成部分。是用戶在利用文獻和尋求知識、信息等方面遇到困難時，圖書館員能及時協助檢索、解答并向用戶提供事實、數據和文獻線索。21世紀已進入信息化、數字化時代，隨著“雙一流”方案的提出，高校圖書館參考咨詢服務必須改變現有的服務模式，適應“雙一流”的要求。

1.1 時代發展的需求

各種數字化信息資源、聯機目錄、數據庫等大量網絡資源的涌現，傳統的參考咨詢服務，“守攤子”模式已經被淘汰了。用戶對信息的獲取意識從根本上發生了變化，越來越多地體現在信息需求的綜合化、整體化，且信息需求種類與數量也越來越大。就咨詢來講，用戶需求是一種不受任何環境、歷史、系統約束的咨詢，即能為有需求的用戶提供不間斷服務，且不受時間、空間和地域等客觀條件的限制的當代網絡下的參考咨詢服務。因此，圖書館參考咨詢服務需要注入新技術，跟上時代發展的趨勢。

1.2 用戶（參考咨詢對象）的需要

高校圖書館的服務對象是一群高素質、以學習探討高深學問為主要追求的個性群體。隨著4G技術、WiFi以及智能手機的普及，高校群體是手機網民的主力軍，幾乎人均一部智能機的普及率以及生活、學習、工作習慣和獲取信息的方式的改變，他們已經不滿足本校圖書館所提供的信息資料，需要從全世界各個角落尋求自己所需的信息，高校圖書館參考咨詢員要利用現代技術，隨著服務對象及其信息需求形式的改變，積極調整服務內容和服務方式，讓用戶能夠不受時間、地點的限制，開展咨詢服務，使用戶與用戶之間、用戶與館員之間的交流實現無障礙的溝通，由此來適應處于不斷變化中的用戶各方面的需求。

1.3 “雙一流”大學的需要

隨著“雙一流”建設目標的提出，新形勢下高校圖書館的定位也會發生改變。高校圖書館是學校的文獻信息資源中心，是為人才培養和科學研究服務的學術性機構，是學校信息化建設的重要組成部分，是校園文化和社會文化建設的重要基地。而參考咨詢服務作為圖書館的核心服務，也應隨著圖書館的定位變化而變化，為科研人員、決策部門提供精準服務，提供決策支持、科研支撐、知識情報服務、信息素養教育細化、特色學科文獻建設等深層次的參考咨詢服務。

2 高校圖書館參考咨詢服務的發展趨勢

2.1 知識圖譜應用于高校圖書館參考咨詢服務

知識圖譜服務是輔助實現圖書館知識咨詢的強有力的工具，對于提高學科服務的質量起到了本質上的作用。以參考咨詢及學科服務為平臺，有目的地向科學研究工作者推送知識圖譜的信息（如引文分析、共引分析、詞頻分析等），可以幫助科學研究者解決他們的學術問題，同時也是圖書情報學的自我宣傳，擴大圖書館情報理論的學科影響力，提升圖書情報學的地位。

2.2 云計算環境下的高校圖書館數字參考咨詢服務

云計算環境下圖書館數字參考咨詢服務模式，運用云計算技術將散落在各個網站的異構數據整合在云服務平臺上，用戶在面對信息資源時，不需要關心數據的類型或是數據的存儲地點，只要按照自己的需求進行使用即可。圖書館可以利用云計算的優點、功能和服務理念，構建數字參考咨詢服務的新模式，搭建一個可以隨時隨地以任何方式為用戶提供參考咨詢服務的平臺，如手機、移動設備，登陸數字參考咨詢服務平臺，在這個平臺上，用戶不僅可以完成自助參考咨詢服務，還可以利用網絡上的各種平臺，如BBS等獲得網友的幫助，與參考咨詢員進行實時在線交流，獲得及時的咨詢幫助，實現了信息資源的共享，提高了數字參考咨詢服務水平，充分發揮了高校圖書館在教育科研中的功能和作用，增強高校圖書館在信息服務行業中的競爭力。

2.3 4G網絡環境下高校圖書館移動參考咨詢服務

4G網絡在高校圖書館移動信息服務中的應用，將計算機手機相機等具備的功能集于一體，實現了數字圖書館部分服務功能向智能手機的轉移，為用戶提供了實時交流的信息。高校圖書館可以借助APP開展移動參考咨詢服務，將網絡社區與移動參考咨詢服務相結合，創建參考咨詢服務APP，將具有共同愛好的用戶聚集起來，為用戶提供個性化咨詢服務，并且開展在線研討、學科主題交流等活動，也可以將館藏學術資源、培訓講座資料制成視頻，供用戶隨時瀏覽下載。

3 高校圖書館參考咨詢服務的應對策略

3.1 改變服務方式，變被動咨詢為主動咨詢

網絡上大量的信息成了用戶獲取信息的主要途徑，用戶可以主動地依靠移動網絡設備隨時隨地地上網暢游，自主地查詢自己想詢問的問題。長此以往，網絡上的繁雜信息將逐漸失去參考咨詢服務應有的社會地位。所以，參考咨詢服務方式必須化被動為主動，深入到用戶中去，用準確性和即時性去征服用戶的求知欲，讓用戶真正了解到參考咨詢員提供的服務與百度、Google搜狗等搜索軟件存在的本質性差別。

3.2 開展個性化、定制化參考咨詢服務

個性化服務是指圖書館在提供信息服務的過程中，根據用戶的特定需求，向其提供有針對性的信息和服務等，并能根據其需求的發展變化進行自我調整的服務模式和服務理念，使移動參考咨詢服務內容個性化。

如，3D虛擬現實技術為圖書館服務帶來新的契機，高校圖書館參考咨詢員可以為用戶創造逼真的虛擬閱讀環境，展示圖書館的外觀結構和內部布置的全部信息，還能在虛擬館中閱讀立體圖書資源，即以3D動漫/動畫將圖書資源進行360度全景展示，為用戶提供身臨其境的虛擬閱讀體驗。

3.3 充分發揮學科館員作用，深化參考咨詢服務內容

充分發揮學科館員對館藏和科研用戶之間的橋梁作用、與用戶的聯絡作用和有針對性的服務用戶的作用，對學科和科研方面的專業性問題進行深入研究，把知識分析的結果通過技術手段（如：知識圖譜）推送給學科用戶，提供針對性的服務，并隨著用戶需求的變化不斷深化和拓展服務內容，由信息咨詢發展為知識服務。

3.4 提高參考咨詢員綜合素質

高校圖書館參考咨詢員是參考咨詢服務的直接實踐者，肩負著改變和創新參考咨詢服務的重任，其自身的綜合素質的狀況和水平直接影響著圖書館的服務能力和參考咨詢服務的效果。因此，圖書館參考咨詢員要不斷從各個方面提升自己，包括收集、整合信息資源的能力、與用戶交互的溝通協調能力、學術知識導航的能力、計算機管理與應用能力、外語能力、加大媒介知識培訓，提高館員媒介素養、重視培訓和自主學習，提高現代信息素養等。

“雙一流”大學對高校圖書館參考咨詢服務提出了更深、更專、更細的高要求。高校圖書館參考咨詢員只有不斷豐富和更新知識、完善自身的知識結構，提升學識水平和業務能力，滿足參考咨詢服務發展的客觀需要，才能實現國家科學圖書館館長張曉林說的：“面對開放獲取，研究型圖書館應當主動介入、積極引導、創造未來，積極探索開放信息資源的新服務新能力。”