圖書館服務(wù)之我見

馬佳丞

摘 要：當(dāng)前，由于圖書館內(nèi)部設(shè)施和管理模式發(fā)生了變化，因而對(duì)為讀者服務(wù)的工作方式也提出了新的要求和標(biāo)準(zhǔn)，圖書館服務(wù)必須做到服務(wù)方式創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：圖書館 服務(wù) 創(chuàng)新 機(jī)制

目前，圖書館內(nèi)外部環(huán)境都發(fā)生了重大的變化，圖書館正由傳統(tǒng)意義上的圖書館向自動(dòng)化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的現(xiàn)代化圖書館轉(zhuǎn)變。整個(gè)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成以及大學(xué)教學(xué)方式的變革引發(fā)了讀者對(duì)信息需求的變化、信息環(huán)境和讀者檢索信息方式的改變，這決定了圖書館讀者服務(wù)工作方式必須有所改變。對(duì)圖書館的管理和服務(wù)也提出了新的要求和標(biāo)準(zhǔn)。那么如何為讀者提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如何在不同的環(huán)境中使圖書館的讀者服務(wù)工作跟上時(shí)代的要求呢？這就要求我們?cè)诠ぷ髦凶龅讲粩鄤?chuàng)新。

一、圖書館服務(wù)創(chuàng)新的必要性

傳統(tǒng)圖書館以藏書為中心的讀者服務(wù)活動(dòng)主要圍繞“本館”這個(gè)特定的場(chǎng)所內(nèi)，而且滿足于進(jìn)行借借還還、看門守?cái)偂⑷鴼w架等事務(wù)性服務(wù)，滿足于以手工操作為主的簡(jiǎn)單、被動(dòng)的讀者咨詢服務(wù)，也使相當(dāng)一部分人缺乏敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神，嚴(yán)重影響了為讀者服務(wù)的質(zhì)量。這種文獻(xiàn)收藏與服務(wù)方式已越來越不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的需求。在這種形式下圖書館讀者服務(wù)的重點(diǎn)必須向提供現(xiàn)代參考咨詢服務(wù)的方式轉(zhuǎn)移，這就要求圖書館館員擺脫以往那種被動(dòng)接受讀者咨詢的模式，要積極主動(dòng)開展現(xiàn)代化的參考咨詢服務(wù)。在圖書館外部信息環(huán)境和內(nèi)部業(yè)務(wù)機(jī)制的變化中，除了硬件上要有所提高外，更重要的是它的服務(wù)理念和服務(wù)工作方式要有所發(fā)展和創(chuàng)新。圖書館服務(wù)理念和服務(wù)工作的發(fā)展與創(chuàng)新不僅是自身發(fā)展的需要，也是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下各種信息機(jī)構(gòu)挑戰(zhàn)的需要。圖書館只有創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，并在激勵(lì)和競(jìng)爭(zhēng)中全面提高工作人員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，努力為讀者提供全方位、高層次、多元化的信息服務(wù)，才能使自己在競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)求生存、求發(fā)展、求進(jìn)步。

二、圖書館服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容

圖書館服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容是由新形勢(shì)下圖書館讀者服務(wù)工作的變化決定的，它主要包括服務(wù)觀念的創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新、服務(wù)模式以及管理的創(chuàng)新，這些方面的創(chuàng)新將有力地推動(dòng)圖書館事業(yè)的發(fā)展。

1.觀念的創(chuàng)新。觀念的改變是圖書館工作不斷發(fā)展的動(dòng)力，傳統(tǒng)的圖書館管理理念決定了圖書館工作主要是收藏保管書刊文獻(xiàn)和被動(dòng)為讀者服務(wù)即重藏輕用。而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館從根本上改變了這種狀況，以用定藏，共建共享，呈現(xiàn)出開放性、主動(dòng)性、針對(duì)性、多樣性等服務(wù)特色。圖書館讀者服務(wù)從過去的滿足書刊借閱為主，變成了現(xiàn)代的以知識(shí)開發(fā)服務(wù)和滿足信息需求為主，從“以書為主體”的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹黧w”的服務(wù)。圖書館原有的工作觀念早已不適應(yīng)了現(xiàn)代的社會(huì)環(huán)境，這就要求圖書館服務(wù)理念和服務(wù)工作的發(fā)展與創(chuàng)新，既要樹立網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)觀念又要樹立特色服務(wù)的觀念，形成特色優(yōu)勢(shì)，開展特色服務(wù)，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、圖發(fā)展。

2.服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新。隨著信息網(wǎng)絡(luò)的日趨普及，人們對(duì)文獻(xiàn)信息的要求向多元化、多樣化、綜合化和縱深化方向發(fā)展。圖書館作為提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的社會(huì)組織，必須在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上進(jìn)行以用戶為目標(biāo)的變革與創(chuàng)新。

（1）在服務(wù)內(nèi)容上將逐漸從提供傳統(tǒng)印刷型館藏向電子化、信息化以及廣領(lǐng)域深層次的信息服務(wù)發(fā)展?？梢蚤_展網(wǎng)上信息服務(wù)，圖書館要充分發(fā)揮文獻(xiàn)信息服務(wù)中心的作用，對(duì)網(wǎng)上的信息資源進(jìn)行深度加工，將廣泛、無序、分散的信息轉(zhuǎn)變?yōu)橛行虻目梢灾苯邮褂玫馁Y料，以方便用戶的查閱和利用。在不斷拓展和深化圖書館信息服務(wù)的功能的同時(shí)，向開放式分工合作與資源共享的方向發(fā)展。要充分利用館際互借、網(wǎng)上信息傳遞和信息獲取來擴(kuò)大館藏信息。要在同一規(guī)范、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的前提下，發(fā)揮各館的優(yōu)勢(shì)。集中力量盡快建立一批市場(chǎng)急需的具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)的大型數(shù)據(jù)庫(kù)，為圖書館參與競(jìng)爭(zhēng)，開展服務(wù)創(chuàng)新提供保障。

（2）在服務(wù)方式上要?jiǎng)?chuàng)新，即服務(wù)方式由被動(dòng)為主動(dòng)，由原來的以館藏為中心變?yōu)橐宰x者為中心。開展包括文獻(xiàn)信息咨詢服務(wù)、情報(bào)檢索服務(wù)、情報(bào)調(diào)研服務(wù)、重點(diǎn)課題服務(wù)、網(wǎng)上信息服務(wù)等一系列活動(dòng)，主動(dòng)指導(dǎo)用戶利用館藏文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)資源，編制網(wǎng)上導(dǎo)讀、引索，指導(dǎo)用戶熟悉數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索方法，增強(qiáng)圖書館的主動(dòng)性。服務(wù)模式的創(chuàng)新。

（3）流通模式從實(shí)體閱讀到信息傳遞，即流通方式不再局限于文獻(xiàn)實(shí)體的借借還還，而是更多地通過網(wǎng)絡(luò)來傳輸讀者和用戶所需的文獻(xiàn)信息，這樣文獻(xiàn)信息流通就變得十分快捷。

（4）閱覽模式從館內(nèi)閱覽發(fā)展為圖書館、辦公室、家庭等相結(jié)合，打破了服務(wù)對(duì)象范圍的局限，突破了時(shí)空和地域的限制。讀者可以通過網(wǎng)絡(luò)在辦公室和家里進(jìn)行檢索，使閱覽不再受某個(gè)圖書館藏書的限制，廣泛利用眾多圖書館的收藏資源。管理創(chuàng)新。

樹立人性化管理的觀念。人性化管理是圖書館具有極為重要意義的管理理念的創(chuàng)新，它的理念中心就是“以人為本”?！耙匀藶楸尽币环矫嬷笀D書館服務(wù)中心以“讀者為本”，另一方面指圖書館內(nèi)部管理中心的以“館員為本”。圖書館管理的核心為讀者服務(wù)，服務(wù)以人為本就是要以到館的讀者為根本，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足讀者的需求。人性化管理給圖書館各項(xiàng)工作注入了更多的情感因素，拉近了文獻(xiàn)與讀者之間的距離，為讀者獲取文獻(xiàn)信息創(chuàng)造了一個(gè)親切、便利的空間，形成一種全新的服務(wù)方式。在圖書館管理中，只有充分重視圖書館活動(dòng)的“人”，用以人為本的理念創(chuàng)新圖書館的服務(wù)與管理，不斷提高圖書館人力資源管理水平，才能促使圖書館事業(yè)得以快速、持久的發(fā)展。圖書館管理創(chuàng)新不是全盤否定原有的圖書館管理基礎(chǔ)和管理模式，而是在保留原有管理方式的精華部分的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新。管理的改變和創(chuàng)新就是圖書館充分發(fā)揮其作用并不斷持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)工作的變化為館員提出了更高的要求

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館的管理工作也發(fā)生了重大的變化。為了跟上形勢(shì)的發(fā)展，圖書館工作人員的服務(wù)觀念也應(yīng)該不斷更新，不能因?yàn)橛辛斯潭ǖ挠脩羧?，就抱著傳統(tǒng)的服務(wù)觀念不放，在提升服務(wù)理念的同時(shí)，工作人員要不斷更新知識(shí)，提高服務(wù)技能等。作為信息搜集、傳遞者的圖書館館員則必須具備更高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)自我積累、自我發(fā)展的能力，積極開拓業(yè)務(wù)信息服務(wù)市場(chǎng)，提升主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)的能力，創(chuàng)造更多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。圖書館員還應(yīng)加強(qiáng)信息意識(shí)教育，要特別注重信息能力的提高，包括信息獲得能力，信息處理能力和信息傳遞能力的各方面綜合能力的提高。一個(gè)現(xiàn)代的數(shù)字圖書館要擁有現(xiàn)代信息與技能的館員素質(zhì)來體現(xiàn)。它所要求的館員是適合數(shù)字圖書館發(fā)展需求的網(wǎng)絡(luò)管理員、信息導(dǎo)航員，它不僅要求館員要掌握一定計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、外語(yǔ)知識(shí)、圖書情報(bào)專業(yè)知識(shí)等的綜合型人才，而且還必須是能夠熟練操作。

圖書館是一個(gè)知識(shí)創(chuàng)新，知識(shí)傳播和知識(shí)應(yīng)用的融合系統(tǒng)，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代處于優(yōu)先發(fā)展的地位。因此，圖書館必須樹立一種創(chuàng)新的理念，建立一套有力的創(chuàng)新制度。創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的靈魂，只有把創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為每一個(gè)館員的內(nèi)在需要，使館員由依賴變?yōu)橹鲃?dòng)，充分發(fā)揮他們的集體創(chuàng)造力，才能適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)而和諧發(fā)展。