淺析基于語用原則視角下的高校圖書館讀者服務工作中的言談藝術

郭璐

摘 要：近年來，廣大讀者對圖書館服務質量的要求越來越高，因為不滿意工作人員的服務而投訴的現象也越來越多，而被投訴的最大原因是館員與讀者之間溝通時發生語言沖突。因此，要避免言談時的言語沖突就需要掌握一定的言談技巧。目前國內有關圖書館讀者服務工作中溝通技巧的研究大多以自身工作中具體經歷為例，歸納總結出提高溝通技巧的實踐方法，基于某種理論進行的系統研究比較少。本研究將在語用原則的理論基礎上，選取圖書館讀者與館員之間的會話實例為研究對象，分別從合作原則與禮貌原則兩個視角對言談藝術進行分類和歸納，以達到提高工作人員溝通技能，提升服務質量的目的。

關鍵詞：言談藝術；語用原則；讀者服務工作；服務質量

1 言談藝術的定義

言談藝術，是指在言談的方式方法上表現出的創造性和有效性。言談是傳達感情的工具，也是思想溝通的橋梁。言談作為人際交往中最迅速、最直接的一種溝通方式，在傳遞信息、增進了解、加深友誼方面起著十分重要的作用，因此人們在談話中不僅要注意表情、態度、用詞，還要講究談話的方式和技巧。

1.1 語用原則概述

言語交際是一種雙邊的或多邊的言語行為，為保證交際的順利進行，語言應用者必須共同遵守一些基本原則。這就是語用原則。包括美國哲學家格萊斯（H.P.Grice）于1967年提出的“合作原則”以及利奇（G.N.Leech）等人提出的“禮貌原則”。格萊斯指出：在言語交際中，雙方都希望所說的話能夠互相理解，彼此總是要相互合作的，因此都遵循“合作原則”來達到預期的目的。合作原則主要包括質量準則，數量準則，關聯準則，方式準則。利奇的禮貌原則是效法格萊斯的合作原則而提出來的，包括六條準則：得體準則、寬宏準則、贊譽準則、謙虛準則、一致準則、同情準則。

1.2 語用原則視角下讀者服務工作者言談藝術分析的目的

讀者工作是服務性很強的工作，圖書館工作人員要服務好，就應當掌握最基本的溝通技巧，言談藝術作為溝通技能的一種也是十分重要的。本文基于語用原則視角，結合當前圖書館讀者服務工作實際情況，嘗試探究圖書館工作人員在讀者服務工作中的言談藝術，以達到提高工作人員溝通技能，提升服務質量的目的。

2 語用原則視角下讀者服務工作中言談藝術類別

2.1合作原則視角下言談藝術類別

合作原則由美國學者Grice提出，由于其本身是哲學家，所以他提出的合作準則是套用德國科學家康德的質、量、關系和方式這四個哲學范疇體系（何兆熊，2000：166）。那么基于合作原則可以對言談藝術做如下分類：

2.1.1質量準則——言必由衷

質量準則就是指要盡量說真話，可分為兩個方面，一方面不要說自己認為不真實的話；另一方面不要說缺乏足夠證據的話。所謂“言必由衷”，就是說真話，不說假話。就是話語發自內心，由感而發，使自己的語言和動作、表情、姿勢等協調一致。要做到這點，就需要我們避免三類違反質量準則的情況：反語、隱喻、夸張。

2.1.2數量準則——言必有度

數量準則要求我們向對方傳遞的信息只能是對方想得到的，不能多也不能少，不要說對方不想聽到的。簡而言之就是說話要適度。例如：讀者：請問《活著》這本書怎么找？工作人員：《活著》這本書啊，你也喜歡這本書嗎？我也喜歡余華的作品……這本書在……案例中讀者向工作人員求助，希望工作人員幫忙找書，工作人員卻因為個人喜好談起了這本書相關信息，到最后才說明藏書的位置，可以說除開說明藏書的位置以外，其他的話都是多余的話，很可能會給讀者造成心理負擔，也影響了工作效率，應當避免此類情況的發生。

2.1.3關聯準則、方式準則——言必有理

理就是道理。言必有理要求工作人員在為讀者服務的過程中，特別是在批評教育違反圖書館規章制度的讀者時，或者在與讀者發生矛盾摩擦時，要言之有理，以理服人。因此我們在說話的時候還要把握兩個準則，即關聯準則和方式準則。關聯準則要求我們保證自己說的每一句話都和目前所進行的談話是關聯的，也就是說我們說的話和目前我們正在討論的話題有緊密的聯系。例如：讀者：你好，《活著》這本書在哪里能找到？工作人員：那邊不是有檢索器嗎？案例中這種情況是比較常見的現象。讀者向工作人員詢問書書籍的位置，工作人員卻并沒有用一個陳述句來回答讀者的問題，相反，工作人員用了另外一個問句拒絕了讀者的請求。這就很明顯地違反了關聯準則，通俗地講就是答非所問。

方式準則要求我們說話要清楚明了，避免含糊不清，模棱兩可，難于理解的現象。例如：讀者：你好，我要補辦借閱證，應該怎么做？工作人員：給那個老師發一下你的個人信息和照片就可以了。

案例中讀者向工作人員詢問如何補辦借閱證，工作人員的表述中“那個老師”、“個人信息”、“照片”幾個詞語所傳達的信息都是不具體的，“那個老師”具體指哪個老師，“個人信息”具體指哪些信息，“照片”具體是多少寸什么底色的照片，這些關鍵信息并沒有說清楚，這種含糊不清地表達容易讓讀者一頭霧水，應當避免。

2.2禮貌原則視角下言談藝術類別

合作原則只解釋了人們間接的使用語言所產生的會話含義，以及對他的理解，但是卻沒有解釋人們為什么要這樣。為了彌補Grice的合作原則，英國語言學家利奇提出了禮貌原則。利奇的禮貌原則包括得體準則、慷慨準則、贊譽準則、謙虛準則、一致準則、同情準則。在此基礎上，結合圖書館工作特定場景，可將言談藝術分類如下：

2.2.1說話得體

得體原則要求減少表達有損于他人的觀點。即盡量少讓別人吃虧，盡量讓別人多得益。例如：

圖書館中，工作人員發現讀者在閱讀區吃零食，欲上前制止。A、B、C為工作人員對讀者說話的三種方式。

A：同學，圖書館內嚴禁吃零食！

B：同學，圖書館內不可以吃零食。

C：同學，請不要在圖書館內吃零食好嗎？

以上案例中所呈現的禮貌程度成遞增趨勢，因為從讀者的角度來看，A方式的表達使讀者受益最少，受損最多，因而很不禮貌，而B方式中，工作人員使用用問句委婉提出要求，使讀者有更多的行為選擇自由，因而更禮貌，更容易讓讀者接受。

2.2.2慷慨大方

慷慨原則要求減少表達利己的觀點。即盡量少讓自己得益，盡量多讓自己吃虧。

例如：工作人員看到讀者找不到圖書，主動上前幫忙：你好，有需要幫助的地方嗎？工作人員看到讀者做筆記時，筆沒有墨水，主動上前幫助：同學，這種筆可以先借你用。

諸如以上案例，工作人員的言語行為使讀者更加受益，則表現為更有禮貌，更容易使讀者感到親切。

2.2.3贊譽有加

贊譽原則要求減少表達對他人的貶損。即盡量少貶損別人，盡量多贊譽別人。在讀者服務工作中，工作人員對違反圖書館規章制度的人會委婉提出批評，而對于嚴格遵守圖書館制度的，可以作為優秀典型的，對他人起到榜樣作用的讀者也會及時予以表揚。“少批評，多表揚”不僅可以糾正讀者的不文明行為，也能激勵更多讀者自覺維護圖書館的規章制度，創造一個和諧融洽的閱讀環境。

2.2.4謙遜誠懇

謙遜準則指減少對自己的贊揚。即盡量少贊譽自己，盡量多貶損自己。而在圖書館中的實際工作場景中，工作人員對自己贊揚的情況并不常見，因此針對這一準則，我們可以理解為抬高他人的身份地位，降低自己的身份地位。比如我們經常使用的迎候語“您好”、“很高興為您服務”中的“您”，就是抬高他人身份地位，降低自己的身份地位的表現。在讀者服務工作中，遵守謙遜準則，說話謙虛得體更能使讀者感到愉悅和舒心。

2.2.5觀點一致

一致原則要求減少自己與別人在觀點上的不一致。即盡量減少雙方分歧，盡量增加雙方的一致性，讀者因為找不到書而向工作人員抱怨，表示書太少，找不到自己想要的書。而事實上藏書量是符合標準的，因此讀者的表述言過其實。針對讀者的抱怨，工作人員并沒有正面反駁，對于讀者的觀點不置可否，這樣就在很大程度上減少了雙方的分歧。另外，工作人員主動對讀者的建議表示感謝，并主動詢問是否有需要幫助的地方，這種方式能使讀者感受到工作人員誠懇、踏實的工作態度，利于化解矛盾，拉近彼此之間的關系。

2.2.6通情達理

同情準則指減少自己與他人在感情上的對立。即盡量減少雙方的反感，盡量增加雙方的同情。以讀者服務工作為出發點和歸宿的圖書館工作人員，在服務過程中應注意情感的作用。在服務育人的過程中，在與讀者交談的過程時，應注意情理交融，做到在對待讀者的態度上，要動之以情，曉之以理；在服務活動中，要以情說理；在讀者工作目的上，要寓情于理；在處理方法上，要通情情達理。

3 語用原則視角下言談藝術分析的意義

3.1語用原則的指導性

語用原則是交際者在言語交際過程中遵循的、言語共同體共享的、指導言語行為建構和話語理解的、具有相當強的心理認同度的信念的總和。語用原則具有指導性。面對不同交際場景，在語用原則的指導下選擇不同的語用策略，能使言語交流正常進行，促進人際關系和諧。

3.2言談藝術的重要性

在為讀者服務的過程中，圖書館的工作人員，除了應具有良好的思想素質、業務素質、熟練的基本技能、技巧之外，還應掌握言語即說話的藝術。因為圖書館工作人員每天都在都在與許許多多、各種類型的讀者打交道，語言交流十分頻繁，自覺或不自覺地向讀者顯示著自己的性格、修養、學識和能力，更重要的是還體現著整個圖書館的作風。因此，作為各圖書館工作人員，不僅要從社會關系學的角度出發，在思想上重視自己的語言作用，建立良好的人際關系，而且還應從為讀者服務的角度出發，琢磨自己的語言效果，講求說話的語言藝術，以求通過自己的良好的舉止言行去啟迪讀者的心靈與智慧，影響讀者的思想與行為，提高讀者對圖書館的利用與需求，從而樹立起圖書館工作人員的良好形象，改善服務質量，提高圖書館的威望。

3.3語用原則視角下言談藝術分析的科學性

在圖書館實際工作中，服務質量的好壞，我們通過讀者對服務活動的反饋情況就能了解。工作人員與讀者之間的交流是人與人的交流，良好的溝通技巧可以增進彼此間的距離，降低讀者心中的不滿意度。因此，言談技巧作為溝通技巧的一種，也應該成為我們關注的重點。而以往對此類溝通技巧的研究大多以自身工作中具體經歷為例，歸納總結出提高溝通技巧的實踐方法，基于某種理論進行的系統研究比較少。因此，基于語用策略視角下的言談藝術分析在一定程度上更具科學性。

4 結語

本文基于語用原則視角對高校圖書館讀者服務工作中的言談藝術進行分析，首先對言談藝術的定義、語用原因的概述，以及語用原則視角下言談藝術分析的目的進行了簡要闡述。然后選取部分圖書館工作會話實景，分別詳細闡述了合作原則、禮貌原則這兩種語用原則視角下，讀者服務工作中言談藝術類別。最后對語用原則視角下言談藝術分析的意義進行闡述，說明了語用原則的指導性、言談藝術的重要性，以及語用原則視角下言談藝術分析的科學性。言談作為人與人之間最直接的溝通方式，在傳遞信息、增進了解、加深友誼方面起著十分重要的作用，因此就圖書館讀者服務工作而言，掌握好言談的藝術，有利于改善服務質量，有利于營造一個和諧、寬松、融洽的閱讀環境。

參考文獻

[1]何剛，張春燕.試論文化語用原則[D].修辭學習，2006（5）.