城市電視臺如何打好服務(wù)牌

在媒體的諸多功能中，服務(wù)功能的發(fā)揮越來越成為打造新型主流媒體的主打項目。近兩年，呼和浩特電視臺從現(xiàn)有的軟硬件資源和現(xiàn)實基礎(chǔ)出發(fā)，在服務(wù)首府市民生產(chǎn)生活上作了一些有益的探索，取得了一些經(jīng)驗。

一、認(rèn)清矛盾轉(zhuǎn)化，明確媒體責(zé)任，確立服務(wù)至上理念

（一） 新形勢要求城市臺打好服務(wù)牌

黨的十九大，習(xí)近平總書記對我國社會發(fā)展階段和社會主要矛盾做出的新判斷告訴我們，新時代人民群眾的需求發(fā)生了變化：一是內(nèi)涵擴(kuò)大了。除了吃飽穿暖之外，還有社會公平正義、生活環(huán)境優(yōu)化、教育、文化等諸方面的要求。二是層次提高了。要求過上美好的生活，包括更滿意的收入、更滿意的精神文化生活等。媒體只有提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能讓人民群眾有更多的獲得感和更實在的幸福感，推動人的全面發(fā)展、社會全面進(jìn)步，媒體的服務(wù)責(zé)任顯得比以往更加突出。城市電視臺要充分發(fā)揮貼近觀眾、觸覺敏銳的特點，主動適應(yīng)新形勢，打好服務(wù)牌。

（二）媒體競爭要求城市臺打好服務(wù)牌

過去，我們把接受對象稱為“聽眾”“觀眾”“讀者”或“受眾”，現(xiàn)在叫“用戶”“客戶”，他們是媒體服務(wù)的主體。互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，極大地豐富了內(nèi)容傳播渠道和終端的類型，致使幾乎所有類型的媒體都在爭奪用戶有限的注意力。新媒體的出現(xiàn)加速了全球信息化進(jìn)程，全球數(shù)據(jù)量每兩年翻一番，人們從傳統(tǒng)媒體時代的信息稀缺環(huán)境變?yōu)槿缃竦男畔⑦^剩環(huán)境，用戶注意力因此成為這一時代各個媒體搶占的稀缺資源。所以，城市電視臺在全媒體時代想要贏得生存和發(fā)展的更大機(jī)會，必須在服務(wù)上下苦功夫、實功夫。

（三）發(fā)揮固有優(yōu)勢要求城市臺打好服務(wù)牌

相對央視、省臺，城市電視臺都是小臺，傳播范圍有限，可選題材單一，影響力受局限。但是，作為地方媒體，城市電視臺也有自身優(yōu)勢，那就是其他媒體無法比擬的接近性。

央視要兼顧全國觀眾，顯然無法精準(zhǔn)滿足某個地區(qū)觀眾的需求。內(nèi)蒙古幅員遼闊，東部西部文化差異很大，觀眾的要求也難一致。而城市級電視臺，他們是觀眾身邊的媒體，和觀眾有相同的文化背景，也最了解本土觀眾，應(yīng)該說，服務(wù)群眾是地方媒體的強(qiáng)項和拿手戲。只要努力貼近群眾，反映他們的訴求，吸引本地受眾的關(guān)注不是難事。

二、做精服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新傳播形式，不斷提升服務(wù)質(zhì)量

2017年，面對已經(jīng)變化的輿論環(huán)境，呼和浩特電視臺調(diào)整節(jié)目思路，優(yōu)化節(jié)目布局，先后推出《青城交通》《青城警務(wù)報道》《青城眼》3個欄目，普及交通知識、倡導(dǎo)文明出行；關(guān)注法治事件、敘談生活法理；圍繞城市環(huán)境綜合整治、建設(shè)文明城市。以交通、法制、建城為切入點，矩陣式發(fā)布，多平臺互相呼應(yīng)，關(guān)注百姓最關(guān)心的事件，提供百姓生活最需要的信息，為觀眾打造最貼心的服務(wù)。

具體說，這3個欄目主要從導(dǎo)向服務(wù)、法律服務(wù)、生活服務(wù)三個方面重點突破，打造電視媒體新形象。

（一）導(dǎo)向服務(wù)注重通俗化

在這個思想多元的時代，迫切需要主流媒體來定音、導(dǎo)航，迫切需要正能量來凝神聚力。呼和浩特電視臺作為黨的輿論宣傳的主陣地，堅持正確的輿論導(dǎo)向，讓青城觀眾看到身邊切切實實的變化。

呼和浩特電視臺在導(dǎo)向服務(wù)上從兩個方面下功夫。首先，做精做細(xì)服務(wù)內(nèi)容。呼和浩特電視臺精選報道內(nèi)容，根據(jù)黨和國家的政策、市委市政府的中心工作確定報道重點，與具體落實部門加強(qiáng)溝通合作，根據(jù)具體情況開辟新欄目、增減欄目中的板塊。《青城交通》就是針對呼和浩特市交通擁堵、事故頻發(fā)的情況，與呼和浩特市公安局交通管理支隊聯(lián)合制作的一檔交通節(jié)目，欄目通過普及交通安全法規(guī)常識，引導(dǎo)廣大市民文明出行，營造首府和諧交通環(huán)境。《青城警務(wù)報道》是為建設(shè)平安首府，打擊違法犯罪，與呼和浩特市公安局合辦的一檔法制類節(jié)目，欄目通過案件追蹤、以案說法等形式，進(jìn)行普法宣傳。

其次，不斷創(chuàng)新表達(dá)方式。現(xiàn)在，呼和浩特廣播電視臺的節(jié)目多采用觀眾喜聞樂見的、易于接受的手段，站在觀眾的角度為他們解讀各種政策、問題，重情感接地氣。國家出臺的政策、法律、法規(guī)，對于文化層次比較高的觀眾，理解起來沒問題；但是對于一般人，不是專業(yè)人士，要想理解透徹還是有些難度，所以，用通俗易懂的語言，去解釋專業(yè)術(shù)語，幫助他們更好地理解和接受。

以《青城眼》為例，節(jié)目深入整治一線，用鏡頭帶領(lǐng)觀眾來到現(xiàn)場，通過整治前后對比畫面，市民評價發(fā)聲，使觀眾切實通過點滴變化，感受整治工作帶來人居環(huán)境的改善。針對范圍較大的社會輿情，如箱體樹等，安排記者做好調(diào)研工作，從決策的科學(xué)性，實施后的具體效果進(jìn)行解讀，同時讓市民發(fā)聲加以評價，用這種方式服務(wù)受眾、引導(dǎo)輿論。

（二）法治服務(wù)注重民生化

3個欄目在進(jìn)行法治宣傳時偏重選擇以民事、經(jīng)濟(jì)、執(zhí)法為主的題材，內(nèi)容注重民生化 。這是因為，經(jīng)過多年的普法宣傳，群眾大多具備一定的法律常識，對于刑事犯罪的危害以及懲處比較清楚，而且過多報道這類內(nèi)容不利于社會穩(wěn)定。在社會生活層面，現(xiàn)在觀眾最關(guān)心的是發(fā)生在身邊的民事、經(jīng)濟(jì)、執(zhí)法糾紛，希望明辨是非，維護(hù)自身合法權(quán)益。這些領(lǐng)域才是貼近群眾的最好題材，吸引觀眾眼球的最佳切入點。

《青城交通》的曝光臺、交警說交通、交通事故面面觀等板塊，用不同方式，從不同側(cè)面宣傳交通法規(guī)，提供出行法律服務(wù)。針對電信詐騙、網(wǎng)絡(luò)詐騙泛濫的態(tài)勢，《青城警務(wù)報道》通過舉案說法、警方提示等板塊，分析具體案例、總結(jié)反詐騙經(jīng)驗，增強(qiáng)市民的辨別能力。

此外，呼和浩特電視臺適應(yīng)媒體傳播社交化的新趨勢，還搭建了雙向互動傳播平臺，滿足不同層面受眾的互動需求。觀眾可以通過電話、網(wǎng)站、微博、微信等方式，投訴、建議甚至直接參與。觀眾全面參與節(jié)目，提高了可視性，積極性也被調(diào)動起來，形成良性互動，有助于節(jié)目健康持續(xù)的發(fā)展。

《青城交通》的曝光臺環(huán)節(jié)，通過欄目的微信公眾號、微博等方式向觀眾征集不文明交通行為和交通違法行為的視頻、照片，交警主持人在演播室進(jìn)行匯總、分析，對提供線索的觀眾給予適當(dāng)物質(zhì)獎勵，觀眾非常踴躍。交警說交通板塊由具有豐富崗勤經(jīng)驗的交警作為外景主持人，在道路上隨機(jī)尋找各類不文明交通行為和交通違法行為，通過風(fēng)趣的語言和親民的形象，在制止不文明行為的同時，普及交通法規(guī)。如果遇到交通事故，簡單分析事故成因以及責(zé)任劃分問題。現(xiàn)在，本板塊的外景交警主持人郝帥已經(jīng)在呼和浩特地區(qū)有了相當(dāng)?shù)挠绊懥Γ藗冇H切地稱呼他“郝sir”，是呼和浩特交警隊里的“網(wǎng)紅”，微信微博粉絲數(shù)量巨大。

（三）生活服務(wù)注重資訊化

3個欄目根據(jù)各自欄目定位，為觀眾提供生活服務(wù)信息，為百姓的衣食住行提供方便。《青城交通》的資訊快車道板塊，通過資源整合，對每日民航、鐵路票務(wù)情況、封路信息、公交調(diào)整等交通資訊進(jìn)行整合，以新聞速讀的方式進(jìn)行播報。同時，以滾屏形式，對民航、鐵路公路客運等剩票、車輛違章信息以及其他交通類新聞資訊和出行服務(wù)信息進(jìn)行發(fā)布。

《青城警務(wù)報道》的警方提示板塊就是提示類、服務(wù)類的板塊，為觀眾提供法制信息的服務(wù)。

《青城眼》的城事速遞板塊，用一句話新聞的形式進(jìn)行短平快的報道，運用大數(shù)據(jù)資源，擴(kuò)大報道信息量，滿足分眾化日益加劇的需求，提升服務(wù)的針對性和有效性。

呼和浩特電視臺大打服務(wù)牌，打造新形象的做法已經(jīng)取得了明顯效果，穩(wěn)住了輿論陣地，收視率有明顯提高，觀眾反饋，包括電話、短信、微博、微信，也在不斷增加。呼和浩特電視臺與同城的內(nèi)蒙古電視臺從傳播內(nèi)容到方式方法上，都極大地避免了同質(zhì)化現(xiàn)象的發(fā)生，可以說是融媒體時代突破困境的有效路徑。

作者簡介：張紅茹，呼和浩特廣播電視臺節(jié)目研發(fā)中心研究員

編輯：長 青