撬動老用戶 存量變增量

連曉衛

一個并不大的專賣店，月均中高端機銷售占比達到65%。而中高端產品銷售占比高的秘訣之一就是將專賣店中購買中高端產品的用戶，建立中高端老用戶群，通過群的互動，挖掘老用戶帶單潛力。

建群原則：

一是，不要將所有購買中高端產品的用戶都拉入群中，而是要選擇活躍度高的老用戶。因為，不活躍的老用戶即使拉入群中也不會與自己形成互動，會浪費群資源。

二是，專賣店的員工只拉自己成交的中高端老用戶入群，有前期銷售過程中的信任度基礎，易于后期維護中的群互動性。

三是，設立進群必須群主審核的準則，不允許群成員拉人入群。

群維護方法：

第一，群中不作任何產品廣告宣傳，只做抽獎及服務工作。如果有老用戶在群中問產品售后服務的問題，不要在群中回復用戶打某某電話，而要在群中回復由自己來幫他解決問題。其實，就是代替用戶來打企業的客服電話，但給用戶的感覺是你還在關心他，而且要時不時發微信詢問服務進程，表示關心。

第二，品牌商及專賣店的各類福利活動，無論福利大小，都優先在老用戶群中發布。因為，這些用戶不在乎禮品值多少錢，在乎的是對他的尊重，他擁有優先知情權的待遇。

第三，每月在群中做一次老用戶抽獎，用微信發紅包的形式，紅包數量按群成員總數30%左右的比例即可。抽獎時間提前在群中反復公布，并按發布時間準時開始，以免錯過參與時間的用戶產生抱怨。……