探營新零售先鋒

新零售是未來的大趨勢。但是，新零售應該長什么樣，又該如何落地，大多數企業對此還是一片茫然。為此，《商業評論》聯合三體文明信息科技有限公司推出了“洞悉新零售”系列訪學活動。2018年4月，首站訪學在上海舉行。在兩天時間里，來自全國各地的30多位企業家和管理者相繼走訪了馬克華菲和鉆石小鳥，聆聽了兩家企業的創始人和新零售負責人的深度分享。

馬克華菲創始人、CEO楊坤田認為，當下的時代充滿了不確定性、變化、復雜性和模糊性，企業要活下去，唯有持續創新，提高效率，縮短整個價值鏈的周期。而新零售就是在這樣的背景下出現的一種新趨勢。

新零售是一場效率革命，它將倒逼企業的消費者效率、供應鏈效率和全渠道效率。所以，馬克華菲給新零售的定義是，保持產品的鮮度、體驗的溫度、運營的速度。所謂鮮度，就是價值鏈要快，產品開發節奏要跟以前不一樣，要縮短產品供給周期。溫度，是指要讓用戶獲得超爽的體驗，比如線下體驗的場景要更炫酷，更有內容，能產生更強的黏合度和更高的轉化率。速度，則是基于效率，執行要快，周轉要快。

做新零售還有很重要的一點，就是組織創新，因為在傳統領域、傳統行業、傳統部門中，很難做成新零售這些事。所以，馬克華菲非常鼓勵大家創新，也努力營造這種氛圍。他們鼓勵全體員工做微創新，鼓勵中層干部做漸進式創新，鼓勵高層做顛覆式創新。

在馬克華菲電商總經理左敬東看來，做新零售，要以消費者為中心，進行升維思考，跳出原來的商業模式，這樣才能有顛覆性的創新。而大數據的作用在于重構零售業的人貨場。

馬克華菲的新零售是個三部曲，包括智能門店、全渠道和大數據。它們并沒有絕對意義上的先后順序，往往同時進行，而且，它們之間相互依存。左敬東拿人體作比喻，智能門店是感官系統，用于獲取門店狀態和接觸消費者。全渠道是循環系統或神經系統，也就是大家說的會員通、商品通、庫存通、訂單通等，把資源和需求供給進行對接。大數據就類似于大腦，它不是孤立存在的，要跟人工智能結合，否則，只有數據沒有算法，是沒有意義的。

鉆石小鳥創始人、CEO徐瀟認為，零售的未來可以解讀為三個要素：新用戶、新媒體和新場景。企業必須時時刻刻去了解、研究、洞察消費者，知道自己的用戶是誰。過去對消費者的認知，并不代表現在與將來對消費者的認知。而知道了自己的用戶后，還要搞清楚怎么跟用戶溝通，通過什么渠道進行交流。同時，在為用戶提供產品和服務時，先要從場景入手，這樣才能貼近用戶，才能打動用戶。

當用戶發生變化更迭時，能否以用戶為核心去構建產品、創新運營和管理模式，這是新零售的核心思維。鉆石小鳥從線上走到線下，再到O2O和新零售，無非就考慮了兩件事：一個是降低流量成本，另一個是提升運營效率和用戶體驗。而后者正是商業的原點和本質。

鉆石小鳥品牌運營總監接華分享了鉆石小鳥在新零售方面的探索。他認為，新零售的根源是O2O，而鉆石小鳥很早就運用這一模式，改善流量成本、運營和客戶體驗。

鉆石小鳥很早就進了天貓平臺，而且銷量不錯?，F在，鉆石小鳥與阿里的新零售合作主要在數字化門店和品牌號方面。鉆石小鳥在門店安裝了監控探頭，實現了對進店用戶的人臉識別，這不僅能夠采集用戶數據，還能利用這些數據提升給用戶的服務體驗。阿里還給鉆石小鳥的門店導購賦能，通過細化用戶的畫像標簽，精準地識別潛在客戶，然后進行個性化投放。這樣的深度合作，對鉆石小鳥的階段性成長會有非常大的幫助。