基于讀者信用積分制的圖書館流通服務研究

蔣 凌

（無錫市圖書館，江蘇 無錫 214021）

我國自古至今就十分重視誠信，所謂“民無信則不立”，信用也是現代社會重要的道德衡量標準。圖書館作為公共文化服務場所，不僅要為廣大用戶提供文獻流通服務，也要承擔起教育與引導讀者的社會責任，幫助廣大讀者在獲取知識的同時，也得到良好的思想道德教育，提高綜合素養。圖書館在做好信息資源建設，保障文獻流通服務有序開展的同時，如何引導用戶形成良好的閱讀習慣，是圖書館人需要慎思考慮的問題。為了保障館藏建設的有序性，避免部分讀者將借閱圖書占為己有，或者隨意毀損、丟棄圖書等不良行為的發生，圖書館有必要引導用戶正確行使文獻借閱權，保障圖書館流通服務質量。讀者信用積分制是借鑒金融等行業的用戶管理辦法，根據用戶信息行為等指標，賦予相應的信用積分，并根據積分多少賦予讀者相應權限的管理方式。讀者積分制度的應用，結合激勵與懲罰方法，可以幫助圖書館更好地開展流通服務，建立更為完善的流通服務體系，值得大力推廣應用。

1 圖書館建立讀者信用積分制的必要性

1.1 保障館藏文獻資源質量

讀者信用積分制易于量化，有明確的引導性特點，將它作為圖書館讀者管理辦法，對用戶進行分級管理，根據不同等級用戶的積分變化情況，能夠更好地掌握不同用戶的行為特點，及時調整圖書館服務流程與工作策略，有針對性地糾正用戶不良行為，進而更好地掌控館藏資源流通情況。隨著讀者在圖書館獲取服務次數的增多，其信用積分也會相應增加，所獲取的服務權限也將逐漸增多[1]。這種管理制度可以提高讀者對圖書館服務的依賴性，幫助圖書館留住更多熱愛閱讀的讀者群體，培養一批相對穩定、有較高素養的讀者隊伍。而這些用戶良好的行為示范，也有助于館藏文獻的有序管理，保障館藏資源服務質量。

1.2 引導讀者樹立正確信用觀

圖書館傳統的讀者信用管理方式要求讀者繳納一定數額的押金，或者當發現用戶出現信用問題時，采用罰款的方式解決。如當用戶長期借閱圖書不歸還或損壞文獻，不僅損害了其他用戶的使用權益，也擾亂了圖書館正常的管理秩序[2]。但采用罰款、押金等補充手段，并不能從根本上避免不良行為發生，也許還會導致圖書館用戶流失，存在一定的爭議。根據我國行政處罰法的相關規定，罰款的主體是行政機關，組織與個人并無權限。圖書館以罰款的方式進行管理，不僅無法可依，甚至會引發與讀者之間的沖突。而設置讀者信用積分制，能夠在潛移默化中，引導用戶正確認識信用，自覺遵守信用條款，以正確引導和社會教育，避免讀者失信行為的發生，形成全新的讀者服務體制。

1.3 提高圖書館讀者管理水平

讀者信用積分制度是借鑒金融機構的用戶征信體系，將其移用至圖書館管理中，進而幫助廣大讀者樹立正確的信用觀。我國很多圖書館在讀者信用管理方面做出了大量嘗試，也取得了一定的效果[3]。尤其是在讀者信用積分方面積累了一定的經驗，保障了文獻流通服務的有效性。而隨著我國信用征信體系建設的逐步推進，信用在社會生活中的重要性進一步凸顯，一些發達城市借鑒發達國家的做法，將圖書館管理與社會征信體系結合起來，擴大了征信覆蓋范圍。例如，杭州市圖書館將原有的讀者借閱證與社會征信體系相結合，不僅擴大了服務覆蓋面，也延伸了讀者信用管理范圍。

2 圖書館流通服務中讀者信用積分制的具體設置

讀者信用積分制是以積分衡量人的價值，通過賦予相應權利達到激勵的目的，是保障圖書館文獻流通有序性的有效手段。筆者從深圳市圖書館流通服務實踐出發，研究讀者信用積分制的具體設置方法。

2.1 讀者信用積分說明

深圳市圖書館面向廣大社會人士開放，讀者信用積分系統也面向所有用戶展開，無論是否辦理讀者證，都嚴格依據信用積分制度進行管理。依托圖書館信息服務系統，對所有用戶進行統一認證，保障數據的完整、有效[4]。持有讀者證的用戶可以根據證書編號，進行相應的信用積分累加，未辦理讀者證的用戶可以憑借注冊賬號，或者身份證等有效證件參與積分累積。系統設置閱讀行為積分、活動積分與流通業務積分三類，并根據讀者的行為動態及時增減積分，完成積分的轉移合并。所有讀者登錄圖書館服務系統后，可以設置自己的個人空間，從中獲取圖書館各項服務業務，也可以查詢歷史積分，參與積分兌換、在線討論等活動。

2.2 讀者信用積分規則

讀者在借閱、歸還圖書或參加閱讀推廣活動過程中，若表現良好可以獲得相應的積分。讀者也可以向圖書館提出合理的建議，若建議被采納也可以獲得對應的積分[5]。為了避免惡意刷分的情況，深證市圖書館規定每個用戶單日積分增加不得超過10分。同時根據本館流通服務實際，在調研分析廣大讀者借閱需求基礎上，將積分等級分為A（500分以上）、B（300-500分）、C（100-300分）、D（100分以下）四類，確定每一類積分的獲取與兌換權限，具體內容見表1。當然若讀者違反相關規章制度，或者產生圖書丟失、毀損、逾期不還等情況，也會扣除相應的積分，以幫助廣大讀者糾正不良行為。

表1 讀者信用積分制基本規則

2.3 獎勵與懲罰方法

根據讀者積分等級的不同，對用戶冠以不同的雅號，如書迷、書圣、知識大師等，從精神層面進行獎勵。在征得讀者同意情況下，圖書館每年年終會將積分排名前十的讀者信息，在服務系統首頁或館內電子屏上進行滾動播放。對于年度表現良好的讀者，圖書館也會邀請其參與到新書采購、館內決策等工作中，并通過舉辦讀者交流會的方式，為更多讀者提供展示才華的平臺。深圳市圖書館規定讀者借閱圖書的時間不超過30天，超過時間可續借一次。若讀者積分良好，可以采用相應的積分兌換借閱數量，或者自動延長借閱時間。積分越高者，享受的權益越多；而對逾期不歸還的用戶，每天會扣除相應的積分，最高扣除50分；若毀損、遺失圖書不僅要按價賠償，每冊也需扣除10分。

3 基于讀者信用積分制的圖書流通服務體系構建

讀者信用積分制的應用是為了科學引導用戶行為，滿足圖書館用戶的權利需求，維持文獻流通服務的有序性。圖書館有必要建設獨立的信用積分系統，設計科學的信用積分指標，并通過系統的自動化管理，形成功能完善的流通服務體系，從多個方面保障讀者權利需求的實現。

3.1 建設讀者信用積分系統

圖書館建設獨立的讀者信用積分系統，是按照人機對話的模式，由積分管理系統與用戶移動終端構成，根據不同層次用戶的需求，對賬號積分、積分獲取、獎勵懲罰等環節進行精細化設計，分為積分信息管理、數據庫管理等多個功能模塊，基本設計流程如圖1所示。它方便用戶利用智能終端隨時登錄，并獲取相應的服務資源。該系統的應用，實現用戶信息管理的高效自動化，能夠同時管理上萬用戶，并隨時發布信息服務、閱讀推廣等一系列活動信息。它符合互聯網時代用戶的在線閱讀習慣，讓用戶能夠比較容易地了解各項服務內容，通過打卡簽到的方式獲得更多積分。人機對話的方式方便用戶與系統交互，極大地提高了系統信息管理效率，能夠降低系統信息冗余，促進館藏文獻資源快速流通。

圖1 圖書館讀者信用積分系統設計流程

3.2 設計合理的信用積分指標

圖書館對讀者的多樣化行為，需要深入分析與綜合考量，建立科學的信用積分指標系統，保障積分管理的可行性。積分指標設置遵循獎勵為主、懲罰為輔的原則，保障獎勵與處罰都具有合理性，讓用戶行為與積分增減具有一致性，盡量強化獎勵的正向激勵作用。圖書館需要根據讀者行為的動態變化，或者根據讀者反饋信息，及時對積分指標進行調整優化，保障指標的有效性。對在一系列活動中表現積極，在各項主題活動中排名靠前的用戶，可以給予對應的獎勵[6]。對圖書館管理活動提出可行性建議的，不僅可以適當提升其信用等級，也可以授予榮譽勛章。而減分指標主要針對不良行為，如損毀圖書、逾期不還等，不僅要限制讀者的部分權限，也要扣減相應的積分，避免對圖書館造成更大的損失。

3.3 實現系統自動化管理

圖書館信息服務系統本身屬于自動化系統，而讀者積分系統要想發揮作用，必須與服務系統進行有效銜接，實現不同系統的完美兼容，而積分系統管理規則的制定，也應該嚴格依據流通服務需求設計。為保障讀者信用積分管理系統的有序運作，圖書館還需做好信息管理系統的二次開發工作，提高讀者積分管理的自動化、智能化水平，借助大數據、云計算等技術提升管理效率，保障信息管理的便捷性。例如，可以引入深圳科圖公司的積分管理系統，在既有管理系統上基礎上開發積分系統，拓展管理系統的層次，實現不同功能模塊的無縫對接，促進流通業務、信用積分、讀者活動等管理活動融為一體。

4 基于讀者信用積分制的圖書館流通服務策略

4.1 建立讀者信息數據庫

讀者信息資源包括基本信息、行為信息、資源利用信息3類，是圖書館開展各項服務的基礎，建立讀者信息數據庫，借助大數據實現讀者信息的高效管理，完善讀者信息資源體系十分必要。新用戶進入圖書館管理系統后，需要先注冊個人信息，而系統會采集并將這些信息納入數據庫中[7]。在讀者訪問館藏資源時，也會留下一系列行為記錄，如借閱時間、借閱頻率、在線搜索記錄等，系統會對這些信息進行采集歸類，然后根據用戶行為信息分析用戶偏好，掌握其獲取服務的基本規律，據此對用戶群體進行科學劃分。在文獻借閱過程中，圖書館還會主動統計不同文獻的借閱頻率，通過查詢文獻檢索記錄，了解不同文獻的使用情況，來更為全面地掌握用戶動態信息。

4.2 優化讀者服務模式

圖書館傳統的文獻流通方式，是根據文獻采購、館藏結構等進行規劃管理，多以管理人員的主觀判斷為依據，缺少與讀者的信息交互，無法體現讀者的主體地位，也使得流通服務陷入被動境地。在讀者信用積分制基礎上，圖書館有必要提高對館員素質的要求，充分發揮服務人員的積極性，強化與讀者的信息交互，利用各種技術與交流手段，全面掌握讀者對館藏資源、熱門圖書等方面的需求，進而對現有服務模式進行優化調整。同時圖書館員也應該轉變服務理念，以良好的服務態度面對讀者，在掌握讀者個性化需求基礎上，尊重不同讀者的多樣化選擇，鼓勵讀者積極參與到積分活動中來，建立與讀者之間良好的關系，進一步提高流通服務質量。

4.3 發揮正向激勵作用

圖書館讀者信用積分制本身具有一定的激勵作用，對于廣大用戶有不斷強化、反復提醒的作用，能夠幫助用戶糾正不良行為，樹立正確的信用價值觀，符合當前主流的社會信用理念。要想保障讀者信用管理的持續性，圖書館應該做到獎罰分明，任何積分規則的變動都有理有據，進一步發揮其正向激勵作用[8]。對于信用積分較高的用戶，可以選擇其中的典型，采用現身說法的方式傳授增加積分的方法，或者開辟在線讀者論壇，方便讀者之間的交互，讓更多的人認識到積分的作用。對圖書館貢獻較大的讀者，也可以提供一些特殊權限，如參與圖書館內部決策，強化他們的主人翁意識。當然對于信用分值低，在限制其權限基礎上也要科學引導，以社會教育、館內培訓等方式，改變他們對信用積分的認知。

5 結語

讀者信用積分制是綜合考量圖書館用戶的表現，將積分多少作為獲取權限的條件，進而督促廣大用戶遵守秩序，促進圖書館業務的有序開展。圖書館在實施讀者信用積分制基礎上，應該充分考慮不同層次用戶的權利需求，發揮正向激勵作用，將積分系統與流通服務需求緊密結合起來，進一步提高流通服務的有效性。

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[4] 尹秀波.積分激勵機制在高校圖書館義務館員管理中的應用[J].大學圖書情報學刊，2016（6）：38-41.

[5] 秦春陽.高校圖書館部門微博運營實踐與思考——基于河南大學圖書館流通部微博分析[J].圖書館研究，2018（1）：14-18.

[6] 張燕青.公共圖書館讀者信用管理模式及案例分析[J].圖書館論壇，2017（3）：123-127.

[7] 李睿，邵長遠，張冬梅.基于積分制管理的高校圖書館閱讀推廣體系構建[J].大學圖書情報學刊，2017（2）：3-7.

[8] 王亞平.全媒體時代河南省高校圖書館閱讀推廣現狀研究[J].創新科技，2017（8）：82-85.