基于FAHP的農(nóng)家書屋工程服務(wù)評(píng)價(jià)研究

趙 娜

（齊河縣圖書館，山東 德州 251199）

1 引言

在農(nóng)家書屋工程全面建設(shè)十周年之際，對(duì)縣域內(nèi)農(nóng)家書屋工程的服務(wù)效果和運(yùn)行情況進(jìn)行科學(xué)、客觀的評(píng)判具有重要意義。不僅體現(xiàn)在可以發(fā)現(xiàn)農(nóng)家書屋存在的問題，以便找出解決問題的方法和途徑，改善農(nóng)家書屋服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，更是引領(lǐng)和推動(dòng)公共文化服務(wù)體系建設(shè)的內(nèi)在要求。

然而，業(yè)界對(duì)農(nóng)家書屋工程的服務(wù)評(píng)價(jià)研究大多停留在關(guān)于事實(shí)的描述性研究[1-2]層面，深入的實(shí)證調(diào)研和可操作性的建議相對(duì)較為稀缺[3-4]。筆者建立了一套科學(xué)合理、操作簡便、功能相對(duì)完備的農(nóng)家書屋工程服務(wù)評(píng)價(jià)模型，把抽象的目標(biāo)變?yōu)閷哟吻逦⒁蚬鞔_的可衡量的、直觀的硬性約束。

2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

（1）評(píng)價(jià)指標(biāo)的調(diào)查初選。將頻度統(tǒng)計(jì)法和理論分析法相結(jié)合，通過對(duì)相關(guān)論文[5-7]的研究提出了農(nóng)家書屋工程績效評(píng)價(jià)的初始指標(biāo)，包括服務(wù)場館、服務(wù)項(xiàng)目、運(yùn)行機(jī)制、群眾滿意度、社會(huì)參與。對(duì)專家用Delphi法征詢意見，由專家為每一個(gè)指標(biāo)打分，判斷該指標(biāo)在評(píng)價(jià)中重要程度的量化值。

（2）調(diào)查對(duì)象。選取文化工作行業(yè)的農(nóng)家書屋相關(guān)專家作為調(diào)查對(duì)象。共發(fā)放問卷50份，回收有效問卷36份，有效回收率72%。

（3）評(píng)價(jià)指標(biāo)的處理確定。專家根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)重要程度進(jìn)行判斷。經(jīng)過數(shù)據(jù)處理，選擇服務(wù)場館、服務(wù)項(xiàng)目、運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)績效4個(gè)方面作為評(píng)價(jià)的一級(jí)指標(biāo)，同理可以確定二級(jí)指標(biāo)的選取。最終，農(nóng)家書屋工程服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)確定為4個(gè)一級(jí)指標(biāo)和13個(gè)二級(jí)指標(biāo)，如圖1。

圖1 農(nóng)家書屋工程服務(wù)評(píng)價(jià)體系

3 農(nóng)家書屋工程服務(wù)評(píng)價(jià)模型

由于農(nóng)家書屋工程服務(wù)評(píng)價(jià)體系是由定量和定性指標(biāo)組成的復(fù)雜系統(tǒng)，評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重是評(píng)價(jià)模型科學(xué)性的內(nèi)在關(guān)鍵，權(quán)重建構(gòu)是否合理直接關(guān)系到評(píng)價(jià)的科學(xué)性。鑒于層級(jí)分析法（簡稱AHP）[8]在服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)邀上的科學(xué)性與實(shí)用性，根據(jù)各評(píng)價(jià)指標(biāo)在農(nóng)家書屋工程的公共文化服務(wù)體系中的影響程度，運(yùn)用層次分析法確定相應(yīng)權(quán)重[9]。其最大優(yōu)勢在于綜合了定性與定量分析，模擬人的決策思維過程，是分析多目標(biāo)、多因素、多準(zhǔn)則的復(fù)雜問題的有力工具[10-11]。考慮到層次分析法在構(gòu)建矩陣、決策判斷和一致性檢驗(yàn)中存在一定的主觀性和片面性。筆者將判斷矩陣中的標(biāo)度用模糊數(shù)代替點(diǎn)值元素，將一些邊界不清、不易量化的因素定量化，然后運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)的原理確定各指標(biāo)權(quán)重。綜合運(yùn)用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法[12]可以盡可能地消除單個(gè)指標(biāo)打分缺乏彈性化的缺陷，更有效地表達(dá)判斷的盲目性和不確定性，并且能比較有效地避免專家個(gè)人觀點(diǎn)單一、缺乏全面性的影響，模型的建立和求解也極為簡便。總之，該模糊層次分析法是解決農(nóng)家書屋工程服務(wù)評(píng)價(jià)體系中多因素、多指標(biāo)，而又相互聯(lián)系的主觀性較強(qiáng)的復(fù)雜問題的較為理想的方法。

3.1 應(yīng)用層次分析法分析共享工程績效評(píng)價(jià)

3.1.1 層次分析法的原理與步驟

層次分析法[8]（Analytic Hierarchy Process，AHP）是由美國國家工程院院士托馬斯·薩蒂（Thomas L.Saaty）于20世紀(jì)70年代創(chuàng)立的，將決策有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案（指標(biāo)）等層次，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行定性和定量分析的決策方法。是處理復(fù)雜決策問題的有效工具，可以幫助決策者確定指標(biāo)的優(yōu)先級(jí)并做出最佳決策。AHP的基本原理是整理與綜合人們的主觀判斷，使定性分析與定量分析相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)定量化決策。

下面采用特征向量法來計(jì)算權(quán)重。最大特征根記為，相應(yīng)的特征向量記為W且W=(W1，W2，...Wn)T。

具體分為如下4個(gè)步驟：

①根據(jù)“1—9比率標(biāo)度法”，對(duì)各因素相對(duì)于上一層級(jí)的重要性進(jìn)行兩兩比較并構(gòu)建判斷矩陣B=(bxy)n×n，標(biāo)度詳見表1；

其中W=[W1，W2，...,Wn，]為所求特征向量；

④各層級(jí)判斷矩陣一致性檢驗(yàn)及權(quán)重計(jì)算，一致性檢驗(yàn)通過CR=CI RI來測度，CI=(λmax-n) (n-1)，其中λmax為判斷矩陣的最大特征值，n為判斷矩陣的階數(shù)，RI為一致性指標(biāo)（詳見表2），當(dāng)CR＜0.1時(shí)判斷矩陣的一致性可以接受。

表1 AHP判斷矩陣標(biāo)度

表2 Saaty一致性指標(biāo)RI

3.1.2 農(nóng)家書屋工程服務(wù)評(píng)價(jià)權(quán)重具體分析

邀請(qǐng)10位農(nóng)家書屋工程領(lǐng)域的專家，他們來自不同部門，代表了對(duì)農(nóng)家書屋工程的不同視角。把制定好的專家打分表送到他們手中，得到他們的評(píng)分值。得到農(nóng)家書屋工程評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的權(quán)重分析表，得到相對(duì)應(yīng)的判斷矩陣，根據(jù)層次分析法最終得到各個(gè)層次的權(quán)重，詳見表3-表8。

表3 準(zhǔn)則層判斷矩陣及權(quán)重(λmax=4.2654;CR=＜0.0983)

表4 服務(wù)場館指標(biāo)層判斷矩陣及權(quán)重(λmax=2.9963；CR=＜-0.0032 )）

表5 服務(wù)項(xiàng)目指標(biāo)層判斷矩陣及權(quán)重(λmax=4.2445；CR=＜0.0906)

表6 運(yùn)行機(jī)制指標(biāo)層判斷矩陣及權(quán)重()λmax=2.8546；CR=＜-0.1253

表7 服務(wù)績效指標(biāo)層判斷矩陣及權(quán)重()λmax=3.0429；CR=＜0.0370

表8 農(nóng)家書屋工程服務(wù)評(píng)價(jià)綜合權(quán)重及排序

3.2 應(yīng)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)農(nóng)家書屋工程服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)

3.2.1 指標(biāo)評(píng)價(jià)集

按照模糊綜合評(píng)價(jià)模型的建立要求，邀請(qǐng)10位專家，在專家隊(duì)伍的選擇上注重不同領(lǐng)域?qū)＜抑R(shí)結(jié)構(gòu)的合理配置，業(yè)界專家、政府管理人員、鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站站長和直接負(fù)責(zé)農(nóng)家書屋的管理員按照一定的配比進(jìn)行打分，這樣他們看待農(nóng)家書屋工程服務(wù)的視角不同，有利于更全面的判斷評(píng)價(jià)指標(biāo)，由10位專家對(duì)Q縣農(nóng)家書屋工程服務(wù)評(píng)價(jià)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分，建立指標(biāo)評(píng)價(jià)集，如表9所示。

表9 農(nóng)家書屋工程服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)集

續(xù)表9

3.2.2 確定隸屬函數(shù)

本文中評(píng)價(jià)集分5個(gè)等級(jí)分別是很好、好、一般、及格、差，給定的值依次為9、7、5、3、2。其中j=（1，2，3，4，5）。

3.2.3 模糊判斷矩陣

設(shè)施環(huán)境判斷矩陣的計(jì)算

對(duì)于第一個(gè)指標(biāo)選址方式來說，10位專家分別給出的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)是10、9、10、9、9、8、8、10、8、10，由上述隸屬函數(shù)得到館舍位置U11的隸屬度為0.8500，同理，得到館舍環(huán)境、軟硬件設(shè)施的隸屬度后，整理可得到設(shè)施環(huán)境的模糊判斷矩陣為：

同理可以計(jì)算出資服務(wù)項(xiàng)目（R2）、運(yùn)行機(jī)制（R3）、服務(wù)績效（R4）的判斷矩陣分別為：

3.2.4 綜合評(píng)價(jià)結(jié)果

根據(jù)模糊評(píng)價(jià)理論可得B=W?R則有：

最終，可以得到綜合評(píng)價(jià)的隸屬度B為

3.3 數(shù)據(jù)分析及對(duì)策建議

由計(jì)算得到評(píng)價(jià)結(jié)果：由最大隸屬度原則，Q縣農(nóng)家書屋工程服務(wù)評(píng)價(jià)整體狀況為“好”。服務(wù)績效一般和好的得分一樣總體考評(píng)一般，需要改進(jìn)，而且有將近1/8的差，需要著重加強(qiáng)改進(jìn)。服務(wù)項(xiàng)目占的比重最高，但是該項(xiàng)考評(píng)中品牌活動(dòng)的評(píng)估并不理想，需要加強(qiáng)品牌建設(shè)的力度。今后，各農(nóng)家書屋可以根據(jù)自身地理環(huán)境、人文資源優(yōu)勢發(fā)展適合自己的特色服務(wù)活動(dòng)，不斷挖掘自身潛力，發(fā)揮主觀能動(dòng)性。在反饋機(jī)制方面也稍顯欠缺。農(nóng)家書屋后續(xù)發(fā)展的生命力在于能夠及時(shí)反映農(nóng)村居民的真實(shí)文化需求，因此，建立服務(wù)反饋機(jī)制是實(shí)現(xiàn)農(nóng)家書屋與農(nóng)村居民良好互動(dòng)的必要條件。

總的來說，筆者對(duì)如何建立農(nóng)家書屋工程服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行了實(shí)證研究，運(yùn)用層次分析法結(jié)合模糊綜合分析探索出了一套有效的農(nóng)家書屋服務(wù)評(píng)價(jià)的工作流程和方法。研究發(fā)現(xiàn)，該算法具有計(jì)算量小、信息不易丟失、可操作性強(qiáng)等特點(diǎn)，運(yùn)用評(píng)價(jià)模型進(jìn)行量化評(píng)價(jià)的優(yōu)勢不僅限于評(píng)價(jià)結(jié)果的直觀性和可衡量性，而且能更清晰定位問題產(chǎn)生的原因，找出問題之間的聯(lián)系，為下一步優(yōu)化其服務(wù)點(diǎn)流程、改善服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)水平打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。

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