國際保險中心建設中的上海壽險業改革與發展
——第五屆上海國際保險論壇嘉賓發言摘選

付習習 王薇 本刊特約記者 整理報道

【編者按】作為上海保險業的知名“品牌”，5月28日，由上海保監局指導、上海市保險學會和上海市保險同業公會主辦的第五屆上海國際保險論壇如約舉行。論壇以“邁向新時代的國際保險中心：上海壽險業改革與發展”為主題，來自保險監管部門、國內外保險機構及科研院校的專家學者逾200人參與了本次盛會。

近年來，上海保險業在市場體系建設、機構集聚、開放創新、環境優化等方面取得了積極成果，有力支持了上海經濟社會的發展，為加快推進上海國際保險中心建設貢獻了重要力量。其中，人身保險業務結構進一步優化，長期期繳保費收入提升，普通壽險業務占比明顯提高，健康險等保障型業務增長迅速，中短存續期業務顯著下降，轉型發展初見成效。面對2018年人身險監管工作會議提出的人身保險業進入“改革紅利持續釋放期、保險需求爆發增長期和國家支持政策密集出臺期”三期疊加時期，上海壽險業如何在轉型、改革、創新中求發展？本刊采擷與會演講嘉賓的發言精華，以資參考。

壽險轉型就是要回歸本源

魏迎寧

原中國保監會副主席

上海是一個出經驗、創造經驗的地方。

今天的主題是壽險業的轉型發展。我國目前已經成為世界第二大經濟體，也是全球第二大保險市場，是全世界人口最多的國家，也是老齡化加速最快、老齡人口最多的國家；同時，中國國民人均負擔保費以及保費占國內生產總值的比重目前都還沒有達到世界平均水平，因此，中國被認為是潛在最大的壽險市場，發展空間巨大。

從國內看，當前壽險業的發展環境較好。首先，我國經濟持續發展，城鄉居民收入不斷增加，全社會的保險意識明顯增強，對保險的需求旺盛。第二，國家推出多種政策支持保險業發展，尤其是支持壽險業的發展。稅優健康險已在全國推行，不久前又啟動了稅延型養老保險試點。第三，中國銀監會和中國保監會合并后整合了監管資源，加強了監管力量，市場秩序將更加規范，消費者合法權益將得到更有效的保護。

下一步，人壽保險業要轉型發展。第一，回歸本源。保險的本源是提供風險保障，服務于實體經濟，就人壽保險而言，為人的生老病死殘等提供保障。隨著社會保險的普及，死亡保險、疾病保險仍然是必要的，但生存保險也是很重要的，甚至比以前更重要，對生存的保障也是一種保障。保障型產品一般應該是長期的，同時要有明顯的風險保障責任。第二，加強誠信建設。誠實信用是保險業生存發展的基石。首先最基礎的是要在保險行業進行誠信文化建設，使誠實信用成為保險從業人員的內心認同、自覺行動。同時要加強行業自律，各保險公司從產品開發銷售、營銷員管理、售后服務、理賠整個業務流程，都要考慮體現誠實信用原則。誠實信用還需要監管部門采取一定措施進行監管。第三，加大創新力度。當前保險業對信息技術，包括互聯網、物聯網、大數據等技術的運用還停留在表層，如互聯網的使用主要作為銷售渠道，沒有深化。這些技術的深度應用，將會引起保險業更深刻的創新，能使保險提高效率、降低成本，做以前不能做的一些服務，如個性化設計、精準定價等，使保險業的面貌發生更大的變化。

上海保險業發展依靠的是改革開放創新

裴光

上海保監局黨委書記、局長

上海保險業歷史悠久，改革開放上海壽險業恢復發展后取得了輝煌的業績，誕生了諸多的全國第一：全國第一家外資保險公司——美國友邦保險公司，全國第一家中外合資保險公司——中宏人壽保險。個人營銷制度、壽險保單質押、“壽險+信托”財富保險傳承模式等壽險創新制度，都是從上海走向全國，為全國壽險業的發展貢獻了許多可復制、可推廣的經驗。

在壽險市場體系建設方面，截至2017年底，上海共有法人壽險公司24家，省級壽險公司49家，開展壽險中介業務的專業中介機構125家。上海保交所壽險交易環境建設取得重大突破，已逐步形成了中資與外資、直保與再保、保險與中介，以及保險要素市場等功能齊全的壽險市場體系和完整的壽險產業鏈。在政策創新方面，上海市除陸續出臺了個人稅優健康保險試點、大病保險、長期護理保險等多項創新政策和措施外，還率先推出醫保個人賬戶余額購買商業健康保險政策，成功發行國內首單保險公司資產證券化產品，發布加快發展商業養老保險的實施意見以及試點開展住房反向抵押養老保險，為壽險業的發展營造了良好的政策環境。在監管創新方面，成功處置泛鑫系案件風險，重樹上海壽險業的社會形象。成功遏制P2P非法集資向壽險業傳遞風險，并向全國壽險業提出風險預警。與公安部門建立“退保理財”非法集資線索專項移送機制。構建壽險公司分類監管為核心的“一梁三柱”保險分支機構非現場監管制度框架，在全國率先實施人身保險公司銀郵代理渠道分險種費用核算。動態監測重大風險，平穩渡過滿期給付和退保高峰。嚴控保險從業人員違規銷售非保險金融產品，防范外部風險輸入。

上海保險業發展依靠的是改革開放創新。進入新時代，上海壽險業要實現行業高質量發展，仍需深化改革，堅持創新，加快轉型，同時堅決守住風險底線。為此提出五點建議：一是始終堅定以人民為中心的理念，發展人民需要的壽險業。上海壽險業要走回歸本源、突出主業、做精專業的發展道路，順應人民群眾生有所保、老有所養、病有所醫、學有所教等新期待。二是持續加快壽險業改革創新步伐，服務好國家戰略與上海大局。當前尤其要有序開展個人稅延養老保險試點，支持上海解決深度老齡化問題。還將探索在醫療救助中創新引入商業保險機制，推動個人賬戶購買商業保險項目擴面優質，發展商業長期護理保險業務。未來爭取擇機開展外匯長期人身保險試點，并將大力推動完善自貿區離岸保險稅制安排。三是繼續完善上海壽險業市場體系，助力上海壽險產業鏈升級。包括鼓勵外資加大融入力度，推動上海壽險業新一輪對外開放政策落地，進一步深化產品定價機制改革，落實保險產品負面清單管理。四是繼續推進上海保險監管現代化，堅決守住風險底線。加大力度治理保險市場亂象，堅決打擊保險欺詐和銷售誤導等違法違規行為。五是多措并舉，繼續優化上海壽險業營商環境，不斷完善與公安、法院行刑聯動機制，嚴厲打擊涉保犯罪行為。

轉型：總結過去 面向未來

吉姆·克利

LIMRA&LOMA執行副總裁

2018年，德勤發布保險前瞻性報告說，保險業在轉型的過程中，必須要面對充滿挑戰的未來，包括監管變化、快速迭代的商業運作方式、創新、顧客期望、行業的顛覆者以及本身保險科技的不斷發展。同時，也要關注運營客戶、人才發展、新的分銷戰略、行業新的顛覆者、數據、科技以及最為重要的盈利能力。

美國人口快速老齡化，必須要有恰當的措施來保障退休生活。因此，咨詢的需求是巨大的。有70%的預退休人員認為他們沒有為退休做好充分的準備，五分之一的人覺得他們根本沒有準備。在渠道方面，美國消費者會使用所有的渠道。消費的時候，基本上線下線上都會有。美國消費者的習慣正在改變，意味著市場也需要轉型，從面對面銷售到覆蓋智能手機的線上銷售，我相信這也是中國保險市場面臨的問題。在美國，保費每年增長，但保單數量在下降。我們需要找到新的方法滲透到新的市場，比如通過網上或者是一些互聯網的技術來銷售。人口增長但代理人的比例在下降，我們的增員缺口不斷增加。有很多公司都在利用新的技術，不是顛覆銷售，而是增強銷售。我們有非常強大的投資公司叫Schwab，它們也用了組合的智能咨詢系統，把機器人和人結合，對消費者直接進行銷售。

展望未來，我們希望金融咨詢人員能夠更多專注于產品，更加專注服務于市場，他們有更好的教育，能夠更加廣泛地服務市場。對于中國，首先，專屬的代理人是現在銷售的主要渠道，接下來是銀行保險渠道，還有經紀人、直銷及越來越多的互聯網和電商渠道。但當代理人從幾百萬增加到幾千萬的時候，這就代表我們不僅要正確的數量，同時要正確的質量。所以，我們在質量和數量之間進行考慮的時候，看到這樣的增長，我們會問自己兩個問題——我們是不是有我們所需要的銷售力量，我們現在的銷售力量是不是在我們所需要的范圍。這也引出其他問題，對代理人有什么期望，他們是不是有相應的技能來達到你的期望。中國的消費者對代理人又有什么期望，代理人是不是有相應技能滿足客戶。另外，監管機構對代理人又有什么期望，是不是有相應的技能滿足監管的一些合規要求。對代理人的要求和代理人想要做的是不是匹配，代理人是不是也愿意代表你去獲得相應的技能、滿足相應的要求。我們要不斷增長，必須先要解決上述這些問題。

香港壽險市場的國際競爭優勢

周詠姬

美國信安保險公司（香港）有限公司獨立非執行董事

香港壽險業市場發展成熟，全球最大的20家保險公司里就有65%落戶香港。根據瑞士再保險2015年Sigma報告，香港的保險密度以人均保費逾6萬港元，在亞洲地區排名第一，世界排名第三；壽險市場保險深度也以16.2%排名全球第二。2017年香港保險業整體毛保費總額達到4896億港元，成績有目共睹。

香港壽險業能夠持續穩定發展，與擁有優秀的軟硬件有著莫大關聯。

第一，香港的法律制度完善，法治、司法具有獨立精神，低稅率政策有利優化營商環境，外匯流動自由，而且在知識版權保障方面擁有專業人才，能夠提供知識產權組合管理、經紀、估價及盡職調查等專業服務。第二，香港特區政府持續每年引入海外專業人才達1.5萬名，主打金融及會計、科技產業，通過專才勞動力來維持經濟增長。第三，香港擁有地緣政治及經濟優勢，世界金融網絡完善，而且擁有自由市場的經濟系統。第四，香港的金融市場成熟穩健，國際金融機構多，從而創造出廣泛性的全球銀行及金融機構網絡。第五，香港的基建設施可靠齊備。

2008年國際金融海嘯爆發，香港經濟及股市都受到打擊，股票、債券等投資回報下降，投資連結保險的回報也不能幸免。香港壽險業經歷許多變化之后，市場尋回了初心與保險本質，客戶的投資風險意識提高，不再盲從。壽險業界明白，要努力提升人才的專業度及服務質素以及保險產品回到重視保障健康的本質，讓保單條款趨向更簡潔易懂，幫助客戶更清楚所購買產品的內容。更重要的是，監管機構加強銷售政策，有利于整個壽險市場更加健康及穩固發展。

展望香港壽險業經歷危機后的新方向，香港特區政府的“提升保險業人才培訓先導計劃”最終讓客戶受益。2017年6月26日“保險業監管局”成立，標志著香港壽險業界進入新階段。

總結而言，我認為香港壽險業未來發展樂觀向好，主要基于幾個正面因素：（一）CEPA框架及內地“一帶一路”倡議有助于保險機構大有所為，香港有望成為地區性保險中心；（二）全球人口老齡化趨向嚴重，同時社會整體日益富裕，愈來愈多的人對保險產品有興趣、有需求，可見市場增長潛力龐大；（三）數字科技持續發展，加速保險產品及服務的速度與效率，提升客戶增值服務品質，更能接觸年輕一代族群；（四）監管及發牌制度日漸完善，保險管理層及從業人員專業素質不斷上升，定能幫助保險產品創新多元化，為整個市場注入新活力、新商機。

堅持回歸保障本源加快推動轉型升級

崔順心

中國太平洋人壽保險總經理助理

早在2011年，太平洋壽險就在集團公司的領導下，率先啟動了“以客戶需求為導向”的戰略轉型，堅持價值可持續增長的經營理念，持續優化業務結構，連續7年實現新業務價值較快增長，積累了一定的轉型經驗。

隨著中國特色社會主義步入新時代，行業必須正確認清形勢，把握發展機遇，推動新一輪的轉型升級。從國家層面來看，社會主要矛盾已經發生轉變，行業必須轉向高質量發展階段，在改善民生保障、服務實體經濟等方面發揮重要作用。從監管層面來看，監管要求持續趨嚴，促進行業回歸本源，堅持保險業姓保，也對保險公司的經營管理水平提出了更高要求。從客戶需求來看，隨著人口老齡化和消費升級，人民群眾對美好生活的需求不斷演變，保險業應當為客戶提供更加個性化、多元化的產品服務。從新技術發展來看，大數據、人工智能等新技術飛速發展，行業可以利用新技術，在提升客戶體驗等方面增加新動能。

面對新時代、新形勢、新要求，2017年末，在集團的統籌部署下，太平洋壽險開啟轉型2.0戰略。在深化客戶需求導向的基礎上，圍繞人才、數字、協同、管控、布局五大關鍵領域，力爭實現客戶體驗最佳、業務質量最優、風控能力最強，成為行業穩定發展的中堅力量。

堅守與革新并重

郭杰聲

友邦保險上海分公司總經理

友邦對于創新的看法是不要為了創新而創新，要有所為、有所不為。所以，我們特別強調在革新的同時，要堅守一些我們認為很重要的價值觀。

對于外部的市場環境，我們覺得機遇很大，但是同時挑戰也非常大。從壽險市場的滲透率來看，中國內地與一些保險比較發達的國家和地區相比，還是相對比較落后的。這個落后帶來的也是整個保險市場巨大的市場空間。第二，從社保的支出占GDP的比例來看，跟一些保險業發達國家相比也還是偏低的。第三，一般一個國家如果人均GDP能夠達到接近1萬美元的水平，就是這個國家保險業要爆炸式增長很關鍵的轉折點。而我們現在正處于這樣的轉折點。

但是要抓住這個機遇、要把蛋糕做大，挑戰也不小。第一個挑戰是監管政策的改變，這對保險公司整個經營管理提出了更高的要求，驅使整個保險業結構轉型。第二個挑戰是客戶對保險的認知不斷提升。第三是新技術、新模式對傳統保險業的沖擊。最后是營銷員渠道也發生了一些變化，對營銷員隊伍的管理提出了一些新的要求。

我們的策略是要堅守初心。我們把初心演繹成三個堅持。第一個堅持是在產品方面，我們會堅持保障為本，堅持“保險業姓保”這個理念。第二個堅持是以營銷員渠道為我們經營的重點和核心經營的渠道，堅持卓越營銷員的渠道發展。第三個堅持是要堅持革新。我們覺得五個領域需要革新，把它們總結歸納成為“五化”，即規模增員精英化、銷售顧問專業化、經營管理系統化、作業平臺數字化以及客戶服務標準化。我們希望能夠通過這樣的機制，促使營銷員更好地服務客戶。

科技賦能促轉型

楊軍

平安人壽上海分公司副總經理

以大數據、區塊鏈、互聯網、移動互聯網，特別是人工智能為代表的新科技，正在深刻改變著我們的生活，在保險領域的應用也會更加廣泛，并會進一步推動保險業的改造和保險公司發展模式的升級轉型。互聯網時代消費需求呈現多元化、簡單化、互動快的特點。從某種角度來看，傳統壽險產品周期長、產品條款復雜、互動頻率低的屬性，與當下的客戶消費習慣相悖。如何將風險保障、風險分散功能更好地與消費升級相結合，也是行業的共同難題。

要做到以客戶為中心，首先就要傾聽客戶的聲音。平安圍繞以客戶為中心的宗旨推出云科技工程，以比較簡單的互聯網思維、高效便捷的新科技手段，了解客戶需求，優化服務水平。我們建立了全網絡覆蓋百余家主流媒體的客戶聲音云監測體系，主動關注并傾聽客戶聲音，從中發現痛點，并對客戶的產品、服務、銷售等環節進行有針對性的分析和檢視。這對我們遇到的投訴和分揀發生的前置預警有著重要的意義，為后續的解決方案提供強大的支持。實時跟蹤分析從時間走勢、地域分布、媒體分析等疏理出需要關注的風險點，對風險的強弱等級進行預判，對高風險點高危地區進行預警，這也成為我們平安人壽高效風險管理、保護消費者權益的有效利器。通過咨詢、投訴智能機器人的云服務，為客戶提供覆蓋全保單周期的業務服務咨詢，并對產品銷售推廣線上咨詢進行全天候自動的智能應答，這也受到我們客戶的好評和歡迎。

隨著AI技術的日益成熟，AI+保險已進入一個全新階段，正在開啟新一輪的變革。2017年，平安首次在業內推出AI客服，以平安自主研發的AI技術為內核，通過人臉、聲紋等認證技術進行在線一次性的業務辦理。除了AI客服以外，圍繞客戶在理賠環節的體驗，我們還推出了30分鐘的閃賠服務，通過智能審核、風控模型極大提高理賠效應。目前全國已經有70萬客戶體驗了我們的閃賠服務，每天有接近2500件的理賠案件進行閃賠，上海地區有1.3萬客戶體驗了閃賠服務，最快的僅用時2.65分鐘。新科技在保險的應用會越來越深入，我們在用AI技術進行客戶服務的同時，平安人壽已上線運用AI技術進行營銷隊伍的管理，從前端增員到整個風險行為模式的建立，風險人員信息庫對風險人員實行有針對性的管控，從而降低整個風險的發生率。

創新多元 向陽而行

王慶龍

泰康人壽上海分公司總經理

5年來，泰康人壽上海分公司大個險保險收入7.4億元，新單價值3.4億元，4年多的時間，大個險增長了3.6倍。這些數據說明，選擇一個多元化和多渠道的路徑回報給我們的是什么。

對于一個公司，正確的價值觀的轉型非常重要。對于經營壽險的公司來講，沒有價值的業務是沒有意義的，在這里面我們特別重視管理當中的客戶體驗。

我們重啟電銷，精細化組織架構的設計以及資源的分配和投入。對電銷的規劃，泰康有成形的中后臺以及多年打造個險的干部和員工。我們把優秀的理念融入“基本法”的重新設定到產品結構的設定。上海這個市場留給保障型產品的機會非常多，我們堅持以意外險和重疾險為核心的電銷業務，給公司帶來了巨大價值，使分公司有收入、有績效。基本法的設定、組織架構、人才的培養和體系建設以及突破帶來客戶體驗的提升。在多年的監管和市場的檢查當中，我們都以合規為基礎做到高品質、高績效。在2013年、2014年，市場銀保從業者情緒低迷的時候，上海分公司異軍突起，公司在銀保業務線上穩定成長。所謂多元化、多渠道，每一個公司都可以走自己的路。同時，我們也不放棄個險，堅持品質絕不讓路，也不胡亂投入資源、激勵方案、增員等。