互聯網+全面質量管理（一）

◆ 王金德 / 文

黨的十九大描繪了新時代全面建設社會主義現代化國家的宏偉藍圖，作出了我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發展階段的重大戰略判斷。在新時代的歷史方位下，實施創新戰略，加快建設制造強國、質量強國既是全面建設社會主義現代化國家的重要支撐，也是高質量發展階段增強我國經濟質量優勢的關鍵。

一、繼續做好信息化和工業化深度融合這篇大文章

習近平總書記指出，我們要堅持以供給側結構性改革為主線，加快發展數字經濟，推動實體經濟和數字經濟融合發展，推動互聯網、大數據、人工智能同實體經濟深度融合，繼續做好信息化和工業化深度融合這篇大文章，推動制造業加速向數字化、網絡化、智能化發展。要深入實施工業互聯網創新發展戰略，系統推進工業互聯網基礎設施和數據資源管理體系建設，發揮數據的基礎資源作用和創新引擎作用，加快形成以創新為主要引領和支撐的數字經濟。

《中共中央國務院關于開展質量提升行動指導意見》提出：推進全面質量管理，加強全員、全方位、全過程質量管理，提質降本增效；廣泛開展質量風險分析與控制、質量成本管理、質量管理體系升級等活動；提高質量在線監測、在線控制和產品全生命周期質量追溯能力，推行精益生產、清潔生產等高效生產方式。

《國務院關于深化“互聯網+先進制造業”發展工業互聯網的指導意見》提出，工業互聯網作為新一代信息技術與制造業深度融合的產物，日益成為新工業革命的關鍵支撐和深化“互聯網+先進制造業”的重要基石，對未來工業發展產生全方位、深層次、革命性影響。工業互聯網通過系統構建網絡、平臺、安全三大功能體系，打造人、機、物全面互聯的新型網絡基礎設施，形成智能化發展的新興業態和應用模式，是推進制造強國和網絡強國建設的重要基礎。

在信息化時代，研究工業互聯網環境下全面質量管理的理論體系，探索在信息化和工業化深度融合的背景下如何全面提升質量管理水平，具有十分重要的時代意義和歷史作用。全面質量管理面臨著新的挑戰和新的機遇，因此在互聯網環境下，在加快以創新為主要引領和支撐的數字經濟時代，為實施質量強國戰略，需要加快研究全面質量管理的新理念、新方法和新途徑。為了推動經濟發展質量變革、效率變革、動力變革，提高全要素生產率，就需要為提升經濟發展質量提供理論支撐，展開實踐探索。

二、工業化時代的全面質量管理

工業化是機器大工業誕生以來經濟結構的變革過程，也是貨物和服務的商業性生產和傳播過程。蒸汽機促進了機械化生產，1784年英國珍妮紡機的誕生掀開了第一次工業革命——機械化的序幕；電力應用、勞動力分工和批量生產的實現推動了電氣化生產，1870年美國辛辛那提生產線的投產，開啟了第二次工業革命——電氣化；1969年美國第一臺可編程邏輯控制器（PLC）的誕生，開創了第三次工業革命——自動化。

1.質量及其質量管理的演變

質量的定義與質量管理的理論與實踐伴隨著工業化的進程而建立和完善的：質量的概念從符合性到適用性和滿意性直至經濟性，不斷在揚棄過程中完善；工業化生產線的誕生，機械化和電氣化的進程，形成了質量檢驗（QC）、統計過程控制（SPC）、全面質量控制（TQC）等質量管理模式和方法，到20世紀80年代，全面質量管理（TQM）的理論和模型誕生。

1986年，美國通用電氣公司的費根堡姆，在總結全面質量控制（TQC）的基礎上提出了全面質量管理（TQM）的概念，認為“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進行生產和提供服務，把企業各部門在研制質量、維持質量和提高質量的活動中構成為一體的一種有效體系”。國際標準化組織給出了全面質量管理的定義（1994年），即組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到持續成功的管理途徑。

2.工業化時代的全面質量管理及其模式

全面質量管理（TQM）是在總結全面質量控制（TQC）的基礎上發展演變而成的。其基礎是“三全一多樣”，即全面，針對組織的所有方面；全員，全員參與；全過程，組織生產和服務的全過程；多樣，采用的方法多種多樣。在工業化過程中形成以下模式：

一是ISO9000質量管理體系族標準模式。1987年，國際標準化組織發布了ISO9000質量管理體系標準，是全面質量管理標準化的模式，是控制和改進的管理模式。歷經1994年、2000年、2008年和2015年的版本變化，關注點從控制產品（確定和檢查特性：成型、配合、功能）到保證過程（確定和確保符合性：寫你所做、做你所寫），再到管理體系（提供資源以獲得成功：以結果為導向），再到整合企業（質量、安全、環境、安保、財務：風險管理的各種形式）。ISO9000質量管理體系族標準在我國等同采用，但是主要局限于ISO9001質量管理體系要求標準，而結合ISO9000系列標準配套發布的ISO10000系列標準（如ISO10017統計方法應用指南）卻關注不多，一定程度上影響了ISO9000質量管理體系族標準的貫徹。

二是精益六西格瑪管理模式。以美國文化為基礎的六西格瑪管理和以日本文化為底蘊的精益生產，演變成全面質量管理的改進和創新模式。六西格瑪管理是由美國摩托羅拉公司提出的，美國通用電氣公司的有效推進，是對質量改進理論的繼承和新發展。以顧客為主體來確定企業戰略目標和產品開發設計的標尺，是一種追求持續進步的管理哲學，可以使企業保持持續改進、增強綜合領導能力、不斷提高顧客滿意度及經營績效并帶來巨大利潤的管理理念和系統方法。

精益生產是一種以日本豐田汽車的準時化JIT（JUST IN TIME）和自動化（JIDOKA）思想為代表的管理方式。其主要特征是對市場變化的快速反應能力、同一條流水線可以生產不同的產品、適時供應、多技能和具有團隊精神的勞動力、對生產過程不斷改進的動力與能力等。目前，大多數企業是結合六西格瑪和精益生產理念和方法，形成精益六西格瑪管理模式來開展質量改進和創新的。

三是卓越績效管理模式。該模式源自1987年美國商務部發布的美國波多里奇獎評審標準，以顧客為導向，追求卓越績效管理理念，包括領導、戰略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經營結果等七個方面。該評獎標準后來逐步風行世界發達國家與地區，成為一種卓越的管理模式，即卓越績效管理模式。卓越績效是通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創造價值，并使組織持續獲得成功。

三、信息化時代的質量與質量管理的需求

信息化是充分利用信息技術，開發利用信息資源，促進信息交流和知識共享，提高經濟增長質量，推動經濟社會發展轉型的歷史進程，是信息和知識的生產與傳播過程。信息化時代的核心是數字化、網絡化和智能化，最近十年來隨著CPS（信息物理系統）發展，連接、移動、分析、延展和數據技術的飛速進步，衍生了所謂的第四次工業革命，也就是工業4.0或工業互聯網。工業4.0或工業互聯網（我們稱之為“中國制造2025”）采用數字化的驅動，并引起生產效率、供應鏈、產品創新上的變革，甚至產生了全新的商業模式。

圖1 采用工業互聯網監視和改進質量的調查結果

但是，相對于“互聯網+產品”、“互聯網+服務”和“互聯網+制造”的實際應用，研究互聯網環境下的質量管理新理論、新模式和新技術，總體上還是不夠的。美國質量學會和美國生產力中心的“2016全球質量現狀”調查報告表明：只有20%的企業認為利用大數據和互聯網技術可獲得競爭優勢。現在大部分組織關注工業4.0中的質量管理并不充分，因為很多質量團隊仍舊努力解決昨天的問題：系統碎片化、人工矩陣計算、質量團隊獨立工作而缺乏跨職能部門、供應商溝通無效等導致的效率低下問題等。

從圖1可以看出，大量現有的以質量為中心的工業4.0舉措都不是由質量部門引領的，而是由IT、運營、工程、銷售或者市場部門領導的。與質量領導人的對話中可以看出，他們對工業4.0和工業互聯網的技術、應用和重要性都不甚了解。這個認識上的缺失讓質量部門沒有辦法有效領導工業互聯網中的質量管理。

（未完待續）