基于風險思維與工程設計質量相關的I-S-M過程分類識別方法（上）

◆朱曉泉 / 文

0 引言

過程方法是質量管理的基本管理原則之一，是組織按照質量方針和戰略方向，對各過程及其相互作用進行系統的識別、規定和管理，從而實現預期的結果。工程設計企業的質量管理在上世紀末開始引入ISO 9000系列標準后，普遍采用了過程方法，使得企業可以掌握組織內與產品實現有關的全部過程，清楚這些過程之間的內在關系及相互關聯的程度，進而更高效地管理資源和活動，質量管理的績效均得到了很大的提升。近期開始實施的ISO 9001:2015《質量管理體系 要求》在闡述過程方法時增加了新的內涵，除以前版本的PDCA循環方法外，還列出了“基于風險的思維”的條款[1]，提出了“基于風險的思維是實現質量管理體系有效性的基礎”的概念，要求組織策劃、實施應對風險和機遇的措施，為獲得改進結果以及防止不利影響奠定基礎。因此，工程設計企業在完善質量管理體系時，可以通過對工程設計質量相關的過程進行識別，并開展對這些過程的分析與系統管理活動，策劃、制訂應對過程及整個系統中的風險和機遇的措施，有效利用機遇并防止發生不良結果，提高質量管理體系的有效性。

1 與工程設計質量相關的過程分類識別

1.1 過程分類識別的一般方法

1.1.1 按ISO9000質量管理體系的要求的過程分類識別方法

由于ISO9000質量管理體系標準適合于不同規模、不同行業的各類組織，為給予組織更多的靈活性，ISO9001:2015《質量管理體系 要求》并沒有規定具體的過程分類。而前版ISO9001:2008《質量管理體系 要求》則有質量管理體系所需的過程包括管理活動、資源提供、產品實現以及測量、分析和改進四大過程的提法[2]。對應企業的質量管理過程可按以下分類來識別：

（1）管理職責確立過程：包括方針目標確定、組織結構、內部溝通、職責權限、內部評審等。

（2）資源提供過程：對組織的人、財、物、信息等資源的管理。

（3）產品和服務實現過程：包括策劃、銷售、市場、采購、生產、檢驗與監測職能的實現。

（4）測量、分析和改進過程：針對企業關注的管理要點，對所獲得的數據進行監視測量和分析，形成分析報告，指明改進方向，實現改進目標。

1.1.2 按項目管理知識體系指南（PMBOK?指南）的過程分類識別方法[3]

工程設計企業是項目驅動型企業，其業務管理對象是工程設計項目。從項目管理角度來劃分其過程并進行識別，按其屬性可劃分為五大過程，它們是：

（1）啟動過程：核實項目或階段可以啟動，并批準實施。

（2）策劃過程：對項目或階段進行策劃，并形成項目計劃。

（3）執行過程：協調人員和其他資源，執行項目計劃。

（4）控制過程：測量和監控，必要時采取糾正措施。

（5）收尾過程：對項目的正式接收，讓項目有序結束。

1.1.3 按汽車行業質量管理體系的過程分類識別方法[4][5]

汽車行業質量管理體系，無論實施IATF 16949:2016標準還是將被取代的 ISO/TS 16949:2009標準，一般都采用基于顧客導向的過程識別方式：

（1）顧客導向過程：COP過程，是指通過輸入和輸出直接和外部顧客聯系的過程。

（2）支持過程：SP過程，是指支持COP過程實現的過程，可分為若干個層次。

（3）管理過程：MP過程，是指為顧客導向輸入和輸出或COP過程與過程之間的連接過程。

1.2 I-S-M過程分類識別法

工程設計業務在采用項目管理的同時，需要在企業層面進行計劃、組織、指揮、協調、控制等管理工作及相應的資源配置工作，因此其質量管理既有企業層面與質量管理相關的過程，又有項目層面的設計質量管理過程。借鑒汽車行業質量管理體系的過程識別方法，結合ISO9001質量管理體系要求及項目驅動型企業質量管理的特點，本文提出一種適用于工程設計企業的過程分類識別方法，稱之為“I-S-M過程分類識別法”：I表示以顧客導向為驅動、以設計項目管理為主線的產品和服務實現過程，S表示設計企業為實現項目產品和服務過程中提供資源支撐的支持過程，M表示企業圍繞項目產品和服務實現過程和支持過程的一系列計劃、組織、指揮、協調、控制的管理過程。根據企業和項目的管理需要，上述三大過程可再進行分層次的細分識別。

（1）設計產品和服務實現過程：設計產品和服務實現過程包括能實現工程設計企業產品和服務設計的預期結果的一切過程（包括外包過程），其輸入來源于顧客要求，輸出滿足顧客要求。根據設計項目的特點，可將此過程劃分為以下8個子過程：①設計項目投標管理過程；②設計項目合同管理過程；③設計項目啟動和策劃過程；④設計項目執行和控制過程；⑤設計項目交付過程；⑥設計項目變更過程；⑦設計項目現場服務過程；⑧設計項目收尾關閉過程。每個子過程又可分設若干個分過程，如設計項目執行和控制過程，包含：a.設計分析與表達過程；b.設計文件校審過程；c.設計文件會簽過程；d.標識與可追溯性控制過程；e.設計技術文件蓋章出圖過程。

（2）支持過程：支持過程是設計企業支持設計項目得以實現的過程，包括提供人力資源、技術資源、設備設施、運營環境、外包采購、資金等一切與項目產品和服務實現相關的支撐過程，而這些資源是實現設計企業的質量目標及產品和服務的預期結果所必需的。

（3）管理過程：管理過程是設計企業支持、管理、服務于設計項目以獲取支持、得以實現的過程。其包括企業戰略策劃、制定方針和策略、設定目標、確保溝通、確保獲得為了達成企業質量目標和產品的預期結果所必需的資源，以及用于測量、分析與改進的過程、管理評審等相關過程。

2 與工程設計質量相關的過程分析

2.1 過程分析的方法工具

我們在對過程進行分類識別后，需要對每一個被識別的過程進行分析。IATF國際汽車工作組推薦的一種過程分析表，因形似烏龜故被稱為烏龜圖。過程分析表（烏龜圖）除在汽車工業企業質量管理體系中普遍應用外，在其他領域也得到越來越多的質量管理人員的青睞。烏龜圖是用來分析過程的一種工具，是通過烏龜形體的身軀、頭部、尾巴和四只腳來表示被識別過程及其六個關鍵問題（輸入、輸出、所需的資源、負責人、活動的程序方法、評價活動的指標）的圖表，如圖1所示。

（1）烏龜的身軀：描述過程名稱。按照本文提出的適用于工程設計企業的過程劃分識別方法，將產品和服務設計實現過程/子過程、管理過程、支持過程的過程名稱填入，要求過程名稱準確，與實際一致。

（2）烏龜的左前腳：描述如何做，涉及方法、程序、技術。填寫相關過程的控制程序、支持的作業文件、技術方法等，要求較詳細地填寫，不要遺漏。

（3）烏龜的右前腳：描述使用什么資源，包括人員、設施、設備、資金。填寫本過程使用的技術、人力資源、計算機軟硬件系統等。

（4）烏龜的右后腳：描述誰負責做和對其資格的要求，特別要注意對人員的技能要求和能力培訓等。填寫本過程的責任人或責任部門。

（5）烏龜的左后腳：描述過程的關鍵準則是什么，測量過程的有效性。填寫關鍵測量、評估內容，如優良率、合格率等考核指標、期望的指標等。

圖1 過程分析表（烏龜圖）

（6）烏龜的頭部：描述涉及的過程的輸入。輸入也是要求，是分析的關鍵，應詳細填寫實際輸入，可能是合同、任務書、文件、圖紙、計劃、標準或信息，應清楚輸入是從哪里來的，有多少，與其他過程的關系，要考慮相關法律法規的要求。

（7）烏龜的尾巴：描述涉及的過程的輸出。輸出也是交付的證據，可能是具體的設計圖紙、設計文件、咨詢報告，或管理成果文件，應與有效的評估測量相聯系，應詳細填寫實際的輸出證據，并可追溯。

通過過程分析表（烏龜圖）分析，可明確每個過程的名稱及主要活動，及其輸入（客戶的要求是什么）、輸出（將要交付的是什么）、由誰進行（能力/技能/資格/培訓）、如何做（方法/程序/技術）、使用什么資源（人員/設施/設備/資金）、關鍵準則是什么（測量/評估/績效/指標）。如圖2所示為員工培訓過程的過程分析表（烏龜圖）。用烏龜圖可以分析影響過程輸出的各種因素，從而讓設計和管理人員關注這些因素，確定對這些因素的要求。

2.2 工程設計過程分析的工作步驟

我們在對與工程設計質量相關的過程進行分析時，可按以下步驟開展，以確保工作順利進行。

圖2 員工培訓過程烏龜圖

（1）質量管理部門對根據本文I-S-M過程分類識別法所識別的各個過程，識別每個過程的負責人（部門），并將相關過程的進一步分析工作布置給過程的負責人（部門）進行。

（2）由各個過程的負責人（部門）識別過程的輸入、輸出、所需的資源、活動的程序方法、評價活動的指標等。

（3）梳理每個過程是否已經有管理或技術文件（程序文件、作業文件、相關法律法規或技術規范）及相關的清單、表格等記錄，并確保過程已經有監測/評估的要求和程序，如不完善應及時補充。

（4）梳理每個過程的輸入和輸出及相應的接口，清楚有哪些輸入，由誰向你提供；有哪些輸出，輸出給誰。

（5）由質量管理部門評審確認各部門完成分析后的過程分析表（烏龜圖），并分類匯總。

3 與工程設計相關的過程分析的系統管理

3.1 過程分析的系統管理工具

過程是一組把輸入轉化為輸出的活動。ISO9001標準推薦的采用過程方法進行的系統管理，就是把組織的工作系統看作是由一個個過程組成的。根據系統的定義，系統是一組相互關聯和相互作用的要素。那么，我們可以把“過程”作為系統的“要素”進行管理，系統的要素可看作是系統的組成單元，所以過程也可看成是一個管理單元。過程中各個與過程結果有影響的因素，必須事先加以控制，而有些因素往往是其他過程的結果，所以過程和過程之間形成了系統。通過對過程分析的成果進行分類匯總，可把相互關聯和相互作用的各個過程有序地組成系統，形成工程設計過程管理系統。

我們在進行這項工作時，采用一種過程分析匯總表的工具，在完成對全部已識別的與工程設計質量相關的過程進行分析后，可用過程分析匯總表將上述各個過程分析表（烏龜圖）的分析內容按過程劃分的類型分組進行匯總，或按過程管理的主體（責任人/部門）分組進行匯總。過程分析匯總表匯總的內容包括：過程名稱、過程輸入、過程輸出、過程責任者、所需資源、過程方法/相關體系文件、關鍵績效指標及ISO9001相關標準條款。過程分析匯總表組成格式如表1所示。

表1 過程分析匯總表

表2 設計產品和服務實現過程系統——設計項目執行和控制子過程系統分析匯總表

3.2 與工程設計相關的過程分析的系統分類管理

我們在對過程進行系統管理時，既可按I-S-M過程分類識別法進行分類，也可按過程的管理主體進行分類，由于匯總的分類原則不同，兩種匯總方法可以同時并存，以適應不同的管理主體和不同的管理需要。

3.2.1 按I-S-M過程分類識別法進行分類系統管理

按I-S-M過程分類識別法分類匯總，可分為產品和服務設計實現過程系統、支持過程系統、管理過程系統三大系統，每個大過程系統又可分為若干個子過程系統，如表2所示的產品和服務設計實現過程系統——設計項目執行和控制子過程系統的過程分析匯總表、表3所示的支持過程系統——基礎設施和運行環境子過程系統的過程分析匯總表、表4所示的管理過程系統——品牌管理子過程系統的過程分析匯總表。我們用系統控制過程，識別系統內的關鍵過程、重點過程，隨后加以重點關注，實施管理，并不斷進行持續改進來達到顧客滿意，確保過程的質量、系統的質量，進而設計產品的質量。

3.2.2 按過程的管理主體進行分類系統管理

為便于企業職能管理和項目管理，也可將過程分析按管理的主體（責任者）匯總，如公司檔案室過程分析匯總表、公司信息中心過程分析匯總表、公司經營部過程分析匯總表等。過程分析按管理的主體進行系統管理，能促使企業各個管理主體各司其責，確保質量管理體系的要求及質量職能分配以過程方式予以全部落實，并獲得持續改進的動態循環，使組織的總體業績得到顯著的提高。

表3 支持過程系統——基礎設施和運行環境子過程系統分析匯總表

表4 管理過程系統——品牌管理子過程系統分析匯總表

（未完待續）