哈羅單車四種“扣費”遭吐槽

文/本刊記者 雷玄

在眾多的共享單車品牌中，哈羅單車(Hellobike)是一家致力于為用戶提供輕活、自由出行工具的共享單車公司，官網顯示，哈羅單車先后在杭州、寧波、福州、廈門、天津、哈爾濱等城市進行投放，未來將投放全球市場，讓每一個消費者都能便捷出行。

根據(jù)易觀最新發(fā)布的《2018年4月移動App TOP1000排行榜》顯示，OFO當月活躍用戶為3115.47萬、摩拜單車為2408.51萬、哈羅單車僅為659.18萬。雖然有免押金的支持，在活躍用戶這一點上，哈羅依然大幅度落后前兩者。

消費者找到哈羅單車后點擊APP上的掃碼功能，掃描自行車上的二維碼即可開鎖，到達目的地后，手動將鎖鎖上，APP就會自動完成結算。使用哈羅單車如何計費？據(jù)了解，哈羅單車采用分段計費方式，每30分鐘計費1元，不足30分鐘按照30分鐘計算，每日不封頂。平臺會通過支付寶、微信扣款，并在APP上顯示騎行距離、時間、節(jié)約碳排量以及消耗卡路里等。

中國質量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，2018年該平臺收到消費者關于哈羅單車的消費投訴為10例，消費者投訴涉及金額不大，但投訴問題涉及“計費”“扣費”方面，關于售后客服的回復，也有不少消費者給出了與客服人員的溝通截圖，希望遇到的問題得到快速回應和解決。消費者投訴哈羅單車“扣費”問題，主要存在如下幾種情形：

情形一：網絡異常

消費者河北金先生3月9日騎行完哈羅單車，發(fā)現(xiàn)該共享單車APP出現(xiàn)網絡異常缺陷，導致關鎖后仍計費，顯示騎行距離0.1km，時間為599：99，最后顯示扣費20元。金先生在APP線上提交反饋，但是未得到人工回應，之后撥打該公司400電話，但是連續(xù)撥打了半個小時，無法打通。

金先生要求該公司完善網絡及電話反饋投訴渠道，一旦再次出現(xiàn)問題，希望能夠通過電話或網絡聯(lián)系到該公司解決問題。

情形二：服務區(qū)外換車

江蘇南京劉女士4月24日騎行哈羅單車，被要求收取調度費5元，按要求騎回服務區(qū)也不退還。劉女士稱，一直是使用支付寶直接掃碼，騎到小區(qū)超市附近，見到不少共享單車，上鎖還車時，劉女士收到哈羅單車的手機短信：“在服務區(qū)外還車，另加收費5元”。劉女士首次聽說還有調度費，買完東西騎回去卻又被扣除了5元。

次日早間，劉女士把車騎回服務區(qū)，說會退還調度費，卻遲遲沒有收到退款。劉女士認為，“騎車就是為了方便，現(xiàn)在地圖沒有明確標注哪里可以停，車成了一個燙手山芋”，劉女士聯(lián)系客服解決問題，不曾想，哈羅單車的客服電話一直無法接通。

情形三：忘記關鎖

安徽合肥消費者郭先生5月1日騎行哈羅單車使用結束后忘記關鎖，直到5月4日，發(fā)現(xiàn)被扣除了19元。次日郭先生致電哈羅單車客服人員，被告知忘記鎖上限10小時，每小時2元，因之前領取了五一紅包，所以抵扣了1元。

讓郭先生不滿的是，在此期間手機上也沒有任何表明正在使用單車的提示，扣費后也沒有發(fā)扣費通知，并且即使用戶忘記關鎖也不應該一直扣費，這一點“小黃車”可以參考，“我認為，該企業(yè)存在惡意扣費行為，要求哈羅單車退款并道歉。”

情形四：抵扣券限用一張

四川成都消費者曾先生5月1日當天領取了7張1元免費騎車劵，他騎行耗時102分鐘，半小時收費1元，以為可以使用7張1元劵夠抵扣的，但5月6日曾先生打開支付寶再騎車時發(fā)現(xiàn)扣了3元現(xiàn)金，曾先生致電客服，被告知7張1元抵扣券當天只能使用一張，曾先生說：“我思前想后覺得這是欺詐行為，明明只能用一張卻偏偏發(fā)7張抵扣券！”

日常消費過程中，作為共享經濟的代表，共享單車是一種新型環(huán)保共享方式。共享單車是指企業(yè)在校園、地鐵站點、公交站點、居民區(qū)、商業(yè)區(qū)、公共服務區(qū)等提供自行車單車共享服務，是一種分時租賃模式。

2015年開始，共享單車市場原本方興未艾的一片藍海就成了硝煙彌漫的紅海。2017年是共享單車競爭最慘烈的一年，一大批共享單車扎堆出世與死亡互相交織，整個共享單車產業(yè)融資近260億元，阿里、騰訊系資本入局，攪動共享單車格局。

最終，ofo小黃車與摩拜挺過了最激烈的“燒錢大戰(zhàn)”，站穩(wěn)共享單車市場的第一梯隊企業(yè)，呈現(xiàn)出“雙雄爭霸”的格局，在競爭壓力不減的同時，ofo與摩拜均面臨著何時盈利、如何盈利等問題。

在消費者端，從2017年開始，共享單車“墳場”就不斷進入消費者視野。2018年，除了已經成為風口上的死豬的小鳴單車、酷騎單車之外，小藍被滴滴強行復活，摩拜委身巨頭美團，ofo向阿里借款續(xù)命……共享單車市場早不復過往繁華，一片哀鴻遍野。

今年3月10日，“中國質量萬里行2017年度質量消費白皮書新聞發(fā)布會暨百家企業(yè)履行社會責任倡議承諾活動”在京舉行。中國質量萬里行發(fā)布2017年度質量消費白皮書，并通報十大消費維權熱點。其中，“共享單車押金難退”成為十大消費維權熱點之首。去年8月，針對酷騎押金退款的投訴，中國質量萬里行投訴平臺第一時間關注并及時聯(lián)系企業(yè)協(xié)調處理，首批172位消費者也在雙方共同努力下成功退款。

第一時間針對投訴問題和解決進度公開報道后，引起了消協(xié)以及政府部門的高度重視，大批消費者希望能夠協(xié)助退款。但后因酷騎官方投訴渠道關閉，而未能將全數(shù)投訴者的問題解決。媒體資料顯示，政府部門已進行了約談，部分消費者退款訴求仍未能達到。但關于此事件中國質量萬里行會持續(xù)關注。

也就是說，隨著消費者對消費權益的重視程度不斷提升，1元、10元、20元的用車費如果錯扣，也會讓消費者鬧心。有的消費者因為單車不能騎還收錢，非常認真地打單車客服電話要回1元錢，甚至直接把單車公司訴至法院。5月18日，海淀法院網發(fā)布案件快報，因認為多次開鎖ofo小黃車后，車輛不能騎，陳先生以車輛租賃合同糾紛為由將北京拜克洛克科技有限公司訴至法院，要求公司賠償自行車租賃費用損失3元。日前，海淀法院受理了此案。

可以預見，共享單車將加速洗牌。靠資本巨頭存活下來的共享單車企業(yè)，未來還要經受在市場中創(chuàng)造價值的更大考驗。無論采取何種創(chuàng)新，最終需要以消費體驗和利益為中心，以不斷增強在市場中的競爭力。對共享單車公司來說，需要在細節(jié)上下功夫，提高服務質量，給騎行者帶來更好的消費體驗。