試論國產手機企業售后服務成本管理問題

龔衛鋒

一、引言

隨著智能手機市場競爭日趨激烈，對于手機廠商而言，良好的售后服務是實現企業銷售目標的條件之一，同時也是培育和提升用戶忠誠度重要途徑。因此，售后對于消費者的關懷是提升用戶忠誠度的重要環節。售后服務的好壞，是影響用戶對手機品牌印象的關鍵因素，特別是在智能手機產品體驗日益趨同的今天。然而服務以成本為支撐，優質的售后服務需要高的服務成本，承諾的服務項目越多，標準越高，成本也越高。因此售后服務成本管控問題應為國產手機品牌公司企業成本控制的重點。

二、售后服務成本構成內容

手機售后服務是指生產企業、經銷商把手機產品銷售給消費者之后為消費者提供的一系列服務，包括售后維修，軟件升級以及使用指導等。售后服務成本是指企業在產品銷售后為消費者提供的一定服務而發生的成本。手機企業售后服務成本按內容來分可以分為售后費用成本及售后材料成本兩大類。按照業務發生階段來分，可以分為保修期售后服務成本和非保期售后服務成本。

三、國產手機企業售后服務成本管理存在的問題

1.售后服務成本管控滯后性

許多手機企業為了提高市場競爭力，在國家“三包”法的基礎上，還承諾給顧客延保一年，至少提供保修兩年服務。由于手機上市到清尾時間一般是一至兩年，因此維修配件在庫時間跨度也長達數年之久。為了提高售后響應速度，手機生產企業維修備件發放通常采用移庫方式，直接從生產材料庫移至全國各服務網點，財務未做成本核算，直到配件實際發生保修和非保業務時才核銷成本。因此售后服務成本是事后成本，具有明顯的滯后性和隱蔽性，它對企業利潤、經營業績、資產總額造成影響。容易被人進行不規范操作，運用于調節利潤、粉飾業績數據，造成資產空洞，將對企業的資產質量造成危害。

2.全員成本管控意識薄弱，缺乏成本預算管理

首先，許多售后服務人員認為成本管控工作是財務管理部門和部門領導需要做的工作，他們只需要做好對顧客的服務工作就可以，提高客戶滿意度，減少顧客的投訴，一些售后服務人員會不惜增加成本附帶一些贈品而讓顧客滿意。

其次，成本預算管理缺乏。主要表現在：第一、預算方法不科學，多數手機企業售后服務費用使用增量預算編制方法，也就是在上期實際發生數的基礎上，考慮預算期變動因素進行調整。這樣編制方法雖然編制簡單，省時省力，但很可能造成預算松弛及資源浪費。第二、沒有對預算執行結果進行分析、評價，不能及時的發現問題并采取相應的控制措施，所以企業預算僅僅停留在預算編制方面，不能全面地發揮事前控制的成本控制目的。

3.售后物料計劃方法不科學，備件庫存不合理

能否快速地為客戶解決問題是一個手機企業的售后服務核心能力之一。為了提高對顧客手機的維修時效，很多國產手機品牌公司都推出了一小時手機快修服務。為了提高售后服務響應速度，須儲備充足的售后物料，在手機型號繁多，保修周期長的情況下，售后儲備的物料過多而占用大量資金且無法再投入正常生產使用，逐步跌價到殘值為零，使得售后物料成本逐步升高。

4.售后材料庫存統計難保準確

備件材料成本是售后成本的主要構成。只有真實領用了材料，發生了維修服務，在財務處理上才作為售后成本，計入當期損益，減少售后材料庫存。因此，售后材料庫存的庫存準確與否，直接關系到售后材料成本是否準確。

目前，國內各大手機廠商銷售網絡遍布全國各地，售后服務網點也延伸到各主要省市。受制于財務人員無法全部現場盤點核查，售后材料庫存的管控和盤點統計的準確性成為公司監控的一個難點。

四、國產手機售后服務成本控制改善措施

1.改變售后服務成本賬務處理方法，將售后服務成本計入銷售成本

針對售后物料成本，手機維修備件發往全國各客戶服務中心時，將備件成本實時計入銷售成本。針對售后服務費用，按照售后服務費實際發生額計入“銷售費用”科目。將隱性成本變換為顯性成本，將售后費用及備件成本實時計入銷售成本，并在定價過程中加以考慮，從而實現合理利潤，降低售后服務成本。

2.提高全員成本管理意識，改善企業全面本預算管理

企業的一切成本控制活動應以全員參與為基礎，挖掘成本降低和獲取效益的潛力。充分發揮每個部門和廣大員工去控制成本的能力，各部門管理者需在企業內部多做成本管理宣傳和指導，主動關注和引導職員工的日常行為，提高工作人員的責任心和合作意識，必要時可制定科學合理的激勵制度，在提高員工成本管理的意識的同時，對其不規范操作行為進行約束。

全面預算管理是企業成本管理的重要手段。第一、安排部門內部責任心強并且成本控制意識強的管理人員負責，列出各項與售后服務有關的費用，減少不必要的成本費用支出，將所有為售后服務所需的成本費用控制在合理范圍內，做到成本效益最大化。第二、財務部門對預算執行情況嚴格監控及時分析并進行偏差糾正，對超過預算部分需補充預算并經審批后方能執行。

3.優化售后維修材料需求計劃，加強售后備件庫存管理

要做好售后物料成本控制，優化售后物料需求計劃是關鍵點。手機產品屬于消費類產品，其特性是產品更新換代很快，一款機型從研發生產上市到退市通常只有幾個月時間，而手機售后服務備件的生命周期遠長于產品的生命周期。由于售后服務備件需求跟正常產品配件需求相比，存在很多特殊性及不確定性，所以售后服務備件的計劃和預估難度大大增加，光憑售后服務部門物料計劃員的經驗是不夠的，需要有合理科學的售后物料備件計劃方法，綜合物料需求的多因素來合理預估。

（1）根據整機出庫量與不良率的乘積來評估售后備件物料的數量；

（2）根據機型出貨階段和時間，做不同階段備件物料需求計劃。

（3）在備料時，計劃部門要以客戶服務中心的實際需求與未來需求做綜合考慮，一般可以取歷史三個月用量和客戶服務中心預需求量的均值作為預估需求量。

（4）對售后備件進行嚴格的進銷存管理并結合ERP信息技術，快速匹配相關單據、日報表與物料核銷，加快物料周轉。

（5）加強監督稽查，保證售后業務的真實性及成本的真實性。

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