公共服務滿意度的影響因素分析
——基于CGSS3013數據的實證研究

(廣西大學　廣西　南寧　530000)

一、問題提出

從全球范圍內各國公共部門改革實踐來看,公共部門的服務功能是改革的重點。20世紀70年代以來,“顧客滿意度”的理念逐漸被引用到公共服務中。將公眾當成顧客，重視公眾對公共服務的意見和建議，公眾滿意度在構建服務型政府、提高公共服務質量水平方面具有主導型的作用,并且被用來衡量公共服務質量。改革開放以來，我國經濟發展迅速，人民生活水平也日益提高，民眾越來越關注醫療、教育、住房等方面的公共服務，由于公共服務供給的地區差異、城鄉差異、水平差異，難以滿足公眾的需求。

有關于公共服務滿意度的研究主要可以分為兩類：第一類是對公共服務滿意度的測評，通過設計問卷、選取指標、編制量表，目的在于為公共服務滿意度的測評找到新方法開發新工具。或是選取指標，通過一定方法對某一地區或某一行業的公共服務滿意度進行測量。其次是公共服務的相關性研究，其中影響公共服務滿意度的種種因素是關注的重點。尤其是某些客觀因素，如財政分權、人均收入、財政透明度等，而個體的某些主觀認知對公共服務滿意度的研究則較少。個體的主觀認知對公共服務滿意度有著怎樣的影響是本文的焦點。

二、文獻綜述

(一)公共服務滿意度的測評研究

何華兵(2012)以ACSI模型為基礎，結合中國文化特征將其中的某些觀測變量調整，構建了基本公共服務均等化滿意度滿意度模型。劉武、劉釗以及孫宇(2009)運用SEM結構方程模型構建了兩種不同的顧客滿意度指數模型，通過驗證發現，這兩種模型用于測量公共服務顧客滿意度都具有較好的擬合度。蔣小杰和趙春盛(2013)以縣級政府為主體，選取典型樣本，測量了縣級政府供水、供氣、道路、保險等多項公共服務的公眾滿意度，典型樣本的實證研究結果表明縣級政府公共服務滿意度較低。梁昌勇、代犟、朱龍(2015)以美國顧客滿意度模型為理論基礎，構建公眾滿意度測評模型(PSPSI)，并用SEM方法驗證合理性。

雖然目前已有不少學者涉足公共服務滿意度模型和指標體系的構建，但由于體制和文化的限制，不同學者選取的指標存在一定的片面性，其操作性也有待進一步探究，其次某些研究的調查范圍較小，且調查方法的嚴謹性結果的準確性都遭到質疑。

(二)公共服務的影響因素研究

宏觀層面的社會因素與微觀層面的自身因素是公共服務影響因素的兩大主要類型。宏觀因素主要包括財政分權、財政透明度、人均收入等。地方財政自主權的增強有利于提升公共服務滿意度(高琳，2012)。李敬濤和陳志斌(2015)構建中國35個典型城市的面板數據，驗證了財政透明度與社會性公共服務滿意度的負相關，與經濟性公共服務正相關。微觀層面，陳世香和謝秋山(2014)運用2011年中國社會綜合調查和中國各省統計年鑒相關數據，實證研究了個體生活水平變化與居民地方公共服務滿意度的正相關關系。官永彬(2015)利用微觀樣本數據，研究發現民主參與顯著影響了居民公共服務滿意度，并且該影響對不同收入層次和不同居住地區的居民具有異質性。馮菲和鐘楊(2016)研究選取我國10座具有代表性的城市為調查對象，研究結果顯示，公共服務公眾滿意度與“公眾期望與實際實際之間的差距”負向相關，個人效能感、個人幸福感都對公共服務滿意度產生了顯著的正向影響。龔佳穎和鐘楊(2017)將公共服務滿意度的影響因素分為主觀因素和客觀因素，再選取主觀因素與客觀因素的指標，主觀因素對公共服務滿意度有顯著的影響力，相較于主觀因素，客觀因素對公共服務滿意度影響力較弱。

整體而言，研究客觀因素對公共服務滿意度的影響較多，而主觀因素則較少，本文主要研究主觀因素對公共服務滿意度的影響，基于此本文選取個體的某些主觀認知為指標，并提出如下假設：

H1幸福感對其公共服務滿意度具有顯著的影響；

H2社會公平感對其公共服務滿意度具有顯著的正向影響；

H3個體的社會階層意識對其公共服務滿意度具有顯著的正向影響。

三、數據、變量與模型

(一)數據

本文利用的數據來自于2013年的綜合社會調查(CGSS)，該項目是由中國人民大學社會學系和香港科技大學社會科學部組織實施。該數據采用多階分層隨機抽樣的方法收集了中國社會變遷的個人和家庭數據，收集數據的問卷由城市、農村和家庭三部分組成，目的是觀察總結社會變遷的長期趨勢，同時為現實問題的研究提供數據支持。該數據包含本研究所涉及的主要變量，樣本總量為10151個。CGSS為公開數據，在此就不多做介紹。

(二)變量

1.因變量

根據CGSS(2013)問卷中的問題：綜合考慮各個方面，您對我國目前公共服務總體上在各個方面的滿意程度如何？是非常不滿意、不太滿意、說不清滿意不滿意、比較滿意還是非常滿意？其中選取對公共服務的普惠性程度的滿意度作為因變量公共服務滿意度。將數據中的不知道、不適應、拒絕回答處理為缺失值。將非常不滿意、不太滿意賦值為0，將說不清滿意不滿意賦值為1，將比較滿意和非常滿意賦值為2。

2.控制變量

(1)樣本類別。根據CGSS(2013)中的受訪者居住的地區類型這一問題，將選項中市/縣城的中心地區、市/縣城的邊緣地區、市/縣城的城鄉結合部、市/縣城區以外的鎮編碼為1，將農村編碼為2.1代表城市，2代表農村。

(2)性別。將男性編碼為0，女性編碼為1。

(3)年齡。CGSS(2013)問卷當中沒有直接問及年齡的問題，所以年齡只能根據被訪者的出生年月信息來計算，由于CGSS2013的數據是在2012年收集的，所以年齡為2012減去出生年月。得到關于年齡的函數。不同年齡的被訪者的公平感會有差別，年齡對公平感的影響較為顯著，所以為獲得自變量對應變量的凈效應，需要對年齡進行控制。

(4)受教育教育水平。CGSS(2013)調查設計中“您目前的最高教育程度是”？根據被訪者的回答，將拒絕回答和其他處理為缺失值，沒有受過任何教育賦值為0，上過私塾賦值為1，小學賦值為6，初中賦值為9，職高、普高、中專、技校賦值為12，大學專科(成人高等教育)賦值為14，大學專科(正規高等教育)賦值為15，大學本科(成人高等教育)賦值為15.5，大學本科(正規高等教育)賦值為16研究生以上賦值為19.

(5)政治面貌。政治面貌。根據CGSS(2013)問卷當中政治面貌這一的問題，將統計數據中的不知道和拒絕回答項處理為缺失值，將共產黨員編碼為1，民主黨派編碼為2，共青團員編碼為3，群眾編碼為4。個體的政治面貌會對社會公平感產生影響，因此為獲得自變量對應變量的凈效應，需要對政治面貌進行控制。

3.自變量

自變量主要考察居民個體的主觀因素對公共服務滿意度的影響因此主要選取了以下變量。社會公共公平感。根據CGSS調查設計中：“總的來說，你認為當今社會公不公平”。問題的選項依次是“完全不公平”“比較公平”“說不上公平但也不能說不公平”“比較公平”“完全公平”，將數據記錄中的“拒絕回答”“不知道”處理為缺失值。“完全不公平”“比較公平”“說不上公平但也不能說不公平”“比較公平”“完全公平”將依次被編碼為1、2、3、4、5。幸福感。根據CGSS調查設計中：“總的來說，你覺得你的生活是否幸福”。問題的選項依次是“非常不幸福”“比較不幸福”“說不上幸福不幸福”“比較幸福”“非常幸福”。

(三)模型

本文所運用的模型為多元線性回歸模型，Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+…biXi其中Y表示因變量被訪者的幸福感，X1、X2、X3、X4…Xi分別表示模型中的自變量和控制變量，截距a表示自變量和控制變量均為0時，因變量Y的平均取值，回歸系數bi表示在控制了其他變量的情況下，自變量Xi每變化一個單位，因變量Y的平均變化情況。

四、實證分析

(一)數據描述

公共服務滿意度的平均值約為12。總體而言對公共服務滿意度的評價為較為滿意。年齡的均值約為47.6，說明調查對象多為中年人，教育的均值約為9，即調查對象的平均受教育水平為大學本科，此次調查的整體社會公平感的均值約為3，即在說不上公平也不能說不公平的水平上，所以調查對象的社會公平感呈正態分布，幸福感的均值約為4，即比較幸福，公眾幸福感較強，社會階層均值為4.4，社會階層的最高值為10，所以大部分公眾自認為處在較低的社會階層。

(二)實證結果分析

從樣本的回歸結果來看，所有的控制變量中只有年齡在三個模型中對公共服務滿意度具有顯著的正向影響，且在1%的統計水平上顯著，年齡越大則公共服務滿意度越高，年齡每上升一個單位，公共服務滿意度上升0.017，這也許是因為隨年齡的增漲，居民享受公共服務就會越多，尤其是退休后，個人時間越多，那么可能會花更多時間在公園等公共設施，同時使用醫療保險的概率大于年輕人，所以年齡越大公共服務滿意度越高。

多元線性回歸的結果見表二：

由模型一可知，居民幸福感對公共服務滿意度具有顯著的正向影響，回歸系數為正，且在1%的統計性水平上顯著，即居民幸福感越高則公共服務滿意度越高。居民的幸福感強弱與一個社會的公共服務對居民生活的保障有關，公共服務質量越高，居民的生活水平也將隨之提高，更容易提升居民的幸福感，反過來居民的幸福感越高在一定程度上反映了公共服務的水平與質量，居民幸福感越高公共服務滿意度也越高。假設H1得到驗證，與已有研究認為個體心理生理得到滿足，生活越幸福，就會對政府提供的公共服務更加滿意的結論一致。

由模型二可知，居民社會公平感對公共服務滿意度具有顯著的正向影響，回歸系數為正，且在1%的統計性水平上顯著，社會公平感每上升一個單位則公共服務滿意度上升0.5。假設H2得到驗證，不患寡而患不均充分體現了公平的重要性，社會公平感能反應社會的穩定和社會的和諧程度，社會公平感，在一定程度上也來源于公共服務的分配，所以居民社會公平感越強則公共服務滿意度越高。

表二　樣本回歸結果

Standard errors in parentheses

***p<0.01,**p<0.05,*p<0.1

由模型三可知，居民社會階層對公共服務滿意度具有顯著的正向影響，回歸系數為正，且在1%的統計性水平上顯著，社會階層每上升一個單位則公共服務滿意度上升0.2。假設H3得到驗證。我國公共服務是非均等供給的，不同社會階層的居民在生活中享受到的公共服務是不同的，尤其是城鄉之間，地區之間，公共服務的供給是不均衡的，社會階層高的公眾享受到的公共服務的質量和水平也相對較高，所以對公共服務的滿意度的評價也越高。

五、結論與建議

本文利用CGSS(2013)的數據研究了公共服務滿意度的影響因素，通過上文分析可得出如下結論，居民幸福感、社會公平感、社會階層意識是影響公共服務滿意度的重要因素。如果要提升公共服務滿意度，進而提升公共服務的質量和水平構建服務型政府，那么首先，各級政府必須樹立公眾滿意意識，本文主要研究主觀因素對公共服務滿意度的影響，只有樹立公眾滿意意識、服務意識，才更能影響公眾的主觀感知，提升公共服務滿意度。其次，實現公共服務的均等化供給，縮小城鄉差距、地區差距，提升居民的社會公平感、幸福感。