電子銀行創(chuàng)新問(wèn)題研究

蔣千惠

（濮陽(yáng)市油田第二高級(jí)中學(xué)（濮陽(yáng)博文學(xué)校），河南 濮陽(yáng) 457000）

電子銀行是指以信息網(wǎng)絡(luò)為橋梁的銀行業(yè)務(wù)，是將實(shí)體業(yè)務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)形式傳遞給用戶，拉近銀行與用戶之間的距離。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化體系逐步建立，中國(guó)商業(yè)銀行要借著發(fā)展的東風(fēng)，不斷提升自身的服務(wù)效率和質(zhì)量，提升銀行內(nèi)在的軟實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)金融業(yè)帶來(lái)的沖擊

隨著第三方支付平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)功能的不斷完善，互利網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)金融行業(yè)的沖擊可以稱為噩夢(mèng)一般。該類平臺(tái)不僅有著完善的服務(wù)體系，還兼有多種金融服務(wù)模式，具備無(wú)限的發(fā)展前景。無(wú)論是阿里巴巴、京東、蘇寧易購(gòu)等電商平臺(tái)，他們共有的特點(diǎn)是能為客戶打造一個(gè)完善的服務(wù)供應(yīng)體系，同時(shí)還能將各種渠道緊密聯(lián)系在一起，為消費(fèi)者提供全天候、無(wú)差異的服務(wù)。

阿里巴巴平臺(tái)可以說(shuō)是我國(guó)電商企業(yè)中的領(lǐng)軍企業(yè)，其業(yè)務(wù)涵蓋貸款、保險(xiǎn)、擔(dān)保、信用卡、支付結(jié)算等多類型業(yè)務(wù)，是服務(wù)較為完善的電商服務(wù)平臺(tái)。從13年開(kāi)始，阿里巴巴就沒(méi)有停止過(guò)自己進(jìn)軍金融行業(yè)的腳步，不僅成立了理財(cái)事業(yè)部負(fù)責(zé)代理保險(xiǎn)、基金等業(yè)務(wù)，還聯(lián)合各種類型的合作伙伴完善平臺(tái)。隨著各個(gè)電商巨頭實(shí)力不斷增長(zhǎng)，對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)金融業(yè)的影響是遲早的事情。傳統(tǒng)金融業(yè)還是原地踏步、固步自封，這會(huì)嚴(yán)重阻礙我國(guó)傳統(tǒng)金融行業(yè)的發(fā)展。

二、電子銀行的優(yōu)勢(shì)

電子銀行不僅繼承了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，還發(fā)揚(yáng)了電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)，如B2C模式下的訂票功能、證券購(gòu)買(mǎi)；B2B模式下的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物功能等等?？蛻粢部梢酝ㄟ^(guò)電子銀行查詢子公司的賬戶余額和交易信息，再簽訂多邊協(xié)議等，將傳統(tǒng)的紙質(zhì)化管理逐步轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮踊芾?。電子銀行的優(yōu)勢(shì)不僅在于能為客戶提供更多的需求還能降低運(yùn)營(yíng)成本，電子銀行在成立、維護(hù)階段投入的資金極低，而且后期維護(hù)費(fèi)用基本沒(méi)有，也不需要占用實(shí)際場(chǎng)地，這就大大降低了整套系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)成本。

三、新時(shí)期電子銀行的創(chuàng)新發(fā)展

（一）以“客戶為重心”，深入挖掘客戶需求

在新時(shí)代背景下，傳統(tǒng)銀行的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不復(fù)存在，銀行應(yīng)該借著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代優(yōu)勢(shì)不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思想觀念，將工作重心逐步向客戶轉(zhuǎn)移，深入挖掘客戶內(nèi)在的需求。在數(shù)據(jù)時(shí)代，為更好地滿足客戶多元化、個(gè)性化的需求，一定要抓住“大數(shù)據(jù)”給我們帶來(lái)的便利和機(jī)遇，深入研究大數(shù)據(jù)背后的內(nèi)容，了解用戶消費(fèi)習(xí)慣和生活習(xí)慣，給用戶推薦更適合的理財(cái)產(chǎn)品，讓用戶深刻感受到銀行客戶經(jīng)理是在為自己考慮，而不是光想著他們自己的利益。

就目前而言，很多客戶經(jīng)理并沒(méi)有抓住這一機(jī)遇，與用戶的網(wǎng)上互動(dòng)少之又少，同時(shí)也沒(méi)有依據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣為用戶推薦更為合適的理財(cái)產(chǎn)品，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流于形式。我國(guó)各大銀行都設(shè)有超級(jí)網(wǎng)銀服務(wù)，但是目前只有部分銀行開(kāi)放了超級(jí)網(wǎng)銀服務(wù)中的跨行轉(zhuǎn)賬（免手續(xù)費(fèi)）功能，銀行采用這種方式是為了更好地吸引客戶，為客戶打造更便捷的資金流轉(zhuǎn)體系，讓客戶操作更加方便。

（二）加強(qiáng)線上，線下合作，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值

隨著電子銀行業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，其主要經(jīng)歷了以下幾個(gè)過(guò)程：電子平臺(tái)建立階段、初期服務(wù)階段、快速發(fā)展階段以及理想化電子銀行階段。結(jié)合我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展情況而言，大部分銀行所開(kāi)展的電子銀行業(yè)務(wù)還處在快速發(fā)展階段，距離最終的理想模式還有一段距離。理想化電子銀行的基本特征是各種電子渠道能夠有效互聯(lián)，客戶在線上和線下體驗(yàn)效果一致，客戶可以在線上進(jìn)行預(yù)約，直接到線下進(jìn)行體驗(yàn)，方便客戶辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)，提升業(yè)務(wù)辦理效率，打造更全面的客戶體驗(yàn)。

新時(shí)代電子銀行的發(fā)展應(yīng)該加強(qiáng)線上與線下模式合作，幫助客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。例如：商業(yè)銀行應(yīng)該打造更多的線上營(yíng)銷活動(dòng)，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造更多的線下?tīng)I(yíng)銷業(yè)務(wù)，讓銀行的大堂煥然一新，讓客戶重新“回歸大堂”體會(huì)到家一般的溫暖；同時(shí)客戶經(jīng)理也要利用好機(jī)會(huì)，創(chuàng)新現(xiàn)有營(yíng)銷模式并打動(dòng)更多客戶參與到活動(dòng)中去，以此帶動(dòng)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，提升客戶。

（三）整合合作資源，打造完善電商體系

我國(guó)目前的電子商務(wù)第三方交易額已經(jīng)超過(guò)50000億元，占據(jù)整個(gè)市場(chǎng)的六成份額。而隨著近些年第三方支付平臺(tái)功能不斷優(yōu)化、優(yōu)惠政策不斷放寬，其用戶數(shù)量如雨后春筍般，已經(jīng)逐漸取代傳統(tǒng)銀行業(yè)成為電子商務(wù)中的領(lǐng)頭羊。在這種環(huán)境下，銀行應(yīng)該抓住機(jī)遇、放下身段，積極整合現(xiàn)有資源，與第三方支付平臺(tái)打造完善的合作體系，促進(jìn)我國(guó)銀行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，創(chuàng)造更大的價(jià)值。

筆者認(rèn)為，第三方支付平臺(tái)和商業(yè)銀行是相輔相成、你中有我的關(guān)系，只要本著互利共贏的原則，兩方都能從穩(wěn)定的合作中獲得優(yōu)勢(shì)，例如商業(yè)銀行通過(guò)與第三方支付平臺(tái)的合作，可以不斷擴(kuò)充銀行的存款規(guī)模；同時(shí)第三方支付平臺(tái)也可以從商業(yè)銀行獲得穩(wěn)定的客戶資源，這對(duì)深入了解客戶需求、提升客戶服務(wù)質(zhì)量有著積極作用；此外，銀行通過(guò)這種合作模式還能發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)體系存在的漏洞，能夠幫助銀行完善更為合理的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（四）營(yíng)銷模式多樣化，營(yíng)銷管理精細(xì)化

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式已經(jīng)跟不上時(shí)代發(fā)展的腳步，為客戶提供多元化、個(gè)性化的服務(wù)，激發(fā)客戶主動(dòng)參與活動(dòng)的熱情才能促進(jìn)銀行進(jìn)一步發(fā)展。客戶經(jīng)理應(yīng)以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，在了解客戶消費(fèi)習(xí)慣和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣之后，大膽改變營(yíng)銷思路。例如：客戶在購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的時(shí)候，傳統(tǒng)的推銷模式已經(jīng)不適應(yīng)客戶需求，總是讓客戶感覺(jué)到“欺騙”的感覺(jué)；客戶經(jīng)理就可以采用理財(cái)拼團(tuán)的方式刺激客戶購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，客戶可以選擇熟悉的朋友一起買(mǎi)理財(cái)，當(dāng)人數(shù)達(dá)到獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)就可以獲得現(xiàn)金補(bǔ)貼，這種拼團(tuán)理財(cái)模式不僅可以讓客戶獲得實(shí)惠，還讓客戶享受購(gòu)買(mǎi)的樂(lè)趣。

四、結(jié)語(yǔ)

總而言之，電子銀行是經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展、社會(huì)不斷進(jìn)步的產(chǎn)物，給銀行業(yè)帶來(lái)了巨大的變革。在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，不斷提升銀行服務(wù)的效率和質(zhì)量，才能更好地給客戶提供多元化的服務(wù)，才能促進(jìn)我國(guó)金融業(yè)快速發(fā)展。