問題層出頻“踩線”

劉偉丹

“當初說好15個人的‘小課，最后變成了上百人的‘大課！”

“之前講課的那位老師知名度比較高，我們家長就是沖著他去聽課的，結果中途換成了剛畢業的老師來講課。”

“真是希望越大，失望越大。”

……

本報3月14日推出調查報道《過分包裝的“名師”》后，記者陸續接到了許多家長和學生的來電和反饋，他們結合自身經歷紛紛吐槽，不只是師資宣傳做假，作業輔導類軟件答案出現差錯，網絡直播學習過程中出現視頻“卡頓”，在線教育退費維權難度大等一系列問題也著實傷透了腦筋。

拍照搜題，數學秒變英語

當下，各類被學生奉為“減輕課業壓力”的免費在線作業輔導軟件風行校園。不懂的題目拍照、上傳，一秒便可獲得答案。不少學生表示，擁有一款作業輔導類app，“媽媽再也不用擔心我的家庭作業了。”

記者在手機軟件商店搜索欄里輸入“作業輔導”，隨即出現了多款主打“拍照搜題”功能的軟件。記者注意到，這些答題軟件多以“難題一出，答案秒出”為賣點，不僅匯集了小學、初中、高中的各科題庫，還有無數語文和英文作文范文模板。

記者隨即詢問了多名小學生、中學生，發現大部分學生都有過上網搜索答案的經歷，其中以中學生居多，小學生使用群體主要集中在四年級以上。“我媽媽的手機里就裝搜題軟件，她幫我檢查作業的時候經常會用，用來對答案，不過有時候我也會直接拿來掃一掃找答案。”長沙市湘府英才小學學生小琪說，班上很多同學都是這樣使用的。

可有不少學生反映，這種軟件搜題，答案也經常出現差錯。記者隨意找了一道基本的數學題，按照搜索軟件提示，拍照、上傳。結果有一款軟件竟然搜出了英語題。在該軟件的評論區，記者發現有不少學生反映也出現過這一問題。平臺的回復是這樣的：因為數學題里經常出現abc、xyz等字符，加上小伙伴的拍照角度、光線也會影響機器識別，所以數學題就變成英語題了，遇到這樣的問題，不妨多拍幾次。瀏覽多款軟件的評論欄，“為什么搜題答案是錯的”“為什么答案不完整”等類似評論不少，可見很多答題軟件的差錯率并不少。

記者在采訪中了解到，軟件中不僅能免費搜題，還可選擇付費聽詳細的答題思路。長沙某中學初二的小黃數學比較弱，每次回家做題都如臨大敵，但經過下載作業輔導軟件，搜一搜，付費學習后，小黃仿佛一下子學到了各種解題思路，可盡管如此，他也有著自己的困惑：“我原以為經過搜題軟件自查之后的準確率能達到100%，沒想到有幾次都出現了解題錯誤，而且班上有幾個同學的錯誤都是一樣的，我猜肯定是用了同一款搜題軟件，而軟件本身的答案存在問題。”

視頻直播，“卡頓”現狀解決難

錯誤的答案影響作業質量，但如果在網上直播學習時，老是出現畫面不流暢、聲音不清楚、聲音和圖像不同步等“卡頓”的情況，就直接影響學習興趣。株洲的周女士憤憤地告訴記者，她的女兒就深受其擾。

據周女士反映，自己幫女兒報了一個線上數學“一對一”輔導班，還特意購置了一個高清攝像頭，并按照該平臺的要求，下載了專用軟件。沒想到幾次學習中，都出現了視頻不流暢、聲音與視頻畫面對不上等情況，盡管客服表示有專門的技術團隊會幫助解決，但周女士發現，每次調試后沒幾天，又會出現同樣的問題。她開始質疑平臺的技術了。“后來我女兒一上課就緊張，就怕講到關鍵問題時，又出現‘卡頓，影響后面的知識點學習。”周女士表示，因為直播學習不能回放，沒有學懂的地方，只能等到下次直播時再問老師了，這樣就會無形間壓縮下次的學習時間。周女士質疑，難道這種“卡頓”的現狀真的無法解決嗎？

周女士碰到的情況并非個案，許多家長反映，很多小型在線教育平臺的視頻質量確實要比大型平臺的差很多。

對此，記者也詢問了計算機信息技術專業人士劉先生，他表示，視頻直播“卡頓”中會有多種問題存在，需要從各個方面去排查，但性能優異的推流端、播放端與內容分發網絡服務是優質視頻的保障。“經常‘卡頓的視頻只能說明其硬件設施不夠好。”劉先生說。

不能退款，矛頭直指維權難

隨時隨地約外教，讓孩子免于奔波，吸引不少家長選擇在線培訓。可當家長選擇退出時，退款問題又成了一大難題。

家住婁底的陳女士給上高二的兒子小濱在網上辦了一張一年的英語口語學習卡，當時平臺承諾，不滿意可以退款。幾次課之后，感覺學習效果不理想，加上課業學習緊張，小濱決定不再繼續學習了。陳女士跟平臺聯系，申請退余款。沒想到客服建議可以先請假，等有空了再繼續學。陳女士表示不想請假，直接退款，最后客服給她發來了一大段退款要求，其中有一條是只能在購買起7天內提出退款要求，這個學習卡已經過了退款時間，不能退款。客服建議她把卡轉給別的客戶。無奈之下，陳女士接受了客服的建議，可是轉卡也并不容易。“當初簽訂合同時，客服說不滿意可以退款，但《服務協議》的內容關于‘只能在7天內退款的條款，客服并沒有重點提醒。”陳女士感覺自己像“中了圈套”一樣，她也希望別的家長能引以為戒。

購買課程后無法退課已成為在線教育行業一大詬病。許多家長缺乏法律保護意識，出現問題后大多抱著“吃一塹長一智”的心理，這在一定程度上助長了平臺不退款的氣焰。

湖南肅雍法律服務平臺的朱禮逵律師提醒家長，遇到這種情況，家長一定要積極維權。首先要記得保留支付憑證，看清楚簽訂的合同是否為格式合同，如果是格式合同，法律明文規定，針對增加消費者義務、損害消費者權利的條款，在簽訂合同時，提供合同的一方必須電話提示或者強調消費者關于條款內容的詳情，否則，簽訂的合同就是有失公平的合同，消費者是可以提出退款的。“這樣也能更好地促進在線教育市場的有序發展。”朱禮逵表示。