汽車服務現狀完善汽車服務產業

趙興梅 黃家強

1.保山學院 云南省保山市 678000 2.中國人民財產保險股份有限公司騰沖支公司 云南省保山市 679100

十一屆三中全會的順利召開，拉開了中國改革開放的序幕。近年來，隨著改革開放幾十年的不斷進程發展，我國經濟如列車一樣飛速發展。正是我國經濟的騰飛，人民的生活水平大幅提升，開始追求精神享受，也就大大促進了人民對汽車的需求。隨著汽車行業的發展，也產生了最重要的一個產業即汽車服務產業。但是我國由于汽車行業的落后，也導致汽車服務產業相比于西方發達國家存在一定差距[1]。本文首先闡述一下汽車服務產業，然后分析了我國目前汽車服務產業現狀，并針對現狀存在的問題，提出完善措施，更好的服務于我國的汽車服務產業。

1 汽車服務產業

汽車服務產業是汽車行業產業鏈中最重要的環節之一，它的好壞決定性影響著汽車行業。汽車服務產業從大的方面主要包括三個：汽車的售前，汽車的售中，汽車的售后。汽車的售前服務指的是汽車成品出廠前的一系列服務，如：外形設計，材料質量評估等。汽車售中服務主要包括廣告宣傳，銷售咨詢等。而汽車的售后服務根據現在汽車服務產業的發展具體包括這些方面：汽車維修，汽車養護，汽車美容，汽車飾品，汽車電子等。不難看出，在汽車服務產業三大方面，最重要的就是汽車的售后服務[2]。

2 汽車服務產業的現狀

我國汽車服務產業可以追溯到1956年，那時屬于剛剛起步階段。在以后的二十多年里，我國汽車服務行業不斷建設。但當時基本都屬于國企經營，所以這個行業不存在所謂的競爭，發展就相對較慢。直至1985年，國家開始城市經濟改革，開始鼓勵私有企業發展。特別是國家頒布了這樣一個制度：私人也可以合法購買汽車了。這一舉措大大促進了汽車行業的噴井式發展，也就帶動了汽車服務產業的騰飛，從此汽車服務產業迎來了自己的春天。又經過十幾年發展，改革開放進程不斷加速，與國際的聯系也在不斷加大。終于在2002年，中國成功加入WTO，成為WTO中的一員。這次成功加入WTO，也使得我國汽車開始走出國門，同時國外的汽車行業也進入中國市場，無疑汽車服務產業迎來了第二個春天，以更迅猛的速度，不斷發展，形成了以一汽集團、北汽集團、上汽集團、東風集團、長安集團在內的我們熟知的“五大”集團[3]。

雖然我國汽車服務產業也發展了很多年，但是相比于歐美發達國家，我們國家的汽車服務產業依然相對落后，主要存在以下問題：

2.1 市場秩序混亂

汽車服務產業領域，最主要的就是售后服務。但由于售后服務所包含的服務項目利潤大，操作起來技術門檻低，使得很多非專業企業也開始開展汽車服務產業，導致整個市場魚龍混雜，參差不齊，我國的整個汽車服務產業市場集中度過低。有時為了搶取客戶，不惜打起價格戰，惡性競爭，導致整個汽車服務產業向不良方向發展，甚至阻礙我國汽車服務產業的發展。

2.2 制度法規不全

針對汽車行業的制度法規問題，我國相對比較落后。由于宏觀政策管理上的缺失，一些部門只重視汽車的生產規章，而忽視了汽車服務產業，導致我國汽車服務產業沒有錢還沒有現成一定的行業標準，使得整個汽車服務產業市場魚龍混雜，參差不齊，嚴重阻礙了我國汽車服務產業規模化發展。

2.3 服務理念落后

對于服務行業來說，都應該以這句話作為自己企業的發展理念：“顧客至上，顧客就是上帝”，尤其對于汽車服務產業。但在我國從事汽車服務產業的人員，尤其是清洗，保養，維修人員，基本文化素質都比較低。正是這些人員的相對素質比較低，沒有將“顧客至上，顧客就是上帝”貫徹于心，使得一些車主服務體驗極差，極大打擊了我國汽車服務產業的發展。

2.4 技術落后

相比于歐美發達國家，我國的汽車服務產業相對落后，很大原因在于技術落后。歐美發達國家的汽車服務產業的服務項目很多，而且技術過硬。國內的汽車服務產業由于缺乏技術，一些汽車服務項目無法開展。只能提供一些像清洗，補漆，簡單維修的一些服務。另外就是雖然一些高技術可以實現，但質量較差，使得顧客服務體驗極差。

2.5 管理方式落伍

管理方式落伍主要體現在一些小型汽車服務企業，由于技術門檻低，他們也進入這個行業分一杯羹。但由于自身屬于小作坊作業，基本上就是幾個人的企業，根本沒有什么管理可言。正是沒有嚴格的管理制度及管理方式的落伍，導致這些小作坊企業沒法做大做強，競爭力很低，基本隨時面臨著被淘汰。同時由于這些小作坊企業管理方式落后，致使顧客服務體驗不好，嚴重阻礙自身企業的發展，最終使得國內汽車服務產業停滯不前。

3 完善汽車服務產業

從上面闡述的我國汽車服務產業現狀上，發現了不少我國汽車服務產業中存在的一些嚴重問題，這些問題足以使得我國汽車服務產業發展緩慢，重則可能阻礙其發展。針對以上存在的問題，本文提出以下完善措施，積極解決掉這些問題，為我國的汽車服務產業盡一些綿薄之力，縮短與歐美發達國家的差距，逐漸走入國際市場。

3.1 首先，針對“市場秩序混亂”以及制度法規不全問題，提出一些建議

“市場秩序混亂”問題 出現的最大原因在于企業進入這個市場的技術門檻較低，所以想有效避免這個問題的出現，就要相關部門出臺一些法律法規，提高汽車服務產業進入市場的門檻。比如，一些企業想進入這個市場，首先應提交申請，然后申請部門進行審核，看看該企業是否有能力進入這個行業。我相信，通過這個審核部門嚴格把關，一定能在很大程度上減少一些魚龍混雜的小作坊企業，給我國汽車服務產業營造出一個和諧的發展環境。同時相關部門也應出臺一定的行業標準。比如，可以出臺一個服務價格明細表，大大避免一些企業為了搶取客戶，不惜打起價格戰，惡性競爭，導致整個汽車服務產業向不良方向發展，使得我國汽車服務產業蓬勃發展發展，縮短與歐美發達國家的差距。

3.2 其次，針對“服務理念落后”問題，提出一些建議

“服務理念落后”問題的出現，主要原因在于從事人員的基本素質比較低。所以想要提過服務質量，汽車服務企業在招人時應嚴格把關，把人員的服務理念作為用人的第一標準，不能只是為了低工資找一些服務素質較差的人員。另外一方面就是，汽車服務企業應不定期對自己的員工進行服務理念教育，讓“顧客至上，顧客就是上帝”的服務理念深入每個員工心里。甚至，企業可以建立服務態度評價體系，當顧客體驗服務后，可以給服務人員進行打分。然后企業根據每個服務人員的分數情況，進行獎勵或懲罰。

3.3 針對“技術落后”問題，提出以下建議

技術問題應該屬于這個行業的核心，企業想要在這個汽車服務產業立足，除了良好的服務外，也應掌握一些核心技術，是自己企業更具競爭力。既然這些技術被歐美發達國家掌握，企業應舍得花大價錢，聘請國外技術人員來自己企業發展，將技術傳授給自己。另一方面，汽車服務企業也應鼓勵技術員工走出去，去國外發達國家學習高新技術，回來更好的為我國汽車服務產業服務。還有一點就是國內汽車服務企業應有戰略眼光，可以強強聯手，實現技術共享，更好的發展我國的汽車服務產業。

3.4 最后，針對“管理方式落伍”問題，提出一些建議。

管理方式的落伍，歸根結底就是企業高層的經營方式，管理方式。所以汽車服務企業的高層，應不斷地接收新理念，不斷學習先進的管理方式，進行理念。不應閉門造車，老是遵循老一套的管理方式，阻礙企業的發展，阻礙我國汽車服務產業的發展。

4 結語

汽車行業最重要的產業鏈之一就是汽車服務產業。相比于我國汽車行業的發展，汽車服務產業相對比較落后。本文首先闡述了我國汽車服務產業現狀，提出了目前我國汽車服務產業出現的諸多問題，并針對這些問題，提出針對性的合理完善措施。相信，隨著這些措施的不斷落實，我國汽車服務產業的問題也會逐漸減少，向著更好的方向飛速發展，最終擠入國際市場。