商業銀行全鏈金融服務管理分析與定制路徑探究

樓鈺 華夏銀行股份有限公司杭州分行

商業銀行全鏈金融服務管理分析與定制路徑探究

樓鈺 華夏銀行股份有限公司杭州分行

隨著經濟全球化的發展和市場競爭的日益加劇，商業銀行面臨轉型發展的深水期和提升服務的新階段，全鏈金融服務的新理念應運而生。全鏈金融服務是一種普惠性的服務方式，具有廣闊的市場前景。本文就商業銀行的全鏈金融服務管理的指導思想、內容和面臨的問題等方面進行詳細分析，并進一步探究其定制路徑。

商業銀行 全鏈金融服務 管理分析 定制路徑

隨著社會經濟的飛速發展和市場競爭的日益加劇，越來越多的企業意識到市場競爭的焦點已不再是產品，更多的則是企業之間服務的競爭。因此，“服務鏈管理”的概念應運而生。它是2001年廣韶公司首次提出的新理念，提倡“以客戶為關注焦點”，而將此概念引入商業銀行的管理范疇目前尚屬鮮聞。商業銀行作為提供金融服務、經營貨幣信用的特殊銀行，同樣需要形成自身的“金融服務鏈”，將內外部相關的組織、部門、機構等進行系統的協調，以此增加客戶的滿意度。本文就商業銀行的全鏈金融服務管理的指導思想、內容、面臨的問題等方面進行詳細分析，并進一步探究其定制路徑。

一、商業銀行全鏈金融服務管理分析

狹義的金融服務鏈是指銀行與客戶在提供服務和接受服務時涉及到的所有的銀行前臺服務活動，而廣義的金融服務鏈是指在此過程中，除了涉及到的前臺活動外，還包括中臺和后臺過程。從廣義的概念出發，商業銀行全鏈金融服務是覆蓋客戶社交生態圈和完整生命周期的系統服務方式。

（一）商業銀行全鏈金融服務的指導思想

為了更好的應對商業銀行與其利益相關者形成的產品供應鏈和服務提供鏈之間的競爭關系，需要遵循以下指導思想：

1.以客戶為關注焦點。商業銀行的所有管理活動應堅持以客戶為關注焦點，通過提升工作人員的操作、服務等工作能力，并且圍繞產品定制化、系統標準化等方面，滿足不同客戶群體的要求，為其提供良好的客戶體驗，最終解決客戶需求。客戶在系統服務平臺上，可全程參與整個金融服務過程，實現自操作。同時相應的合作伙伴也能及時接收到客戶的問題并及時反饋。通過使客戶滿意甚至超越其期望，可以實現銀行、客戶及其他相關方的利益最大化，進而創造價值。

2.全過程管理。在實現高效、共贏的全鏈金融服務體系過程中，要始終遵循全過程管理的原則，對商業銀行金融服務鏈的各個環節、各個過程以及各個節點進行精細化的系統管理，并進行不斷優化和簡化，實現產品供應鏈和服務提供鏈有機對接和聯動機制，逐步提高客戶及其他利益相關者的滿意度。

（二）商業銀行全鏈金融服務的內容

與人類的生命周期類似，商業銀行作為一個法人組織，也有自己的生命周期。因此，全鏈式的金融服務就是針對客戶及其需求的全生命周期各階段的特點，管理好自身的產品或者服務，不斷滿足客戶的需求。具體包括以下內容：

1.商業銀行自身生命周期過程管理。各個銀行在自身發展的不同階段具有不同的規模，其具有的資源和服務能力也各不相同，這會影響服務對象即客戶定位的選擇。商業銀行需要根據自身條件選擇、定位與其能力、條件相匹配、相一致的客戶，使雙方實現互利共贏、協調發展。在互聯網＋的大環境下，可以通過網絡信息技術來增強銀行企業各發展階段的能力。

2.產品和服務全過程管理。銀行和客戶之間需要有相應的產品或者服務作為聯系的紐帶。在構思、設計產品和服務方案的初始階段，應該把整個生命周期各個階段的影響因素進行綜合規劃，并且重點考慮消費者權益的保護，期望最終能讓客戶得到非凡的體驗。

3.客戶及利益相關者需求管理。滿足客戶需求是銀行管理業務的重點，包括個人和家庭、企業以及部分組織和機構等。提供全鏈式金融服務就是對目標客戶全生命周期具體需求的滿足過程。另外，商業銀行也需要選擇與自己資源和服務類型協同匹配的供應商、合作伙伴等利益相關者，共同完成全鏈金融服務。

（三）商業銀行全鏈金融服務面臨的問題

提升產品和服務質量是各個企業追求目標之一，而認識到服務鏈中存在的問題則是服務提升的前提。現階段，我國商業銀行全鏈金融服務面臨的問題有以下幾點：

1.服務水平有待提升。不管何種行業，提升服務質量是一項重要的系統工程，需要涉及到管理活動的各個環節。而目前我國商業銀行的服務提升僅從狹義角度出發，針對前臺的服務水平進行改善和提升，這跟全鏈金融服務的要求顯然不符。如果在客戶的社交環節出現服務問題，那么前臺的微笑服務顯然不起作用。

2.銀行服務與客戶需求失衡。隨著客戶需求的日益廣泛，銀行的有些傳統的產品和服務已經不能完全滿足客戶的需求。同時，銀行提供的服務還有可能與客戶需求產生錯位。例如將普惠項目提供給高端客戶或者向處于發展初期的中小企業推薦適合成熟階段的商品。這些狀況勢必會引起客戶的不滿。

3.經營管理模式粗放。商業銀行全鏈金融服務需要遵循全過程管理的原則。然而，目前我國商業銀行的基礎設施和資源分布較分散，難以將這些基礎元素進行貫通整合，無法實現全鏈式的服務體系[1]。

二、商業銀行全鏈金融服務定制路徑探究

針對商業銀行全鏈金融服務目前存在的問題，以及當前金融業的熱難點問題，商業銀行應從以下幾個方面為全鏈金融服務定制突破路徑[2]。

（一）實現綜合化管理

與全鏈金融服務的新理念相一致，商業銀行需要在傳統業務的前提下，逐漸發展在基金、互聯網金融、電商、證券等新領域的綜合服務能力，以滿足客戶需求的多樣化和個性化。通過這種方式，銀行自身可以實現市場資源和服務資源的不斷整合，進而實現多元化的服務模式并降低自身的管理風險，而且客戶也能在此過程中得到全面的、一站式的金融服務。同時，銀行在提高綜合服務能力的過程中，要注重利用互聯網思維，不斷創新自身產品和服務的提供模式。

（二）構建戰略團隊和戰略合作伙伴

目前，世界范圍內正在進行產業結構調整和升級，國內的相關產業也正在梯度遷移。商業銀行應該抓住這種機遇，從傳統的服務于單一客戶轉向服務于全部行業鏈上的金融客戶。這就需要銀行利用專業化、科學化的經營手段，通過研究全鏈金融服務的新理念，建立具有自身特色的戰略團隊，摒棄傳統基礎市場的同質化趨勢，打造具有差異化競爭力的“護城河”，進而提高在整個行業市場的影響力和控制力[3]。同時，銀行還可以發展自己的戰略伙伴，通過與第三方合作為客戶提供更加廣泛的服務空間。目前已經成立微博微信銀行、在線股權融資服務平臺等現代化服務手段，使全鏈金融服務加入了更多現代化元素。

（三）提高創新能力和國際化水平

目前，無論是社會發展還是經濟發展，均處于轉型時期。商業銀行應該抓住機遇，為目標客戶定制差異化、個性化的全鏈金融服務。這需要銀行創新發展和服務模式，傳統“嫌貧愛富”的偏好顯然已被淘汰。現階段，銀行不僅需要為大目標客戶提供全景式、一站式的金融服務，還需要把中小客戶群體作為服務重點。通過提升組合創新能力，為更廣泛的客戶群體提供全鏈金融服務，并在此過程中發現和培養戰略合作伙伴。同時，商業銀行還可以提升自身的國際化水平，將眼光投身到國外，爭取為全球的目標客戶提供全鏈金融服務[4]。在此過程中，需要打破時間和空間的限制，建立跨境的金融服務體系，整合全球性的資源和服務渠道，跟客戶一起“走出國門”，實現國際化經營管理。

（四）構建全鏈金融服務信息平臺

在互聯網＋大環境下，網絡信息技術得到迅速發展。商業銀行除了需要提升線下服務能力外，還需要在自身戰略團隊中下設專門的信息團隊。信息團隊通過利用互聯網理念和技術，實現與自身產品和服務的深度融合和有機對接，為目標客戶群提供專業化、差異化、個性化的服務。同時，借助網絡信息技術，銀行還可以將金融服務擴展到非金融服務領域，發揮自身經營貨幣信用的作用，真正實現全鏈式金融服務，實現互利共贏。

三、結語

現階段，商業銀行處于轉型發展的深水期和提升服務的新階段。隨著全鏈金融服務新理念的提出，銀行業致力于與各行各業戰略伙伴一道，逐步實現為目標客戶提供覆蓋全生命周期的一站式、全景式金融服務。雖然商業銀行還存在服務水平有待提升、銀行服務與客戶需求失衡、經營管理模式粗放等現實問題，但是通過全鏈金融服務定制活動，銀行可以在履行社會職責、創造社會價值的同時，實現與客戶及其他利益相關者的共贏和自身價值的成長。

[1]林瓊.論商業銀行產業鏈金融發展與風險控制[J].經濟,2016(12)：00176-00176.

[2]宋亮華.我國商業銀行互聯網金融服務定制的路徑探索[J].金融經濟:理論版,2015(3)：76-78.

[3]宋亮華.我國商業銀行服務定制實務研究初探—基于智慧化定制管理策略與實踐路徑的角度[J].上海金融,2015(4)：96-100.

[4]陳娟.基于全球價值鏈理論的中國金融服務外包產業升級對策分析[J].商業經濟,2013(22)：1-3.