談航空公司服務質量評價及提升策略

王植穎

近年來，我國國民經濟持續增長，人民日益增長的美好生活需要促使我國旅游業迅猛發展，輻射與之相關產業的快速發展，其中，航空運輸業表現得極為明顯。但與國際一流的航空公司相比，我國航空公司的服務質量普遍存在較大差距，服務水平參差不齊，同時沒有對服務質量衡量的統一標準，缺乏科學系統的測量指標體系，對乘務員自身服務水平的提高和航空公司的未來發展都帶來了一定挑戰。因此，如何利用航空公司自身特點、乘客的消費心理，建立合理的服務質量評價體系，幫助企業提高服務質量企業競爭力，成為未來研究的主要內容，具有一定的現實意義。

一、國內外航空公司發展現狀

目前，主要發達國家服務業增加值占GDP比重達到75%以上。發達國家在20世紀50年代，服務業就業人數占總就業人數的50%，而到2000年，服務業的就業人數達到總就業人數的80%。相比之下，我國服務業仍然處于初始階段。消費者對民航客運的大量需求，推動了我國民航業不斷向前邁進。中國民用航空局發表的“2017年世界航空運輸概況”顯示，全國民航實現利潤601.3億元，同比增長10.5%，旅客運輸量5.36億人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，與突破性快速發展的航空業相比，我國還要追求質與量同步發展。服務作為航空公司文化與形象的核心，直接面對消費者，客艙服務成為一把雙刃劍，打造航空公司的品牌形象，穩固旅客對航空公司品牌的忠實度成為其直接影響要素。在如今員工和公司利益一體化的環境下，營造全方位的服務機制、提高客艙服務質量，不僅僅關系到航空公司的未來發展，更是直接牽動著每一個員工的切身利益。因此，制定標準化的服務體系、設立預見機制，成為目前國內各家航空公司的首要任務。

二、客艙服務質量

由于航空公司的特點，航空客艙服務質量可表述為：在航運過程中，由乘務人員在客艙對旅客進行的，為滿足其提供安全、準確、方便、舒適并有其使用價值的服務，并以滿足旅客旅行中需求程度為主要目標。客艙服務主要包含安全性、經濟實用性、時間合理準確性、功能性、高素質性與舒適性等特質。大部分的服務是消費時或消費后的附加增值過程，一般來說服務與消費具有同時性，服務的過程或許就是此次消費的結果。從旅客的角度出發，旅客會參與服務從始至終的全過程。服務質量不僅與服務結果有關，關鍵在于服務過程的滿意程度。若從技術質量的角度進行評定，從硬性規定中觀察內容實施的結果，衡量是否達到預期目標，較為客觀。從功能性質量的角度來看，就是在過程中深入發現服務情況，但由于旅客的個人素養、知識語言環境、生活狀態、民族習慣、行為及性格等的差異，服務人員從服務時間、服務內容、服務的及時性、服務態度與方法，以及其儀表儀態等多種方面，都會給旅客不同的視覺與心理的影響。因此，該項評定較為主觀。由于客艙服務質量具有差異性、無形性和不可分割性等特點，難以準確描述和測量，至今還沒有一個統一的測量標準。缺失標準化約束的服務難以平衡員工與客人間的關系，導致生產導向具有一定的被動性，要想徹底提升服務質量，主客間形成更為默契的模式具有一定的挑戰。

三、對策

（一）制定完整的服務管理流

有效的服務管理，需要按照嚴格的管理流程，從基本識別旅客到實現服務過程中涉及的各個環節互相制約與影響，運用通用性模型的典型化設計，對航空服務的產生、過程與實現三個階段進行系統提煉，使其形成環環相扣、互為依存，通過其產生的內生動力帶動其不斷運作。服務流外部設立健全的監管機制，不斷通過外部約束與刺激形成的每一次循環都將詮釋服務質量的提升。

（二）完善預案建設

服務管理的預期是根據環境變化和消費者需要變化，對航空公司服務管理體系進行提前制定的管理服務行為。根據對過去消費數據分析，充分識別消費者的消費期望，根據消費的期望，制定明確的服務策略，將旅客的需求轉化為服務產品。提前確定服務過程中所需的資源、設施。建立有效的后期評估管理體系，有效地針對服務過程進行實時控管，及時克服預案中的不可知因素，并把評估結果有效運用于下一輪的服務管理中，最終達到消費者滿意的結果。

（三）構建旅客滿意度評價指標體系

服務的核心點在于旅客，旅客的滿意度直接影響航空公司顧客的忠實度，且顧客的滿意是最終的航空服務的目標，因此，應將旅客的滿意度作為主要指標。對客戶群體進行分類識別與評估，針對現在的公司發展情況進行簡單梳理，發現現有問題，了解與其他航空公司的差距。根據對系統內數據的分析，預測與制定未來服務主要改進與重點方向。

四、結語

構建系統、標準化的管理體制成為改善服務質量的關鍵，基于科學的模型設立，把旅客的滿意度進行量化，全方位展現旅客滿意度的測評指標。通過測評結果建立配套性的改進措施，在不斷循環優化的過程上促進管理的可持續性，調動公司最大資源科學地提升服務質量，避免客源流失，經濟效益降低。

（作者單位：西南大學經濟管理學院）