人工智能時代智能化營銷提升用戶消費體驗策略研究

郭思瑤

摘 要 伴隨著Alpha Go的出現，現在最熱門的話題就是人工智能，智能化融入了營銷中。現在人工智能技術指的是虛擬現實、數據洞察等的結合，給消費者帶來了新的體驗。文章希望通過分析現有的智能化營銷案例，選出提升消費體驗的智能化營銷策略。

關鍵詞 智能化； 營銷；消費者體驗；模型

中圖分類號 TP2 文獻標識碼 A 文章編號 1674-6708（2018）213-0098-02

1 關于智能化營銷的策略

1.1 什么是“消費體驗”

現在主要的消費有體驗型和功能型兩種消費模式，跟傳統的消費不同的是體驗型消費的不止是可以購買商品，而且還可以在消費時受到商家的關注。消費體驗主要可以讓消費者通過視覺、聽覺、觸覺等感官感受到一些來自商品的內涵和品牌的特點。消費體驗就是體驗型消費的主體。

1.2 什么是“人工智能”

計算機技術領域是一個重要的研究就是關于人工智能的研究成果，歷史悠久。斯圖爾特·羅素提出類人行為就是人工智能的一種，主要的特點就是會有類似人類的理性的思考和行動。工程師張思楠覺得重點人工智能的重點應在“智能”上，他提出獲取知識的能力就是“智能”。他認為人類造的智能實體被稱為人工智能，在功能上的思考與認識水平和人類比較相近甚至超越人類[1]?，F在“人工智能”的概念沒有同意的說法，所以作者看法是通過人工手段制造的機器模范會人的思維與行為，這就是人工智能，并且工程師會繼續對人工智能的研究。

2 文獻概述

現有很多關于消費體驗的文獻，對于消費體驗的研究已經步入了成熟階段。人工智能目前在中國的市場上還是一種新的功能，處在初級階段。菲利普·科特勒認為在進行商品的服務時產品的策劃組需要從3個方面進行考慮，第一點是要正確的認識顧客的核心價值；第二，進行產品服務時要以產品的核心利益為中心，展開產品的策劃；第三，要向顧客提供一些附加服務的利益，擴展產品。現在消費處在升級階段，在這種情況下，會格外重視這3個層次。這代表消費者在消費時會更加注重售前與售后服務和連帶性消費體驗。

現有的研究中不同的學者對消費體驗模型持有不同的意見。ES表的體驗觀點是Holbrook提出的，而Gilmore 則把體驗模式分為兩大構成及四種類型等。Schmitt的觀點是為消費者創造不同的體驗形式才能給予消費者滿意的消費體驗。所以出現了戰略體驗模型，包括5個維度感官、情感、思考、行動和關聯體驗。這篇文章及基礎就是這個模型，分析人工智能是怎么提升消費體驗。吳秋蓉覺得包括感官、情感和思考體驗是一種個人體驗，與行動和關聯體驗這種共享體驗可以作為戰略體驗模型的5個維度的組成部分。他覺得形成的時間比較短，容易被感受到是一種具有即時性的個人體驗，但是會隨時間而改變，會容易受外界因素的影響而導致發生。共享體驗具有比較長的時間的累積性，因為共享體驗是在人的互動過程中形成，而且不容易被察覺到。

3 人工智能出現全新消費體驗

中國智能化營銷的元年是2016年，消費者在銷售方面，感受更好的體驗是因為人工智能更好地理解市場、聯系市場。消費體驗由于人工智能的3種革命性技術的出現而改變，主要應用場景的數據洞察技術可以準確預測和提供個性化服務，還有以云計算、機器學習和神經網絡為基礎的基礎技術和以虛擬現實、數字語音交互推動的互動技術。

3.1 觀察消費者需求可以依靠數據洞察技術

現在許多企業和品牌可以借助出現的大數據技術，獲得大量的消費者數據，可以更好地了解自己的品牌情況，并借助這些數據實施措施，改善消費者的購物體驗。在現在人工智能和大數據的結合的智能化時代。“暗數據”在中國營銷人員手中的到了重視，在提供個性化服務發展時準確地預測消費者需求。IBM的Watson是目前最有名的人工智能系統之一，最大的優勢就是具有有最新的消費者——產品配對的大數據技術，跟全球知名品牌進行產品服務。

比如戶外服飾品牌 The NorthFace，消費者在進行購買過程中Watson會根據消費者所購買的一些產品，對消費者進行一些提問，還可以根據消費者的回答幫助消費者選出相應的商品，盡量使消費者需求得到滿足，打造春一種新的購物模式。The North Face的特點是文本分析技術，但是由于智能化發展出現了越來越多的圖片[2]。人工智能的作用就是把圖像識別與數據處理技術結合在一起開啟一個新方向。消費者上傳的圖片可以通過這項技術進行深度理解，讓使得銷售人員會更能理解消費者的消費需求。

3.2 互動技術可以增加消費者的體驗

為了能讓讓廣告發揮作用，讓消費者能夠主動的吸收廣告所傳遞的信息，廣告商一直在尋找營銷模式，從圖片文字的時代到現在的視頻時代。視頻廣告之所以可以吸引消費者的注意，是因為通過人工智能與VR技術的結合可以增強與消費者之間的互動。營銷會步入一個新的階段，因為VR和人工智能技術的日漸成熟，“無憂我房”是我國最大的VR看房平臺，其智能銷售是——Hugo。

消費者操作手操柄喚出AI，并與其溝通和提問。AI還會記錄相關數據，包括看到不同房屋所瀏覽的時間，還有會通過客戶的語音提問對進行客戶分析，然后根據客戶的問題分析表將客戶的購房意進行向判斷和對客戶分級。購房者通過人工智能與VR結合后的Hugo得到了更良好的購房體驗，推進了房地產的營銷。與此同時，這些技術在食品行業也有涉及。比如“度密看伊利”VR體驗活動，這是百度和伊利聯合推出的，消費者可以“親臨”牧場，消費者可以體驗到不同的消費感受，讓消費變得更真實有趣。

除此之外，語音互動廣告技術方面業用到了VR技術。例如，在視頻的片頭廣告中設置一些問題讓消費者進行互動回答。消費者可以節省時間還可以了解產品信息，從而加深對品牌的認識。京東之所以可以受到大數量客戶的關注，是因為京東在智能技術的研究上取得了不斷的進步，想建設一個智能電商王國[3]。京東實現語音購物體驗，把語音技術、電商服務、人工智能技術結合在一起，形成了叮咚智能音箱。擴展了服務人群，跟消費者互動，進行了交流，還有情感思想的體驗。

3.3 基礎技術——創造互動式會話

2017新技術趨勢報告中Forrester、埃森哲和德勤提出了“對話營銷”的理念。Forrester認為自動化的消費體驗是消費者更喜歡的一種方式，更傾向于問題自行解決。與此同時消費者更能接受一對一的營銷模式，社交媒體的創意廣告不再具有明顯的吸引力。會話式互動是由“對話營銷”帶來的，給予消費者更好的消費過程。

上?？系禄x擇與百度的“度秘機器人”在2016年4月進行合作，推出“KFCoriginal+”“度密機器人”結合的智能概念店，消費者可以在體驗店使用這種人工智能的方式完成以點餐等的服務。例如，消費者在使用機器人進行點餐的時候還可以通過機器人在全息投影區域觀看肯德基食品的制作過程[4]?！岸让貦C器人”與肯德基的結合在消費者可接受的范圍內，可以加深肯德基“智能化”的印象。

亞馬遜作為一家電商企業，在智能化方面領先于其他企業，并且推出了智能音箱Echo作為亞馬遜智能家具的服務產品，語音購物是最基本功能，所有的購物流程都是通過語音識別進行的，包括語音購買和支付。還可以只能的識別消費者以前購買的東西。人工智能服務可以使Echo完成消費者的指令。

與此同時，還有O2O功能，比如說外賣等，這些可以使消費更有效率。消費者進行一對一互動服務，亞馬遜品牌也與消費者與 Echo的對話進行隱形的互動在消費者與 Echo的對話中獲取。人工智能從單一功能轉向連續場景的整合，能夠輕而易舉的解決消費者的問題，與消費者進行互動，保持行動體驗。

4 結論

營銷領域現在大都采取了人工智能的模式，使的營銷產品使能夠創造出富有內涵的內容和場景給消費者提供了更好的環境和體驗。從產品設計方面來說，人工智能的出現使產品更有科技感，從而增強消費者的購物體驗。消費者可以從服務優化消費的過程中有愉快的感受。最后，在產品和人工智能的結合中的互動可以讓消費者進行思考和體驗。在現在科技高速發展的時代，智能化產品將會成為主流趨勢。

參考文獻

[1]何成芬.基于大數據與人工智能時代背景下的金融決策系統分析研究[J].全國流通經濟，2016（33）：64-65.

[2]張聲國.對人工智能時代的工業設計探究[J].軍民兩用技術與產品，2017（6）：196-197.

[3]聶雙.人工智能：給市場營銷一個新時代[J].中國對外貿易，2017（6）：58-59.

[4]季凱文.人工智能時代帶來的機遇及應對策略[J].中國國情國力，2017（12）：26-28.