分析內(nèi)科門診護(hù)理中存在的問題原因及應(yīng)對措施

王淑珍，彭玉紅

（北京市密云區(qū)醫(yī)院，北京 101500）

0 引言

門診是醫(yī)院的第一窗口，主要責(zé)任是負(fù)責(zé)患者導(dǎo)診，維護(hù)就診秩序，安排患者如何就診的一個重要部門[1]。門診護(hù)理水平的高低，直接反映了醫(yī)院的整體護(hù)理水平和管理水平。為加強(qiáng)門診護(hù)理的管理，提高護(hù)理質(zhì)量，本文研究了內(nèi)科門診護(hù)理中存在的問題原因及應(yīng)對措施，并進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，現(xiàn)報告如下。

1 一般資料

本文采取系統(tǒng)抽樣的方法，選擇年齡在14～79歲的240例沒有精神疾患、交流溝通無障礙且愿意參與調(diào)查的內(nèi)科門診病人為對象。從2017年1月至2017年6月實施常規(guī)護(hù)理管理模式的設(shè)為對照組，從2017年7月至2017年12月實施具有針對性護(hù)理管理模式的設(shè)為觀察組，每組各有120例發(fā)放門診患者滿意度調(diào)查問卷，每組發(fā)放120例，回收120例，回收率100%。

2 方法

2.1 分組工作方法

對照組的具體方法：熱情接待患者；經(jīng)常巡視候診患者，及時發(fā)現(xiàn)患者病情變化；幫助困難患者。

觀察組在對照組工作的基礎(chǔ)上又進(jìn)行了優(yōu)化門診候診環(huán)境，簡化就診流程，開展預(yù)約掛號和分級診療；護(hù)理人員為患者提供導(dǎo)診服務(wù)，詢問患者的臨床癥狀等，幫助患者選擇就診科室；護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)；尊重和保護(hù)患者的隱私；在患者等候就診的過程中，開展針對性健康宣教活動。

2.2 尋找常規(guī)護(hù)理管理中存在的問題

針對問題制定一個具有針對性的護(hù)理管理方案，具體方法如下。

（1）就診環(huán)節(jié)多，患者多，就診秩序管理困難：由于就診的步驟較多，再加上患者對醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境不熟悉，就診高峰時段，候診時間較長，患者集中，易發(fā)生交叉感染，存在一定程度上的安全隱患因素，不僅對患者的生命安全造成威脅，還降低了護(hù)理滿意度，致使患者的投訴率也逐漸增加[2]。

（2）門診患者流動性大，文化水平不同，生理、心理、職業(yè)及習(xí)慣等也存在較大差異，護(hù)理人員開展系統(tǒng)的宣教困難。患者對所患疾病、治療等知識缺乏，均伴有不同程度的焦慮、急躁等情緒，排斥護(hù)理人員的宣教，過于關(guān)注醫(yī)囑，從而影響了宣教的開展[3]。

（3）門診宣教無統(tǒng)一的評價體系，健康教育內(nèi)容具有片面性和個性化差異。同時，門診部缺少充足的人力、物力與財力等支持，護(hù)理人員工作壓力過大，合理配置醫(yī)護(hù)人員數(shù)量，將有利于為門診健康教育工作提供充足的人力資源[4]。

2.3 門診護(hù)理管理的對策

（1）就診環(huán)境的改善：詳細(xì)、完善標(biāo)識引導(dǎo)系統(tǒng)；優(yōu)化就診流程，增強(qiáng)就醫(yī)便捷感；提升預(yù)約掛號功能；增加多樣化支付方式；使用多種自助設(shè)備。分別在候診區(qū)與休息區(qū)為患者及其家屬提供報刊、雜志、科室常見病宣傳手冊，電子屏幕滾動播放健康宣教知識；在大廳及各分診咨詢臺公布專家出診時間，方便患者就診；每天定時進(jìn)行清潔消毒，保證環(huán)境的清潔衛(wèi)生，防止患者發(fā)生交叉感染；尊重和保護(hù)患者的隱私權(quán)，在進(jìn)行診療工作時，每位醫(yī)生只向一位病人提供醫(yī)療服務(wù)，避免圍觀現(xiàn)象，這樣可以在很大程度上避免病人隱私權(quán)的泄露[5]。

（2）要求分診護(hù)士具備急救技能，掌握多學(xué)科疾病常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病的醫(yī)療和護(hù)理知識[6]。定期舉辦門診分診知識培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)護(hù)士的溝通能力；參加院護(hù)理部最新急救護(hù)理專業(yè)知識培訓(xùn)，每月開展理論考試，加強(qiáng)急救知識學(xué)習(xí)，熟練急救技能操作。提高患者滿意度和護(hù)理人員的綜合能力[7]；加強(qiáng)護(hù)理人員的醫(yī)療法規(guī)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員的法律意識和自我保護(hù)意識，在保證患者權(quán)益的同時也要維護(hù)自己的權(quán)益，及時履行告知義務(wù)，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生[8]。

（3）每月采用北醫(yī)醫(yī)療集團(tuán)的密云區(qū)醫(yī)院門診病人對護(hù)理工作滿意度調(diào)查表和密云區(qū)醫(yī)院門診護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行督導(dǎo)檢查。調(diào)查表分為護(hù)理服務(wù)和健康教育及操作兩個維度，在病人候診或就診完畢時進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果分為滿意和不滿意兩種。護(hù)理質(zhì)量考核按照門診護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)考量。考核成績較好的護(hù)士給予獎勵，以提高護(hù)理人員的工作積極性，對于工作存在問題的人員，分析原因，進(jìn)行落實整改。

2.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采取SPSS 17.0統(tǒng)計學(xué)軟件對實驗數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析，采用t檢驗或卡方檢驗，結(jié)果差異明顯（P＜0.05），具有統(tǒng)計學(xué)意義。

3 結(jié)果

通過實驗數(shù)據(jù)可知，實施了具有針對性護(hù)理管理模式的觀察組患者的患者滿意度和護(hù)理質(zhì)量較高，護(hù)理差錯發(fā)生率較低，經(jīng)對比差異顯著（P＜0.05），具有統(tǒng)計學(xué)意義，見表1。

表1 兩組護(hù)理管理的效果比較[±s, n(%)]

表1 兩組護(hù)理管理的效果比較[±s, n(%)]

組別 例數(shù) 患者滿意度 護(hù)理質(zhì)量 護(hù)理差錯發(fā)生率對照組 120 90.18±2.73 92.22±2.11 5（4.17）觀察組 120 96.83±2.81 96.02±2.15 1（0.83）P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

4 討論

門診是對患者的病情進(jìn)行初步診斷的場所，接收的患者數(shù)量多、疾病種類多，病人停留時間較短，他們最關(guān)心的是明確疾病診斷，得到最佳的治療。醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度對總體滿意度的影響大，易發(fā)生醫(yī)患糾紛。在門診病人的候診需求中，患者最希望得到的服務(wù)是健康知識宣傳和保持安靜的候診環(huán)境[9]。作為門診護(hù)士，要具有較強(qiáng)的專業(yè)知識，能正確解釋檢查與化驗的目的、檢查時間、檢查前做的準(zhǔn)備工作，引導(dǎo)患者有效、快捷的就診，避免患者就醫(yī)過程的盲目性，安全、安靜、整潔、舒適的就診環(huán)境是滿足患者護(hù)理服務(wù)需求的關(guān)鍵[10]。

5 小結(jié)

門診護(hù)理人員根據(jù)患者疾病的診斷和對健康知識的需求，選擇不同的健康教育內(nèi)容和方式，患者可以獲得更多的健康知識，提高患者滿意度；針對內(nèi)科門診護(hù)理工作存在的問題，分析原因并制定出應(yīng)對措施。針對性的護(hù)理管理模式，能提高患者滿意度，增進(jìn)護(hù)患之間的關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理差錯的發(fā)生。