探討提高病案復印滿意度的問題

黃慧瓊

（南寧市中醫醫院，廣西 南寧 530012）

0 引言

病案是醫療活動真實的歷史記載，病案不僅是醫療文書，而且是具有法律效力的資料。同時，每份病案又記載了每位患者的私人信息，對于患者應針對病案進行申請，不僅可以用來進行復查或是繼續治療，還能進行醫療報銷。在近幾年發展中，新醫改工作開始深入，城鄉居民都已經覆蓋了醫療保險的體系，且異地就醫便捷性有所提升，以此，病案的復印需求數量會逐漸增加。《醫療事故處理條例》中要求，患者具有病案的復印權利，醫院在醫療工作中，應將患者作為核心，病案復印工作是直接服務于患者的窗口，其服務質量的高低也影響著醫院的形象[1]，所以，病案工作者應該按照病案流程管理規范的、科學的、標準的、高效的給予服務，切實提高患者的滿意度。

1 復印病案存在的問題

1.1 信息化程度不夠

醫院病案管理信息公開不足，復印病案流程規定，病案未歸檔時復印病案由科室負責人依據患者提供簽字的復印申請單和有效證件資料給予提供病案資料復印；病案歸檔后由病案科工作人員憑有效證件和申請單給予復印。于是，患者或家屬無法查知病案是否歸檔的信息，只能到住院科室或病案科到處詢問，帶來麻煩。因各個保險行業、醫保單位、辦慢性病等以及異地患者，報銷所需病案資料各不同，病案管理員無法給出信息，患者或家屬又不清楚，導致復印資料不全而往返多次，浪費時間和路費，在一定程度上給患者帶來不便的影響。

圖1 病歷資料復印流程

1.2 復印服務非專職

近幾年，在醫院規模拓寬的情況下，住院的患者數量大幅度增加，這就導致病案管理工作量增加，且人員不足，使工作不能順利的進行，病案復印的時候，只能安排專門的庫房管理人員進行處理，但是工作人員未能樹立正確觀念，缺乏對法律知識的了解，不能保證復印病案服務效果與質量。另外，由于住院科室主管醫師忙于臨床工作對于未歸檔病案的復印都是安排護士或實習生上病案科復印，這樣也會造成復印質量的漏洞。復印人員不是專職，難免會造成工作效率低，面對著日益增多的來復印病案資料的患者或家屬的服務窗口，患者的咨詢，工作人員的解釋和回答，聲音太大語氣不好，都會被認為服務態度不好引起醫患的矛盾。

1.3 申請人對提供證件和復印內容有意見

《醫療機構病案管理規定》2013年版本中已經提出了復印病案的要求，在申請復印的患者或家屬等必須提供有效的身份證明。由于申請人不清楚證件攜帶不齊全，對病案的主觀內容如病程記錄不能復印又不理解，這是最容易引發爭端的問題，對醫患關系造成不好的影響。

1.4 病案查找費時又困難

由于醫院采用的是電子病案和紙質病案雙軌制保存，電子簽名沒有進行認證，所以復印病案必須是復印簽字的紙質病案。而近幾年出院患者增多，但是沒有增加病案的存儲空間，在庫容量的影響之下，病案堆積嚴重，給查找病案帶來難度。同時，復印病案的需求增加，工作人員配比不夠，使前來復印的患者或家屬等待的時間過長引發不滿情緒，降低了對醫院的滿意度。

2 改進對策

2.1 加強信息化方面的建設工作力度

第一，應該在醫院的大廳，建設網絡化病案顯示系統，使得患者能夠全面了解相關病案的流向，了解是否已經進入到庫房中，或是在其他管理環節中，保證病案提供的及時性和準確性。第二，需要建設復印方面的登記系統，了解具體復印內容與用途，進行復印次數的研究，保證全面分析患者與申請人之間的關系，并留存有效證件和聯系方式。這樣，對于再次復印的患者通過系統查詢符合要求可以直接在病案室復印病案。三是設立盡可能提供的保險、醫保和辦慢性病等所需的病案資料內容和電話號碼，并注意信息的維護和更新。而對于外地復印者，不知道需要什么資料的，可以通過查詢以往同一地址做同樣報銷的大概需要的病案資料，避免患者因資料不全往返的車勞之苦，提高復印患者或家屬的滿意度。

2.2 樹立正確的工作觀念

在實際工作中，應在大廳之內設置獨立性的復印窗口，由經過病案管理學習培訓后的專業人員提供服務。將復印病案須知和相關流程作為窗口宣教內容告知患者和家屬。在服務窗口的位置，應合理的設置基礎設備，針對工作程序進行簡化處理，為復印的人員提供較為舒適的環境，在不會違反規定的基礎上，促進病案復印工作的合理實施[2]。樹立“以患者為中心，一切為患者服務”的理念，服務好患者，構建和諧的醫患關系，提高患者對醫院的滿意度。

2.3 加強專業人員的培養

加強病案管理人員的培訓，引進病案管理專業人才，是目前人員短缺急需解決的問題。同時，明確崗位職責，負責病案復印的人員應加強學習《醫療事故處理條例》和《醫療機構病歷管理規定》等相關法律法規，學法知法，有據可循，做到病案復印規范化、標準化、科學化。應保證復印內容的針對性，結合患者的用途進行合理分析，不可以千篇一律的開展復印工作[3]。應明確病案的用途，針對性的進行復印內容的處理，即提高了效率，節約了成本，也滿足了患者的需求。

2.4 提高病案書寫質量，強調病案歸檔時間

病案信息資料是醫療、科研、醫院管理、統計、保險理賠、傷殘鑒定、醫療事故處理的重要依據[4]。病案的相關書寫質量直接決定復印工作的質量，對醫院形象也會產生影響，對于醫療糾紛要復印的病案尤其重要。因此，在實際工作中需保證客觀性與及時性的進行病案復印的分析研究，在保證書寫質量的情況下，還需結合法律援助進行合理的管理[5]。督促臨床醫師盡快完善好病歷，按病案管理規定三個工作日內歸檔，保證患者能及時順利的完成病案復印，這樣可以將患者作為中心，在提升便利性的情況下，保證患者滿意度。

2.5 提升重視度

近幾年，病案資料的社會性利用方面有了很大的發展，而病案資料的提供，使病案管理工作人員的工作量大大提高，加上日益增長的出院病人病案和落后的停滯不前的病案科室建設成反比，應該引起醫院管理的重視。加大電子病案的建設，擴大病案庫容空間，使病案有序排放上架，以利于存取，準確的迅速的查找。對于復印病案的患者，也能更快更好的拿到復印的病案資料，滿意而歸，從而提高了醫院的人性化服務。

病案復印除了要針對病案進行管理之外，還屬于為患者提供服務的途徑，應合理的設置窗口，提升醫療服務效果[6]。因此，在新形勢下為了更好的為患者服務，構建良好的醫患環境，病案管理人員在病案復印工作中要盡量做到為患者著想，提供高效、準確地服務，確實提高患者的滿意度。