美國現代化物業管理

高榮偉

在美國，盡管物業管理與房地產緊密聯系，但從服務形態上早已由表及里發生了深層次的變化。現代的美國物業管理已經實現了現代化、專業化與契約化。

美國現代物業管理法規制度比較系統，組織機構穩定，從業人員數量可觀，且素質較高，形成了相互配合的專業分工體系。尤其令人稱道的是，美國物業管理公司為業主提供的各項服務，不僅門類齊全、應有盡有，而且貼心周到。

標準的專業化管理

美國物業管理服務內容細化，專業化程度很高，可以說專業化管理是美國物業最顯著的特點。

在美國，開發商一般不管理自己開發的物業。因為他們認為，房產開發與管理不同，前者是生產領域，后者是管理服務領域。從效果來看，聘請專業的物業管理公司比自行管理費用反而要少。

全美物業管理協會所確定的基本物業管理功能主要包括以下方面：代理業主對物業進行經營；財務計劃和報表；客戶溝通交流；維修保養。物業管理各部門各司其職，如工程部門會不定期測試火警系統，并及時對電力、暖氣等設備進行維修和保養等。

盡管有些小型物業管理公司未必部門齊全，但必定功能齊全，有專職人員分別負責會計、保安、工程、合法經營等各項工作。物業管理公司接盤后，并非大包大攬。一般來說，他們會將管理內容細化，再發包給清潔、保安、設備維修等專業單位。例如，小區綠化請專業綠化公司來承擔，保安則由專業保安公司負責派人承擔。據悉，紐約市每年各類外包合同總金額約1000萬美元，占全年物業管理總費用的25%。其中，物業管理的對外招投標手續也相對簡單，主要看對方的價位和服務承諾，最后由業主進行挑選。

“與國內不同，美國小區、樓宇及商業物業里，很少見到保潔規模化的作業情景。”在美國生活久了，一個老華僑這樣說：“這里業主和物業之間關系融洽，很少發生矛盾糾紛。人們經常見到的是業主主動地將路邊的紙屑揀起扔到垃圾桶，也多次聽美國居民說他們家的門窗不用上鎖，很少發生失竊。這里的環境也非常清潔衛生。”那么，何以會出現這樣的情景呢？其原因在于，“這里實施的標準化、專業化的管理。”“此外，公共環境的設計與保潔標準，對市民的不文明行為也產生了強烈的抑制作用。”

美國的物業管理不僅專業化，而且正在向智能化方向發展。在美國，物業管理服務遍及社會各個領域，其范圍可以根據社會化需求無限擴展。僅從智能化考量，可劃分為樓宇自動化BAS、通訊自動化CS、辦公自動化OAS、秩序維護保安自動化系統SAS、消防自動化系統FAS五個方面。通過這些高科技手段的運用，物業管理公司向業主遠程提供超值的服務。

從業人員素質高

美國全國三分之二的有形資產是房地產，其中土地占30.2%，房產約占50%，房地產投資占美國私人投資的一半以上，其中絕大部分是住宅投資。全國約有100萬人從事與房地產業有關的工作，包括物業管理工作，規模龐大的房地產從業人員的素質直接關系到物業服務的質量。

總體看來，全美物業管理協會（IREM）對物業管理企業資質的管理是比較嚴格的。美國的物業管理設有專門的管理機構并擁有一批高素質的專業從業人員。比如在加利福尼亞州，規定取得資質的物業管理公司必須每4年接受45小時專業課程的培訓教育，才被認為主體合格。美國物業管理的職業化體系完備，公司的管理人員必須持有大學畢業證書，有5年工作經驗，才能取得協會頒發的執業資格證書。

美國物業管理實行職業經理人制度。美國物業管理從業人員資格認定，主要由全美物業管理協會進行。據介紹，注冊物業管理經理人需要通過一系列考試，包括物業維護運營、人力資源管理、營銷與出租、金融操作、資產管理、風險管理等。一般來說，注冊物業管理經理人都是房地產管理領域的杰出專業人員，具備這項資質是成為該領域專業人士的重要標志。

美國物業管理經理職位分為三個層次：物業管理的最高層次為資產經理（Asset manager），主要負責地區物業發展戰略規劃，進行市場調研，確定物業的投資方式；其次是物業經理（Property manager），這一職位主要職責是負責聯系相關代理商，擬訂物業財務報表，做廣告、物業招租等；最低層次是樓宇經理（site/building managen），負責樓宇的日常管理經營工作。目前來看，美國物業管理經理逐漸變為兩個層次，即資產經理與物業經理逐漸合二為一，物業經理的一部分職能，逐漸轉由樓宇經理負責。

目前，美國注冊物業管理師約有15000名，他們管理著全美8770億美元的房地產，包括960萬套住宅、70多億平方米的商業樓宇。全美物業管理學會（IREM）也是負責培訓注冊物業管理師的組織，任何一個管理師只有在達到IREM制定的嚴格標準以后，才能得到注冊管理師（CPM）證書。

契約化的管理制度

眾所周知，美國是一個典型的合同社會。物業的管理和收費自然也離不開合同。美國物業重視簽約化管理，特別是對于物業管理費的收費標準、收費主體以及出現問題的解決辦法等，均在事先制定的合同里有明確規定。契約詳細規定了物業、業主雙方的權利與義務。

物業公司平時的管理嚴格按照契約進行。如果沒有兌現承諾，就是違約；如果超越范圍，就是越權，或者侵權。比如，服務人員在維修時，不能因為修不好而擅自進行調換和改造。即使要調換，也要征得業主同意。業主同樣要遵守簽約。對于住宅小區之內某些業主的“行為不當”，如野蠻裝修、違章搭建、破墻開店、亂曬衣物等，美國物業的做法是：“向所有者（業主）有策略地，但要明確地指出這樣下去可能造成的后果。如果所有者執迷不悟，繼續我行我素，管理者就應該作出書面報告，考慮是否繼續對其資產的保管。”此外，“管理者還要細心留意所有者的行為是否與有關法律條文相抵觸。如果所有者行為不當，造成管理者巨大壓力，那么管理者應斷然中止管理業務”。

USA

美國現代物業管理法規制度比較系統，組織機構穩定，從業人員數量可觀，且素質較高，形成了相互配合的專業分工體系。

就物業費用而言，相較中國，美國的物業費是比較高的。但是，物業費的收取不能隨心所欲。各地物業管理收費，原則上必須以物業管理公司與業主之間達成的年度預算總額的百分比收取，在年度預算的基礎上，可以給物業管理公司一定的收費機動權。如該年度預算總額度為10萬美元，按照事先簽訂的合同，則各月份平均收取的百分比率約為0.83%。

每個業主必須按照規定交納物業費。如果有的業主拖欠物業費，業主委員會有權通過司法聽證將業主的產權進行拍賣，或是在業主將房產掛牌出售時將房產扣留，不允許其出售，直至業主付清物業費。有些州，例如得克薩斯州，業主委員會甚至不需要經過司法程序，就可以直接將拖欠物業費業主的房屋強制進行拍賣。

貼心周到的服務

美國物業管理的一個原則是服務至上，具體體現在物業管理從業人員服務項目的貼心周到及其素質的高要求上。

具體說來，美國社區物業公司提供安保、車輛保管、綠化養護、看護兒童、代訂代送報刊，通報天氣預報和股市行情等貼心服務。據了解，一些高檔社區還會提供五星級酒店式服務。例如邁阿密的Trump Tower，不僅提供包括24小時管家式服務，其他諸如發送傳真、打印，預訂客房、游泳池、會所、健身房、水療所、商務中心以及海灘港服務式住宅等，服務項目繁多，幾乎無所不包。

除日常管理工作和提供周到的服務之外，物業管理公司還會努力為居民創造一種既舒適溫馨，又有人情味的居住環境。如在住宅區內，購進一流的管理設施，開設超市、圖書館、餐廳等，在此基礎上他們還重視開展人際交往，增強人與人之間的交流。例如，很多物業公司定期會組織業主郊游、聚餐，以營造鄰里之間友好融洽的氣氛。值得一提的是，其中所有服務項目，業主均不需再付費，因為這些已包含在物業費當中。

總之，在美國，物業公司一切為業主著想，想業主之所想，急業主之所急，時時刻刻要把業主委員會的利益放在第一位，全力提供最精心周到的服務。業主委員會則要保證業主享受美好舒適的生活環境，盡力維護業主的利益。