公共服務質量滿意度測評工作的研究及對策建議

劉朋飛

摘 要：近年來，公共服務質量滿意度測評工作的發展迅速，且為推動城市精神文明建設的發展做出了較大的貢獻，作為國家重點關注的組成部分，公共服務質量滿意度測評工作的發展不僅關系著公共服務質量的發展，而且對各個城市的發展也具有重要的影響。

關鍵詞：公共服務質量；滿意度；測評工作

前言：黨十九大的召開，為我國城市的公共服務質量水平提出了新的發展要求，且呈現出了良好的發展趨勢，基于此，本文展開了對公共服務質量滿意度測評工作的研究，此次課題研究的主要目的是明確公共服務質量滿意度測評工作的研究意義，進而推動公共服務質量滿意度測評水平，推動公共服務質量滿意度測評工作的發展。

一、公共服務質量滿意度測評工作的研究意義

近年來，城市公共服務逐漸出現在人們的眼簾，政府對其質量水平的檢測也提出了相關標準。滿意度測評工作是對公共服務質量現狀的調查，在城市建設的過程中，能夠有針對性地找到問題，從而快速解決問題，推進城市精神文明建設。公共服務質量的滿意度測評工作，是社會與公眾對政府工作的有效監督，也是推動公共服務質量建設的有效途徑。利用大量的動態數據，掌握公共服務質量水平，以此對公共服務質量進行宏觀管理，不僅對公共服務質量起到了積極有效的落實作用，且對城市精神文明建設具有較大程度的戰略意義。此次課題的研究對公共服務質量理念的豐富，具有理論性意義；對推動公共服務質量的滿意度測評工作發展，具有實踐性意義[1]。

二、公共服務質量滿意度測評工作的監測方式

（一）對服務點進行現場系統采樣

在現場公共服務質量的檢測過程中，首先，要對服務點進行確定；其次，利用現場系統采樣的方式，選出符合抽樣要求的一定樣本數量，并將抽樣間隔計算出來；接下來，選出隨機選樣的起點，根據不同的間隔，對服務點進行抽樣；再后來，還要對服務點樣本進行選取，利用現場系統采樣，根據不同的抽樣間隔，選出隨機選樣起點，根據不同間隔，對服務點進行系統抽樣；最后，在所選的服務點，針對其公共服務質量，展開一些列的訪談工作。

（二）對網民進行問卷調查

隨著時代的發展，一些互聯設備的普及，人們已經越來越離不開網絡。因此，在公共服務質量的檢測過程中，可以利用對網民的在線調查，實現對服務點的隨機采樣。政府利用一系列的調查軟件，實現對所選的網民進行問卷調查，進而實現對公共服務質量的檢測。

（三）政府應開辦公共服務質量主題熱線

在公共服務質量的檢測過程中，政府可以開展一些列的訪談節目，開辦公共服務質量的主題熱線，也可以隨機選取一些樣本，或者是一個單位總體，或者是單位的某一個層次，以此來實現與民眾的電話溝通，進而達到對公共服務質量檢測的目的[2]。

三、公共服務質量滿意度測評工作的對策

（一）加強對醫療服務工作的投入

在我國，醫療服務工作一直是我國所面臨的重點與難題，社會對“看病難、看病貴、看病服務態度差”等問題的反映較多，因此，為了推進公共服務質量的滿意度測評工作，國家應加大投入醫療資源的力度，設置合理的收費機制，為市民提供更加便捷的就醫方式，縮短等待就醫的時間，大量引進更加先進的醫療器械，保證豐富的藥品種類，以及充足的床位數，與此同時，還要加強培訓醫療服務人員，有效提升醫療服務人員的技能。

（二）建立合理的交通服務質量機制

據調查，在我國的城市公共交通中，經常會出現堵車、超載、不合理的公家路線等現象，且根據不同地區的發展，其公共交通質量服務水平也不同。所以，為了提高公共服務質量的滿意度測評工作水準，政府應積找出城市公共交通的薄弱環節，征求廣大人民群眾的意見，對城市進行規劃，合理安排路線部署，完善車次的間隔，使道路擁堵得到一定的緩解，為人們的日常出行提供極大的便利。因此，完善交通服務質量機制，是解決我國交通公共服務質量的有效前提。

（三）完善我國中小學義務教育體系

近年來，隨著新課改的提出與深入，我國中小學生義務教育的發展呈現出了良好的趨勢，然而，在中小學義務教育過程中，學校在對課程的設置、基礎設施的配備、教育資源的安排以及相關的費用收取上，仍存在一些問題，不利于公共服務質量滿意度測評工作的發展。因此，相關的政府部門應對教育資源實施合理地分配，完善義務教育的收費機制，大量基礎教學器材，對校園環境進行優化，為學生創造一個良好的學習、生活環境，以實現學生綜合全面的發展，使中小學校園的義務教育，得到家長與學生的滿意，進而提高公共服務質量滿意度測評工作水平，加快我國公共服務質量工作的發展[3]。

結論：本文在對公共服務質量滿意度測評工作研究意義的分析基礎上，展開了對公共服務質量滿意度測評工作的監測方式的研究，研究結果表明，在公共服務質量的檢測過程中，可以利用對服務點進行現場系統采樣、對網民進行問卷調查以及開辦公共服務質量主題熱線，來加強公共服務質量滿意度的測評工作。未來，在我國公共服務質量滿意度測評工作中，應繼續加強對醫療服務工作的投入，建立合理的交通服務質量機制，完善我國中小學義務教育體系等方面的工作，來實現公共服務質量滿意度測評工作的順利進展。

參考文獻

[1]楊鈞.新疆城市公共交通、義務教育和公立醫療服務質量滿意度測評及對策建議[A].中國標準化協會.第十四屆中國標準化論壇論文集[C].中國標準化協會：，2017，12，（01）：7-8.

[2]楊鈞.新疆城市公共服務質量滿意度測評工作的研究及對策建議[A].中國標準化協會.標準化助力供給側結構性改革與創新——第十三屆中國標準化論壇論文集[C].中國標準化協會：，2016，15（06）：84-86.

[3]董麗.基本公共服務質量評價問題研究[D].吉林大學，2016，12（11）19-20.

（作者單位：陜西省標準化研究院）