國(guó)際化城市中志愿服務(wù)體系的構(gòu)建與塑造

李童桐 項(xiàng)金樂 邱樹華 郟紫燕

摘 要：杭州是東方文明的發(fā)祥地之一，是五代吳越國(guó)和南宋的都城。新世紀(jì)以來(lái)，歷屆市委一直高度重視城市國(guó)際化，2016年的G20杭州峰會(huì)，如同一個(gè)有力的“撬動(dòng)點(diǎn)”，將杭州迅速推向世界舞臺(tái)的“風(fēng)口”，大大提升了杭州的國(guó)際化程度。此后2018年世界短池游泳錦標(biāo)賽等大型賽會(huì)陸續(xù)在杭州舉辦，這就要求杭州提升現(xiàn)有的志愿服務(wù)體系以配合杭州國(guó)際化進(jìn)程。本文通過(guò)個(gè)案訪談、查閱文獻(xiàn)等方式探究總結(jié)現(xiàn)階段杭州志愿服務(wù)體系的不足，并結(jié)合杭州國(guó)際化的需要從目標(biāo)設(shè)計(jì)、政府主導(dǎo)、社會(huì)動(dòng)員、分工合作幾個(gè)角度構(gòu)建完善的志愿服務(wù)體系，以期為政府和相關(guān)部門決策提供理論依據(jù)和實(shí)際參考，讓杭州志愿者服務(wù)體系跟上杭州國(guó)際化的腳步并推動(dòng)杭州國(guó)際化，推動(dòng)杭州社會(huì)更好的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：國(guó)際化；志愿服務(wù)體系；杭州

一、杭州志愿服務(wù)體系存在的問(wèn)題

本節(jié)將從志愿精神、志愿者、志愿組織、志愿行為、制度規(guī)范和志愿資源六個(gè)方面介紹杭州志愿服務(wù)體系方面存在的不足。

（一）志愿精神

公民意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)理念有待提高。杭州市在2017年順利通過(guò)中央文明辦進(jìn)行的文明城市復(fù)評(píng)，喜獲全國(guó)文明城市“三連冠”，但在景區(qū)衛(wèi)生、違章停車、垃圾分類等方面，公民意識(shí)、服務(wù)意識(shí)仍舊欠缺。意識(shí)對(duì)實(shí)踐具有能動(dòng)的反作用，志愿精神對(duì)志愿行為也有著重要的反作用。志愿精神沒有地域、行動(dòng)、階級(jí)等差別，對(duì)于一個(gè)城市的建設(shè)，不光要看到經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文明建設(shè)、環(huán)境建設(shè)，還要看到精神建設(shè)的力量。

（二）志愿者

第一，社區(qū)志愿服務(wù)的參與度不高，社會(huì)化程度有待提高在整個(gè)杭州市倡導(dǎo)構(gòu)建文明社區(qū)的核心力量主要是居委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)小組，或者以黨員為代表的領(lǐng)導(dǎo)班子，而由社區(qū)內(nèi)居民共同組成的志愿者服務(wù)隊(duì)基本上處于停滯狀態(tài)或者由于種種原因根本無(wú)法組建志愿者服務(wù)隊(duì)。而且已組織的志愿隊(duì)伍多以政府、社區(qū)或領(lǐng)導(dǎo)班子發(fā)起，從建立之初就具有一定的方向性與導(dǎo)向性。因此如何促進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)的發(fā)展，是推動(dòng)杭州乃至全國(guó)志愿服務(wù)發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵性問(wèn)題。

第二，志愿者人才比較集中、服務(wù)內(nèi)容較單一。一方面，較注重培養(yǎng)志愿者的行為習(xí)慣，但對(duì)志愿者的語(yǔ)言培養(yǎng)滯后。培訓(xùn)方式偏離服務(wù)對(duì)象需求，沒有考慮對(duì)方接受性，無(wú)法體現(xiàn)崗位異質(zhì)性；培訓(xùn)資源缺乏長(zhǎng)效性，語(yǔ)言類志愿者通常需要在短時(shí)間內(nèi)預(yù)熱有關(guān)志愿者服務(wù)的背景知識(shí)，但志愿服務(wù)結(jié)束后培訓(xùn)價(jià)值即刻削弱；培訓(xùn)質(zhì)量難以監(jiān)測(cè)，講座式培訓(xùn)使得考核困難，操作性差，無(wú)法保證志愿服務(wù)質(zhì)量的提高。另一方面，公民角色認(rèn)同不強(qiáng)。杭州是浙江省的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育、交通和金融中心，是新的一線城市。這里除了杭州本地人口以外，還匯聚了來(lái)自五湖四海的求學(xué)者、創(chuàng)業(yè)者，游客等，人口流動(dòng)性強(qiáng)，民眾歸屬感弱。導(dǎo)致一大批人員只是把杭州當(dāng)作自身的寄居地，“陌生人”是他們對(duì)自己的標(biāo)記，從而使得其參加志愿活動(dòng)的意愿相對(duì)較低。

（三）志愿組織

第一，從組織對(duì)象看，志愿人員招募較局限。在志愿組織中主力軍主要是廣大高校學(xué)子，再配以相應(yīng)的警力及社會(huì)團(tuán)體組織，以共同完成目標(biāo)。雖然在日常或是大型的志愿服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，也有相應(yīng)社會(huì)上的志愿者參加，但參與力度不及高校學(xué)子，從而導(dǎo)致志愿服務(wù)群體中大學(xué)生占比例大，雖然高校志愿者具有較為突出的文化素養(yǎng)與就安置便利性（包括居住、物資補(bǔ)給等），但是也應(yīng)看到社會(huì)志愿者的貢獻(xiàn)力量。

第二，從組織構(gòu)建看，缺乏科學(xué)培訓(xùn)、管理及有效激勵(lì)。首先，各類志愿組織的“線上推廣”力度不足，監(jiān)督力度不足，落實(shí)不到位，在宣傳方面多以報(bào)道先進(jìn)志愿事跡為主，專門志愿軟件使用率不足，許多功能未被完全開發(fā)利用。在一定程度上與社會(huì)發(fā)展相脫節(jié)，未能很好利用“互聯(lián)網(wǎng)”等技術(shù)開展志愿服務(wù)及管理。再者，在日常活動(dòng)中，關(guān)于志愿服務(wù)的考核、評(píng)價(jià)、監(jiān)督也還不夠完善，缺乏有效的外在監(jiān)督，而且除個(gè)別特殊志愿者得到表彰外，很少有志愿者能夠能到精神或者物質(zhì)上的激勵(lì)。

（四）志愿行為

第一，志愿行為專業(yè)性不足。杭州市的志愿者數(shù)量龐大，基本能夠滿足社會(huì)上的需求，但現(xiàn)在的社會(huì)存在著各種各樣的階層需求，不同的階層有著不一樣的志愿者需求，相對(duì)應(yīng)的，落實(shí)體現(xiàn)在志愿行為中也有不一樣的要求，然而現(xiàn)在杭州的志愿者只是基本滿足了數(shù)量上的要求，卻還無(wú)法滿足整體質(zhì)量上的要求，在志愿活動(dòng)中，大部分志愿者還是無(wú)法達(dá)到“更小、更細(xì)”的要求。

第二，志愿行為水平較低。志愿服務(wù)是公益性行為，這樣的行為方式在一定程度上難以吸引大量高素質(zhì)人才。同時(shí)大部分志愿者都來(lái)源于校園，除了志愿者的身份，他們還有學(xué)生的身份，而校園又是理論為主的地方，重理論而輕視實(shí)踐，這樣的雙重身份將導(dǎo)致大學(xué)生志愿者適應(yīng)社會(huì)型志愿能力低，從而導(dǎo)致志愿行為水平低下，志愿行為水平的低下體現(xiàn)在可能無(wú)法將自己的理論知識(shí)投入于社會(huì)志愿活動(dòng)中等。

（五）制度規(guī)范

第一，志愿服務(wù)信息不對(duì)稱。杭州現(xiàn)在已經(jīng)有了許多志愿服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，隨著“志愿匯”APP的出現(xiàn)，也有更多的非官方組織開始發(fā)起志愿者活動(dòng)，志愿者和志愿活動(dòng)都有了大幅度的增多，但是杭州市的志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)、社會(huì)上的志愿服務(wù)需求、現(xiàn)有的志愿服務(wù)資源還是沒有得到很好的銜接；許多團(tuán)隊(duì)有志愿者資源，但是沒有合適的志愿服務(wù)活動(dòng)作為承載的主體；有些社會(huì)志愿需求較為特殊，難以找到合適的志愿者資源；也有熱心于志愿服務(wù)事業(yè)的志愿者，找不到合適的志愿團(tuán)隊(duì)。

第二，法律法規(guī)不夠完善，缺乏有效激勵(lì)。近年來(lái)，政府在完善相關(guān)志愿法規(guī)，盡力扶持各類志愿服務(wù)的基礎(chǔ)上，以家庭、中小學(xué)學(xué)校為單位的志愿服務(wù)隊(duì)伍也逐漸出現(xiàn)在了社會(huì)志愿服務(wù)中。但是由于實(shí)際情況的限制，往往出于人力、物力、安全等因素的考量，志愿隊(duì)伍往往由固定成員組成，中小學(xué)志愿隊(duì)伍、家庭志愿隊(duì)伍基本以自發(fā)組織為主，流動(dòng)性大且實(shí)施不便，針對(duì)這一問(wèn)題的相應(yīng)章程也并未完全落實(shí)。其次激勵(lì)形式單一，多以形象包裝宣傳為主，在一定程度上影響力低。再者，關(guān)于志愿服務(wù)的考核、評(píng)價(jià)、評(píng)估、監(jiān)督也還不夠完善，社會(huì)的監(jiān)督也具有一定的局限性，因此政府需要早日完善相應(yīng)的法律法規(guī)。

（六）志愿資源

第一，資金鏈不完善。經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)影響志愿服務(wù)的質(zhì)量，有良好的資金基礎(chǔ)，志愿團(tuán)體才能夠提供更好的志愿服務(wù)環(huán)境，也就能夠吸引更多更好的志愿者。隨著杭州承辦越來(lái)越多的賽事，志愿者需求不斷增加，隨著社會(huì)的發(fā)展，一些原來(lái)沒有出現(xiàn)志愿者的地方也開始有了志愿團(tuán)隊(duì)的痕跡，繼G20峰會(huì)之后，杭州的知名度不斷提高，來(lái)杭州一睹西湖美景的人越來(lái)越多，導(dǎo)致景區(qū)志愿者需求不斷增加，但是相對(duì)應(yīng)的，志愿者服務(wù)所需的經(jīng)費(fèi)并沒有很大幅度的提升，志愿者服務(wù)和資金資源的嚴(yán)重不匹配，使志愿服務(wù)面臨困境。

第二，宣傳資源缺乏。志愿服務(wù)中，志愿者是主體，志愿者的招募需要一定的平臺(tái)宣傳，但現(xiàn)階段，杭州的宣傳平臺(tái)很少，其中較有知名度的只有“志愿匯”。對(duì)于大型賽事需要高專尖端的人才，能夠動(dòng)用政府的宣傳力量去動(dòng)員，但是一般的志愿者活動(dòng)，也有存在高要求的特殊情況，但是卻沒有優(yōu)質(zhì)的平臺(tái)去進(jìn)行宣傳，從而在一定程度上影響了志愿服務(wù)的質(zhì)量。

二、構(gòu)建完善的志愿服務(wù)體系

（一）目標(biāo)設(shè)計(jì)

杭州在構(gòu)建國(guó)際化城市的志愿服務(wù)體系時(shí)，應(yīng)以政府為主導(dǎo)，通過(guò)明確的目標(biāo)體系來(lái)引導(dǎo)社會(huì)志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

1.保障志愿服務(wù)“長(zhǎng)效化”發(fā)展

第一，加強(qiáng)共青團(tuán)組織的有效保障和有序管理。絕大多數(shù)的志愿服務(wù)工作都依托共青團(tuán)組織來(lái)進(jìn)行和開展。各級(jí)團(tuán)組織應(yīng)在團(tuán)干部的帶領(lǐng)下不斷完善團(tuán)委統(tǒng)籌志愿服務(wù)工作的流程及規(guī)范，建立健全志愿服務(wù)工作的運(yùn)行機(jī)制，成立專門的部門負(fù)責(zé)志愿服務(wù)工作，同時(shí)選派優(yōu)秀的團(tuán)干部跟進(jìn)志愿服務(wù)相關(guān)工作，及時(shí)有效的傳達(dá)上級(jí)黨組織的工作精神，保證志愿服務(wù)工作的有序高效進(jìn)行。

第二，通過(guò)政府和共青團(tuán)組織來(lái)出臺(tái)、完善相關(guān)法律和制度，保障志愿服務(wù)發(fā)展。志愿服務(wù)的發(fā)展需要強(qiáng)有力的保障，因此政府要出臺(tái)并完善有關(guān)志愿服務(wù)的法律，同時(shí)共青團(tuán)組織也應(yīng)完善相關(guān)制度，例如完善志愿者的注冊(cè)登錄制度、志愿者權(quán)益保障制度等等。

第三，政府應(yīng)加大對(duì)志愿服務(wù)的資金投入和技術(shù)保障。志愿服務(wù)工作需要大量的資金投入，因此政府必須加大相關(guān)的資金投入并完善志愿服務(wù)的資金鏈條，形成健全的志愿服務(wù)資金保障機(jī)制。同時(shí)，志愿服務(wù)也需要技術(shù)的支撐和保障，比如“志愿匯”等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)以及特定志愿服務(wù)所需的專門的技術(shù)和科技。

2.推動(dòng)志愿服務(wù)“品牌化”發(fā)展

第一，組織籌劃并打造杭州的品牌志愿服務(wù)活動(dòng)。為區(qū)別于普遍的傳統(tǒng)形式的志愿活動(dòng)，因此，品牌志愿活動(dòng)應(yīng)從杭州的社區(qū)、景點(diǎn)、學(xué)術(shù)文化館、企業(yè)、各學(xué)校的本土特色出發(fā)，因地制宜地結(jié)合老百姓的需求，創(chuàng)造性地打造獨(dú)特的、有意義的特色品牌志愿活動(dòng)。

第二，服務(wù)于市委、市政府的中心工作。品牌志愿活動(dòng)不能無(wú)的放矢，要服務(wù)于市委、市政府的中心工作，比如，杭州2018年的重點(diǎn)工作有深入實(shí)施城市國(guó)際化戰(zhàn)略、加快打造“移動(dòng)辦事之城”、進(jìn)一步提高就業(yè)質(zhì)量等，志愿服務(wù)活動(dòng)的籌劃應(yīng)據(jù)此為參考和目標(biāo)。

第三，樹立優(yōu)秀志愿服務(wù)榜樣，打造各式各樣的品牌志愿服務(wù)組織。志愿服務(wù)組織將已經(jīng)運(yùn)行的并證實(shí)成功的志愿服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)立為“志愿服務(wù)榜樣項(xiàng)目”，并進(jìn)行一系列的宣傳和推廣，為這些優(yōu)秀志愿服務(wù)項(xiàng)目打響牌子、發(fā)揚(yáng)精神，使得更多的志愿服務(wù)品牌項(xiàng)目可以茁壯成長(zhǎng)起來(lái)。

3.推動(dòng)志愿服務(wù)“社會(huì)化”發(fā)展

第一，加強(qiáng)公民志愿服務(wù)意識(shí)和公民精神，提高公民志愿服務(wù)參與度。推動(dòng)志愿服務(wù)的志愿者和受眾的社會(huì)化參與，要求公民具有較高的志愿服務(wù)參與意識(shí)，具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和高度的公民精神。

第二，拓展各級(jí)各類志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)合作渠道。不同的志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象、資金來(lái)源、技術(shù)支撐、運(yùn)行機(jī)制都各不相同，促進(jìn)各級(jí)各類的志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)的交流與合作，利于推動(dòng)各志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)的資源共享、技術(shù)共享、人員共享，利于提高志愿服務(wù)的發(fā)展水平。

第三，運(yùn)用推廣市場(chǎng)化、公司化志愿服務(wù)運(yùn)作模式。充分利用市場(chǎng)資源進(jìn)行合理的調(diào)控和配置，以及加強(qiáng)與公司、企業(yè)的合作，將市場(chǎng)、企業(yè)、個(gè)人與志愿服務(wù)更好地結(jié)合起來(lái)。

4.提升志愿服務(wù)“專業(yè)化”程度

第一，運(yùn)用科技和專業(yè)技術(shù)大力發(fā)展農(nóng)技推廣、緊急救援、環(huán)保等專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目。農(nóng)業(yè)技術(shù)的推廣與教授、針對(duì)突發(fā)事故傷亡人員的緊急救援等志愿項(xiàng)目都屬于較為專業(yè)的、特殊的、非傳統(tǒng)的志愿服務(wù)項(xiàng)目，因此，培養(yǎng)一批具有專業(yè)技術(shù)的志愿者已經(jīng)亟不可待，同時(shí)健全專業(yè)志愿服務(wù)運(yùn)行機(jī)制、拓展相關(guān)專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目的工作也應(yīng)緊跟而上。

第二，提升志愿者專業(yè)素養(yǎng)和技術(shù)純熟度。專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目對(duì)志愿者的專業(yè)素養(yǎng)和技術(shù)純熟度要求較高，為保證志愿服務(wù)的有效進(jìn)行，健全專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的志愿者的選拔、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)機(jī)制已成為必要工作。

5.促進(jìn)志愿服務(wù)“信息化”發(fā)展

第一，完善“志愿匯”等網(wǎng)上志愿服務(wù)平臺(tái)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源。現(xiàn)代化城市中志愿服務(wù)工作也應(yīng)緊跟上信息化時(shí)代的步伐，充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源，開發(fā)信息化的、便捷的、高效的、利民的志愿服務(wù)平臺(tái)或工具。

第二，志愿服務(wù)組織做好志愿者個(gè)人信息檔案的完善工作，政府做好相關(guān)志愿服務(wù)組織的信息檔案的登記工作。完善信息登記工作，利于政府對(duì)志愿服務(wù)組織的管理，同時(shí)也能夠提供志愿服務(wù)組織管理、調(diào)配志愿者的效率，為志愿者的培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等后續(xù)工作打好基礎(chǔ)。

（二）政府引導(dǎo)

1.健全法律法規(guī)

（1）優(yōu)化法制運(yùn)行環(huán)境

第一，健全志愿服務(wù)立法體系。目前，志愿服務(wù)全國(guó)立法缺失，隨著國(guó)際化進(jìn)程的不斷發(fā)展，志愿服務(wù)還會(huì)有很多新的問(wèn)題出現(xiàn)，還會(huì)有很多新的志愿服務(wù)問(wèn)題需要立法保護(hù)。因此，制定、出臺(tái)全國(guó)性的志愿服務(wù)立法勢(shì)在必行。同時(shí)通過(guò)相關(guān)法律明確志愿者對(duì)志愿者的權(quán)利與義務(wù)做出明確規(guī)定。唯有如此，才能有效規(guī)范、指導(dǎo)志愿服務(wù)工作，為志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展提供法律保障。

第二，強(qiáng)化志愿服務(wù)法律的執(zhí)行力。有了志愿服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)還只是構(gòu)建完善的志愿服務(wù)體系這個(gè)萬(wàn)里征程的第一步，更重要的是在相關(guān)法律法規(guī)的制定、出臺(tái)以后，能否堅(jiān)持有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究。因此，還需要強(qiáng)化志愿服務(wù)法規(guī)的執(zhí)行力，對(duì)于依法按照志愿服務(wù)法律法規(guī)開展服務(wù)的優(yōu)秀志愿者要給予充分的肯定，對(duì)于違背志愿服務(wù)法律法規(guī)，破壞志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展的，則要依法懲戒，追究其法律責(zé)任。

第三，維護(hù)志愿服務(wù)者的合法權(quán)益。志愿者在參加志愿服務(wù)的過(guò)程中，有可能會(huì)遇到合法權(quán)益受到侵害的現(xiàn)象，因此各省市必須設(shè)立相關(guān)的志愿者維權(quán)部門，安排專門工作人員，幫助志愿者解決合法權(quán)益受到侵害難題。

（2）規(guī)范志愿服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

第一，規(guī)范志愿服務(wù)時(shí)數(shù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。目前志愿服務(wù)時(shí)數(shù)，往往是通過(guò)志愿者自己填報(bào)，基層志愿者工作部門給予認(rèn)證，這一形式無(wú)法從根本上保證服務(wù)時(shí)數(shù)的真實(shí)性，雖然志愿服務(wù)APP這一新媒體手段可以實(shí)現(xiàn)較為科學(xué)的認(rèn)定，但必須大力推廣或推出新的志愿服務(wù)時(shí)數(shù)認(rèn)證方法，同時(shí)規(guī)范志愿服務(wù)認(rèn)定證書的格式，使二者保持一致。

第二，規(guī)范志愿者評(píng)選表彰。目前對(duì)志愿者行動(dòng)的評(píng)選表彰存在重合情況，在優(yōu)秀志愿者、志愿服務(wù)組織、志愿服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不一致。因此，為促進(jìn)志愿服務(wù)工作有效開展，有必要規(guī)范志愿者表彰的標(biāo)準(zhǔn)、程序等，避免反復(fù)表彰的情況。

2.加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)

（1）宣傳志愿服務(wù)文化

在我國(guó)，宣傳志愿服務(wù)文化主要以口號(hào)和標(biāo)語(yǔ)為主，而口號(hào)和標(biāo)語(yǔ)是在實(shí)踐基礎(chǔ)上總結(jié)提升出的抽象語(yǔ)言，公民對(duì)此感受性較弱。因此宣傳志愿服務(wù)文化應(yīng)該在此基礎(chǔ)上，擴(kuò)展宣傳內(nèi)容，具體可以從以下兩方面入手：

第一，宣傳志愿服務(wù)典型的先進(jìn)事跡和先進(jìn)做法，樹立志愿者范例，宣傳介紹優(yōu)秀志愿者的服務(wù)經(jīng)歷、好的經(jīng)驗(yàn)做法，引導(dǎo)人民群眾關(guān)注并學(xué)習(xí)，比如對(duì)于再中國(guó)青年志愿服務(wù)項(xiàng)目大賽中出現(xiàn)的各省各地市的優(yōu)秀項(xiàng)目尤其是獲獎(jiǎng)的項(xiàng)目就可以通過(guò)大眾傳媒等形式進(jìn)行宣傳推廣。

第二，宣傳志愿服務(wù)的價(jià)值和意義，即參與志愿服務(wù)對(duì)于個(gè)人來(lái)講有何價(jià)值，可以通過(guò)生動(dòng)活潑的實(shí)例讓人民群眾了解志愿服務(wù)是個(gè)人參與公共事務(wù)的方式和渠道，個(gè)人的志愿服務(wù)能夠?yàn)槊阑腥菔忻病⑻嵘鞘形拿鞒潭茸龀龇e極貢獻(xiàn)。

（2）營(yíng)造全民參與氛圍

將志愿服務(wù)打造成“人人愿為，人人可為”的全民行為，營(yíng)造全民參與的社會(huì)氛圍，一方面要從拓寬宣傳渠道上下功夫，讓社會(huì)公眾通過(guò)不同層面、不同方式了解志愿服務(wù)，另一方面要從暢通參與渠道上下功夫，讓老百姓知道如何參與到志愿服務(wù)中來(lái)。

第一，拓寬宣傳渠道。借助多種媒體和宣傳平臺(tái)，如在室外的公交站牌、公交車身、社區(qū)宣傳欄、十字路口的LED屏幕上設(shè)置有關(guān)志愿服務(wù)的宣傳內(nèi)容，將志愿服務(wù)通過(guò)有形的平臺(tái)以直觀方式展示出來(lái)。除傳統(tǒng)媒體之外，新媒體發(fā)展之勢(shì)迅猛，在傳播速度與輻射面方面具有不可比肩的優(yōu)勢(shì)，在志愿服務(wù)文化的宣傳中，更應(yīng)該借助這一形式。總之，隨著媒體技術(shù)的發(fā)展，借助媒體平臺(tái)拓寬宣傳渠道是營(yíng)造全民參與氛圍的重要途徑。

第二，暢通參與渠道。與媒體等宣傳渠道相對(duì)應(yīng)，在拓展宣傳渠道的同時(shí)也要將社會(huì)公眾的參與方式、參與途徑一并公布，讓社會(huì)公眾在了解了志愿服務(wù)的基礎(chǔ)上能夠親自參與到這一活動(dòng)中來(lái)，自覺為城市文明做出貢獻(xiàn)。通過(guò)媒體、室外的宣傳平臺(tái)了解志愿者注冊(cè)方式、本社區(qū)范圍內(nèi)的志愿服務(wù)品牌和隊(duì)伍、如何就近參與志愿服務(wù)，只有這一環(huán)節(jié)打通，全民參與才能成為現(xiàn)實(shí)。

（三）社會(huì)動(dòng)員

社會(huì)化動(dòng)員作為一種社會(huì)發(fā)展的動(dòng)員趨勢(shì)，能夠?yàn)橹驹阜?wù)凝聚更多的力量，提供重要的組織基礎(chǔ)和志愿服務(wù)隊(duì)伍基礎(chǔ)。

第一，發(fā)揮現(xiàn)有體制機(jī)制的優(yōu)勢(shì)。依托政府組織，采用行政化的自上而下的動(dòng)員方式，把對(duì)口系統(tǒng)的組織內(nèi)部的成員發(fā)動(dòng)起來(lái)，利用組織內(nèi)的資源來(lái)開展活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)組織內(nèi)資源的充分動(dòng)員。這種動(dòng)員方式計(jì)劃性強(qiáng)、組織性高，能夠在短時(shí)間內(nèi)有效推動(dòng)某項(xiàng)志愿服務(wù)活動(dòng)的大力開展。因此，在未來(lái)的志愿服務(wù)發(fā)展中還應(yīng)該繼續(xù)發(fā)揮現(xiàn)有體制機(jī)制的優(yōu)勢(shì)。

第二，提高社會(huì)組織動(dòng)員能力。規(guī)范運(yùn)行是各個(gè)社會(huì)組織有序成長(zhǎng)、發(fā)揮作用的重要前提。社會(huì)組織應(yīng)提高自律意識(shí)，完善治理結(jié)構(gòu)，真正成為動(dòng)員青年志愿者的重要主體。提高社會(huì)組織動(dòng)員能力，建立健全以章程為核心的各項(xiàng)制度，不斷完善內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)，走上制度化、規(guī)范化的發(fā)展軌道；加強(qiáng)社會(huì)組織品牌建設(shè)，推動(dòng)其在參與志愿服務(wù)活動(dòng)中提升美譽(yù)度、擴(kuò)大影響力；堅(jiān)持因地制宜，依托當(dāng)?shù)刭Y源引導(dǎo)社會(huì)組織有序發(fā)展，不斷拓展社會(huì)組織的發(fā)展空間。

第三，創(chuàng)新社會(huì)動(dòng)員方式。從當(dāng)今時(shí)代特點(diǎn)出發(fā)，尋找合適的動(dòng)員方式，如運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)新媒體吸納招募志愿者，例如杭州就研發(fā)了志愿服務(wù)APP系統(tǒng)，通過(guò)APP對(duì)接志愿服務(wù)項(xiàng)目、隊(duì)伍和資源，APP模擬企業(yè)打卡模式，以“志愿者打卡”的形式在參與的志愿服務(wù)活動(dòng)中“簽到”“簽退”，不僅可以準(zhǔn)確計(jì)算服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，而且其新穎的參與形式吸引大量青年人參與到志愿服務(wù)中，實(shí)現(xiàn)了志愿服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)媒體的完美結(jié)合。

第四，完善社會(huì)動(dòng)員機(jī)制。探索“中心+多點(diǎn)”的模式，“中心”代表共青團(tuán)的組織力量，承載著組織化動(dòng)員的功能，可以保障工作的順利實(shí)施；“多點(diǎn)”是各個(gè)社會(huì)組織，能夠提升共青團(tuán)社會(huì)管理行為的公信度，增強(qiáng)社會(huì)化動(dòng)員的功效。建立“中心+多點(diǎn)”的模式，將組織化動(dòng)員和社會(huì)化動(dòng)員兩種形式結(jié)合起來(lái)，以利于更好地整合社會(huì)資源，助推志愿服務(wù)發(fā)展。

（四）通力合作

1.確立志愿服務(wù)組織的服務(wù)目標(biāo)

杭州志愿服務(wù)的主體主要是各級(jí)各類志愿服務(wù)組織。而建設(shè)、完善國(guó)際化城市的志愿服務(wù)體系離不開這些志愿服務(wù)組織的通力合作。首先，各個(gè)志愿服務(wù)組織在成立之初都應(yīng)確立自己的服務(wù)對(duì)象和服務(wù)方向，并據(jù)此確立該志愿服務(wù)組織的服務(wù)目標(biāo)。每個(gè)志愿服務(wù)組織應(yīng)確立較少的服務(wù)對(duì)象，從而集中力量做好該方面的志愿服務(wù)工作，以達(dá)到事半功倍的效果。

2.打造各組織的品牌志愿服務(wù)活動(dòng)

國(guó)際化城市的發(fā)展要求志愿服務(wù)的專業(yè)性、獨(dú)特性、創(chuàng)新性，從而達(dá)到“木秀于林”的標(biāo)準(zhǔn)，這要求杭州志愿服務(wù)組織積極培育屬于本組織的品牌創(chuàng)新活動(dòng)。

第一，打造品牌志愿服務(wù)要適應(yīng)廣大人民群眾的真正需求。培育品牌志愿服務(wù)要善于做群眾調(diào)查并從中汲取有價(jià)值的信息配合品牌志愿服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)。

第二，打造品牌志愿服務(wù)活動(dòng)要著眼于服務(wù)對(duì)象所處地域的環(huán)境特點(diǎn)，做到因地制宜。比如，在西湖、臨安等旅游觀光地點(diǎn)應(yīng)結(jié)合游客需要、觀光需要、休憩需要等設(shè)置相關(guān)志愿服務(wù)。

第三，打造品牌志愿服務(wù)應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求。時(shí)代瞬息萬(wàn)變，因此而產(chǎn)生的社會(huì)問(wèn)題和人的心理問(wèn)題層出不窮，志愿服務(wù)應(yīng)據(jù)此而發(fā)展起創(chuàng)新性的服務(wù)項(xiàng)目。

3.完善志愿服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)

（1）完善志愿者招募流程

第一，完善、規(guī)范杭州志愿者招募機(jī)制。確保志愿服務(wù)項(xiàng)目確立公示、志愿者招募信息通知擴(kuò)散、志愿者招募高效、無(wú)誤的一系列流程的暢通。由于我國(guó)的志愿服務(wù)起步較晚、資金短缺等原因，志愿者隊(duì)伍的招募管理經(jīng)常性流于形式，成為表面性的短期行為。因此，避免招募過(guò)程斷檔和流于形式，確保信息暢通、招募注冊(cè)工作高效無(wú)誤，已成為完善志愿者招募機(jī)制工作的重中之重。

第二，建設(shè)覆蓋全杭州的志愿者信息共享平臺(tái)。招募工作需要走好宣傳通知、人員到位、注冊(cè)登錄三個(gè)流程，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的運(yùn)用則可以大大提高招募效率，同時(shí)也為后續(xù)志愿者管理提供便利。依托該平臺(tái)，它可以為有想法、有能力加入志愿者隊(duì)伍的人們提供信息和渠道，并高效迅捷的做好志愿者登記注冊(cè)工作。

第三，完善志愿者招募的信息檔案建設(shè)。做好志愿者個(gè)人的信息檔案完善工作，諸如完善個(gè)人特長(zhǎng)、個(gè)人專業(yè)、家庭住址、個(gè)人理想等的志愿者信息，并據(jù)此對(duì)志愿者進(jìn)行志愿者隊(duì)伍、志愿服務(wù)工作的有利分配，從而提高志愿服務(wù)人才的利用效率。

（2）強(qiáng)化志愿者培訓(xùn)工作

第一，依據(jù)培訓(xùn)對(duì)象，設(shè)置不同群體的培訓(xùn)班，確立不同類別不同級(jí)別的培訓(xùn)內(nèi)容。堅(jiān)持培訓(xùn)的經(jīng)常化、規(guī)范化、靈活性。諸如，對(duì)于新加入的志愿者，要首先對(duì)其進(jìn)行志愿服務(wù)組織的基本概念、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)宗旨等具體內(nèi)容的教育。而對(duì)于有一定特長(zhǎng)、專業(yè)基礎(chǔ)和服務(wù)素養(yǎng)的志愿者要根據(jù)他們的具體情況確定培訓(xùn)內(nèi)容。

第二，從進(jìn)行培訓(xùn)的主體出發(fā)。開展志愿者培訓(xùn)，要借助資深志愿者和相關(guān)專業(yè)人士和專家的力量，從而確保培訓(xùn)內(nèi)容是經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的實(shí)事求是的知識(shí)和技術(shù)。

第三，打造好志愿服務(wù)培訓(xùn)前沿陣地。依托相關(guān)志愿服務(wù)培訓(xùn)基地進(jìn)行志愿服務(wù)培訓(xùn)，利于廣大志愿服務(wù)組織資源共享，利于廣大志愿者群體互相學(xué)習(xí)，合作發(fā)展。

第四，激發(fā)廣大志愿者群體的培訓(xùn)熱情。可以通過(guò)在志愿者群體中樹立培訓(xùn)標(biāo)兵來(lái)激勵(lì)志愿者的學(xué)習(xí)和發(fā)展。另外，高校也可以根據(jù)自身?xiàng)l件把志愿服務(wù)課程納入高效課程體系，甚至計(jì)入實(shí)踐學(xué)分和課程學(xué)分，以提高大學(xué)生志愿者群體的志愿服務(wù)素養(yǎng)。

（3）健全志愿者考核體系

第一，建立一套科學(xué)合理的志愿者服務(wù)考核體系。考核人員要確保公平公正，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。考核對(duì)象不應(yīng)僅僅局限于個(gè)人，還應(yīng)把志愿隊(duì)伍作為考核對(duì)象。對(duì)于個(gè)人，要考核其服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量、志愿服務(wù)專業(yè)水平、團(tuán)隊(duì)合作精神。做好志愿服務(wù)群眾反饋工作，并把反饋信息計(jì)入志愿者考核成績(jī)。對(duì)于志愿隊(duì)伍的考核，要注重其管理能力、組織協(xié)調(diào)能力、項(xiàng)目創(chuàng)新能力等。

第二，將考核體系和獎(jiǎng)勵(lì)教育機(jī)制結(jié)合起來(lái)。對(duì)于考評(píng)優(yōu)秀的志愿者給予獎(jiǎng)狀和一定獎(jiǎng)金的獎(jiǎng)勵(lì)。而對(duì)于考核結(jié)果較差的志愿者應(yīng)對(duì)其進(jìn)行再教育、再培訓(xùn)。也可以把優(yōu)良的考核結(jié)果納入志愿者個(gè)人的信息檔案中，將其計(jì)入學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)計(jì)算、員工升職加薪考核中。

（4）加強(qiáng)志愿者保障機(jī)制

第一，政府應(yīng)完善保障志愿者權(quán)益的相關(guān)法律，出臺(tái)利于志愿者個(gè)人生活、發(fā)展的相關(guān)政策。目前我國(guó)還沒有制定全國(guó)性的有關(guān)志愿服務(wù)的法律法規(guī)，在保護(hù)志愿者權(quán)益方面，我國(guó)政府并沒有做好完善相關(guān)法律政策的工作。志愿者參與志愿服務(wù)的前提是自愿，只有在充分保障他們的權(quán)益和安全的基礎(chǔ)上，才能確保志愿參與的源源不斷。

第二，志愿服務(wù)組織應(yīng)貫徹執(zhí)行國(guó)家的法律政策，根據(jù)本組織的實(shí)際情況，制定相關(guān)規(guī)定，以保障志愿者的權(quán)益。志愿者與志愿服務(wù)組織的關(guān)系最為密切，志愿服務(wù)組織管理著志愿者的招募、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)勵(lì)、補(bǔ)貼等一系列工作，所以，必須以制度相規(guī)范，才能確保一個(gè)志愿服務(wù)組織和隊(duì)伍的持續(xù)發(fā)展。

第三，保障志愿者服務(wù)經(jīng)費(fèi)的投入。志愿服務(wù)組織和隊(duì)伍要通過(guò)各種籌資渠道籌集資金，從而積極為志愿者提供交通、誤餐的補(bǔ)貼以及購(gòu)買活動(dòng)的保險(xiǎn)、暢通他們報(bào)銷志愿服務(wù)額外支出的報(bào)銷渠道，避免志愿者的損失，適當(dāng)增加志愿者的福利，從而保持志愿者的服務(wù)熱情。

參考文獻(xiàn)

[1]北京志愿服務(wù)發(fā)展研究會(huì).中國(guó)志愿服務(wù)大辭典[M].中國(guó)大百科全書出版社，2014.9.

[2]董強(qiáng)、霍雁.中國(guó)民間志愿服務(wù)實(shí)踐與國(guó)際和地區(qū)經(jīng)驗(yàn)[M].知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社，2011.4.

[3]廖鴻.國(guó)外非營(yíng)利組織管理創(chuàng)新與啟示[M].中國(guó)言實(shí)出版社，2001.5.

[4]丁元竹等.志愿活動(dòng)研究.[M].天津人民出版社，2001.

[5]尹強(qiáng).論當(dāng)下中國(guó)志愿文化的興起與發(fā)展一一兼論中國(guó)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化與西方進(jìn)步文化的融通與結(jié)合[J].學(xué)術(shù)探索，2015（1）.

（作者單位：杭州師范大學(xué)）