基于六西格瑪法的銀行服務過程改進模型分析

程曉靜

(東莞職業技術學院，廣東 東莞 523808)

1 引言

在中國經濟出現新常態的背景下，我國金融體制改革步伐明顯加快，這給商業銀行經營帶來顯著的影響。隨著利率市場化的推進，整體利差減小，系統性風險增加并逐步向銀行集中，銀行同業之間吸收存款的競爭日益激烈。銀行市場份額競爭直接表現為對客戶的爭奪，誰贏得了客戶誰就贏得了市場。與此同時，在客戶爭奪中，通過客戶服務標準衡量服務水平、改進服務質量、拓展客戶群體將會變得越來越重要。六西格瑪作為一種新型的質量管理思想，在服務業眾多行業中已經被證明是成功的經驗，它具有優化流程，減少浪費，降低成本，消除變異的作用。

六西格瑪最早是摩托羅拉公司提出的一個術語。它是一種以數據為基礎，通過制定極高的目標、收集數據以及分析結果等方式，來減少產品和服務的缺陷的策略。六西格瑪在流程改善上的重要工具DMAIC模型主要是對制造過程的建立，在制造業中得到了廣泛的應用，但如果它直接應用于服務業，將由于服務過程的契合度不高而導致應用效果不理想，甚至導致整個項目的失敗。商業銀行的服務質量管理要求服務必須具備起碼的品質，而銀行服務的屬性例如員工責任心、服務準確性等都較側重于定性分析。因此本文提出基于六西格瑪法的銀行服務改進模型VDPMIS，給出實踐的步驟，爭取對銀行服務流程起到改進作用。

2 六西格瑪技術路線

(1)六西格瑪實施人員構成。

六西格瑪管理需要一套合理、高效的人員組織結構來保證服務改進活動的順利實現。80%得企業在實施中失敗的原因就是缺乏一個有效的人員組織架構。這個組織主要包括執行負責人、“黑帶大師”、“黑帶”、“綠帶”，項目組成員等。一般公司在早期推行六西格瑪項目時，會外部聘請具有專業知識的咨詢師來承擔“黑帶大師”、“黑帶”、“綠帶”的職責。當公司掌握足夠的專業知識后，開始有目標的挑選精英，進行內部培養。有些商業銀行的內訓師制度基礎扎實、已經具備了實施所謂“黑帶”、“綠帶”制度的基本條件。銀行從外部咨詢公司聘請的專家可以看成是“黑帶大師”、具體項目的負責人可以看作是“黑帶”，項目組成員則扮演成“綠帶”的角色。在此情況下，只需要從外部聘請具有專門的銀行管理統計學知識和質量管理工具的培訓師對銀行實施質量管理的項目組負責人進行培訓，就可以實施六西格瑪管理了。

(2)六西格瑪管理實施的具體過程為DAMIC：Define：定義，Measure：測量，Analysis：分析，Improve：改進，Control：控制。

圖1 六西格瑪工具

(3)銀行質量管理流程圖分析，以某銀行借記卡業務辦理流程為例。

圖2 借記卡辦理流程

通過上述流程可以看出：該行辦理季節卡流程較為繁瑣，工本費作為一筆單獨的交易進行操作，在登記簿上進行手動登記都是沒有必要的；因此可以考慮將部分環節進行整合，以減少客戶業務辦理的時間。

3 針對服務過程改進的六西格瑪模型的創建

通過以上分析，傳統六西格瑪較多采用的是DAMIC模型，服務行業在使用該模型時需要結合行業特征進行改進分析。本文將結合銀行業的特點，在DAMIC的基礎上構建了VDPMIS。即分別進行收集客戶之聲(VOC)、界定(Define)、流程化(Processize)、測量(Measure)、改進分析(Improvement Analyze)、標準化(Standardize)六個階段。該模型將收集客戶之聲作為流程改進的基礎，較為符合銀行服務營銷以客戶需求為導向的服務理念，更加有利于提高客戶滿意度。

3.1 收集客戶之聲階段(VOC)

銀行服務管理過程要求工作人員要首先關注客戶的需求，因此有效提升客戶滿意度就是服務過程的改進目標。要了解客戶是否對服務滿意，就需要銀行時時站在客戶的角度評估自身的行為。客戶的滿意度情況可以通過搜集客戶之聲來實現。項目團隊可根據SIPOC圖(圖3)來組織對服務過程的全面調查,傾聽客戶之聲(VOC)。此處的“客戶”不僅包括外部顧客，也包括內部顧客。

在傾聽客戶之聲的實踐方面，我國有幾家銀行(招商銀行、建設銀行、民生銀行等)較早開始嘗試。民生銀行在此領域已經走在國內領先行列，并積累了豐富的經驗。主要可供學習的經驗在于可以利用多種調查手段，通過統計建模分析，深入了解產品服務的需求、評價和期望，其中對服務接受者和提供者進行深入的訪談是獲取以上所需信息最有效方法。為收集有效信息，訪談不能單純交給外部咨詢公司來做，要由懂得銀行的內部人員同外部咨詢公司一起開展。

3.2 界定(Define)

界定是六西格瑪中的關鍵一步。與DMAIC模型相似，VDPMIS模型也要通過明確問題點、明確目標，測算收益，確定核心成員及團隊的建設等。界定階段的主要任務可以分解為以下幾步：首先，建立項目團隊。其次是查明問題點、確立項目實施目標、辨析并繪制出流程。界定階段需要回答的問題包括：存在哪些問題？有何種機會？怎樣達到效果？此時調查的流程？如何對客戶對象劃分？試著發現問題和主要矛盾，將次要問題和矛盾先擱置一邊。

以C上市銀行信用卡中心流程優化項目為例。C銀行管理層為改變信用卡業務發展緩慢的現狀，決定引進六西格瑪方法對信用卡中心的業務流程進行診斷和優化。該行設置了一個特殊的信用卡業務流程改進項目團隊，決定以六西格瑪方法改進銀行信用卡流程，專門聘請外部顧問來指導項目。項目組成員按照構成包含執行負責人、倡導者、黑帶大師、黑帶等。

隨著項目進展，項目小組找到問題的癥結所在。C銀行信用卡中心業務的主要問題集中于過長信用卡申請辦理周期，并最終引發客戶的流失。項目組通過對客戶、客戶經理、評審經理等進行問卷調查和訪談的基礎上，嚴格按照六西格瑪方法的原則，確定了該項目要解決的關鍵問題即“業務辦理周期長”，找到并解決流程中存在的主要問題，最終達到大幅縮短流程周期的目標。

3.3 流程化(Processize)

DMAIC模型在應用于制造企業生產過程管理中，由于制造過程流程清晰明了，基本不需要繪制流程圖。但是服務過程與前者不同，常常遭遇“流程”模糊不清的問題。以銀行為例，由于傳統的“一對多”的業務辦理模式、業務環節設置交叉環節多等原因，DMAIC模型進行服務過程改進時，常常會遇到瓶頸障礙，變得水土不服。VDPMIS模型在這一方面做了修正，將“流程化”作為一個階段單獨列出，通過繪制流程圖，采用了一系列的六西格瑪方法、服務質量方法和CRM客戶關系管理的客戶關系管理方法，幫助項目成員形成正確、深入、全面的了解有待改進的服務流程。在實際項目過程中，項目團隊可以開始從在收集大量有關服務過程要素信息的基礎上，總結信息服務過程中的一般過程。

3.4 測量(Measure)

測量是六西格瑪項目的關鍵。在VDPMIS模型中，測量就像是一個橋梁，它連接的界定、流程化階段和后續的改進分析階段。從定性分析到定量分析是指導項目的一個重要階段。這一階段是通過項目團隊根據內部面試、調查和數據分析，確定重點。并在關鍵數據的幫助下，縮小范圍，初步發現了關鍵因素和核心問題。在前述的A銀行的信用卡項目中，測量階段可以按如下思路進行：(1)收集銀行信用卡審批操作系統提供的數據，并對數據進行分析。數據類型包括批準過程的平均長度、審批時長占比等。

(2)在一個給定的時間內所有業務的總結，根據“一次性批準(包括否決權)”、“客戶經理撤銷”、“審查退回”等因素進行統計分析。通過對比分析找出信用卡業務發展受制的最主要因素。

3.5 改進分析(Improvement Analyze)

VDPMIS與DMAIC的一大區別是VDPMIS模型將DMAIC模型中分析和改進的兩個階段合并成為一個階段，這一變化是基于服務過程改進的特點而做出的對服務過程進行改進的重點在于如何改變流程中目前存在的瓶頸和不增值環節。

根據服務過程的特點，VDPMIS模型中對流程現狀分析的重點在于流程中的瓶頸環節及非增值環節。根據業務流程的特點，對vdpmis模型的流程現狀分析的重點是在過程瓶頸環節與非增值環節。瓶頸環節是指花更多的時間來處理事件，處理不好會影響過程的效率，容易導致客戶的不滿。在服務流程改進項目，分析這一環節是最常用的分層魚骨圖。非增值環節的概念來源于精益生產模式，這是精益生產的核心思想：杜絕一切浪費。以銀行匯款業務為例，客戶填寫單、身份驗證、計數點鈔等是增值行為，但反復檢查和等待則是浪費。據有關分析，銀行匯款業務的浪費更集中在檢查環節上。

3.6 標準化(Standardize)

在以前的項目過程中，項目團隊通過對服務過程的定義、過程、測量和改進分析四個階段的服務流程，確定了改進方案，實現了最佳的改進方案。但要真正轉變成一個有效的企業核心競爭力的方案，我們必須確保改進的過程可以進行。因此，VDPMIS模型的最后階段是標準化。這個階段的主要工作將證明有效地加強和改進銀行服務流程方案，規范文件轉換成標準文件，通過組織服務人員進行必要的培訓，以確保有效地提高效果。除了改進過程和測量和控制的效果，在標準階段，還需要繼續推進六西格瑪的概念。

4 結語

總體來說，六西格瑪方法作為一種有效的質量管理改進工具，不僅適用于制造企業，同樣適用于服務類企業；不僅適用于產品的質量管理，而且適用于管理流程的創新與再造。結合前述的理論和實踐分析，本文得出以下結論：

(1)本文VDPMIS模型在六西格瑪經典改進模型DMAIC模型的基礎上根據銀行服務過程和服務過程改進的特點進行了針對性的改進，將收集客戶之聲與DMAIC模型融合在一起，并根據銀行服務過程流程不夠明晰的特點，將銀行的服務流程單獨作為一個階段列出，并在此基礎上將分析與改進兩個階段融合，在此基礎上產生的改進模型VDPMIS模型，對顧客的需求更加關注，根據顧客的滿意度和關注度確定改進的關鍵質量指標，這對于服務行業流程改進有較大的實際意義。

(2)六西格瑪的思想是圍繞客戶為中心展開的。以顧客為中心的管理思想在CRM管理中得到了淋漓盡致的體現。因此，CRM與六西格瑪思想有著本質上的共通之處，在服務過程中提高VDPMIS模型，與CRM密切相關。在VDPMI模型中我們可以更多地引入CRM領域的概念和方法在，如客戶細分，分級別/分客戶群管理，在未來的研究中，應進一步細化，進一步總結CRM中可為DPMIS模型應用的思想與方法，使DPMIS模型能與CRM更緊密地聯系在一起。

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