提升服務(wù)能力 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展

趙曉平

肇東市電業(yè)局。擔(dān)負(fù)著全市電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)和93萬人民的生產(chǎn)生活供用電任務(wù)，供電區(qū)域面積4338平方公里。

近年來。在哈爾濱供電公司和肇東市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨。與時(shí)俱進(jìn)，開拓進(jìn)取，在安全生產(chǎn)、電力供應(yīng)、電網(wǎng)建設(shè)、經(jīng)營管理、黨建和精神文明建設(shè)各項(xiàng)工作取得了長足進(jìn)步，為地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會(huì)發(fā)展和改善民生提供了充足、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的電力供應(yīng)。先后榮獲黑龍江省文明單位標(biāo)兵、黑龍江省爭先創(chuàng)優(yōu)受好評(píng)單位、哈爾濱供電公司先進(jìn)單位、綏化市廠務(wù)公開示范單位等多項(xiàng)殊榮。

一、建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)的電網(wǎng)骨架

實(shí)施“十三五”電網(wǎng)建設(shè)計(jì)劃，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。提供堅(jiān)強(qiáng)電力保障，開展中心村電網(wǎng)改造升級(jí)工程。共計(jì)為25個(gè)行政村改造低壓臺(tái)區(qū)47個(gè)，低壓線路94，29公里。更換戶表6428塊。開展10KV及以下農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)工程，小型泵站通電13個(gè)，改造配變13臺(tái)，10KV線路20.22公里，低壓線路3.41公里。統(tǒng)籌設(shè)備缺陷及隱患性質(zhì)，切實(shí)開展春、秋檢工作，有計(jì)劃推進(jìn)大修技改項(xiàng)目實(shí)施，全年實(shí)施大修技改項(xiàng)目46項(xiàng)。對(duì)安全隱患整改89處。加快建設(shè)pms2.0系統(tǒng)并投入運(yùn)行。精細(xì)運(yùn)維，科學(xué)調(diào)度，強(qiáng)化搶修，協(xié)同聯(lián)動(dòng)，保持了電網(wǎng)的平穩(wěn)運(yùn)行。

落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制。開展“四不兩直”督查，履行到崗到位職責(zé)，堅(jiān)持現(xiàn)場旁站式管理。深入推進(jìn)“三查三強(qiáng)化”，“大安全督導(dǎo)月”和“兩排查一整治”工作，切實(shí)加強(qiáng)隱患排查整治工作，建立臺(tái)賬、實(shí)行消號(hào)制。嚴(yán)格執(zhí)行“月計(jì)劃、周安排、日管控”制度。扎實(shí)開展“基建現(xiàn)場反違章專項(xiàng)行動(dòng)”、“安全行為與安全管理大排查活動(dòng)”，全面實(shí)施作業(yè)現(xiàn)場和安全行為管理安全風(fēng)險(xiǎn)管控整改工作。安全生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)5872天。

二、全面提升管理水平

加強(qiáng)電力市場管理，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化監(jiān)督考核；改進(jìn)分析方法，對(duì)電量、單價(jià)、成本和線損等指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)追蹤。研究分析變化規(guī)律，有效指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)；進(jìn)一步完善全員績效考核機(jī)制，對(duì)基層單位過程控制進(jìn)一步加強(qiáng)；積極推進(jìn)“深化素質(zhì)提升工程”，構(gòu)筑全方位、全員化、支持性人力資源成長環(huán)境，開展“兩提一賽”、“三個(gè)競賽”、“三當(dāng)”活動(dòng)，開展安全生產(chǎn)、運(yùn)維檢修、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、信息安全、黨建企業(yè)文化等專業(yè)的培訓(xùn)工作，增強(qiáng)了干部員工學(xué)習(xí)氛圍，提高了員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。

加強(qiáng)和規(guī)范企業(yè)內(nèi)部人員的管理，嚴(yán)格落實(shí)“一崗雙責(zé)”，黨政主要領(lǐng)導(dǎo)與基層單位層層簽訂責(zé)任書。做到了電力輸送到哪里，行風(fēng)建設(shè)、制度規(guī)范、崗位約束就抓到哪里。采取內(nèi)部監(jiān)督，月有抽查、季有檢查，半年有初評(píng)，年終有總評(píng)，并且做到不定期明察暗訪；采取社會(huì)監(jiān)督，定期召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，開展“走訪客戶”活動(dòng)，多角度、全方位征求社會(huì)各界的不同意見，督促提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作；參與省、市行風(fēng)熱線，對(duì)社會(huì)各界關(guān)心的用電疑難問題加強(qiáng)宣傳，使電力部門各項(xiàng)工作進(jìn)一步贏得了廣大群眾客戶的理解與支持；加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，建立崗位廉政風(fēng)險(xiǎn)防控體系，認(rèn)真落實(shí)“兩個(gè)責(zé)任”，確保了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營依法合規(guī)、確保了黨員干部和重點(diǎn)崗位職工廉潔自律，為全局的健康發(fā)展提供有力保障。

三、塑造供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

扎實(shí)開展整頓工作作風(fēng)、優(yōu)化營商環(huán)境工作，進(jìn)一步完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核管理辦法，規(guī)范窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立《停送電信息發(fā)布制度》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作規(guī)定》、《營業(yè)窗口崗位管理辦法》，強(qiáng)化了對(duì)服務(wù)事故的責(zé)任追究，促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升。開展專項(xiàng)整治窗口服務(wù)行為工作，加強(qiáng)窗口人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，把客戶滿意作為衡量供電服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)身處地為客戶著想，努力提升服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持一口對(duì)外。嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、大局意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，確保微笑服務(wù)、貼心服務(wù)、周到服務(wù)，做好新時(shí)代的服務(wù)工作。

堅(jiān)持“你用電、我用心”，嚴(yán)格執(zhí)行國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和“三個(gè)十條”，不斷提高服務(wù)水平，以實(shí)際行動(dòng)落實(shí)國家電網(wǎng)公司各項(xiàng)服務(wù)承諾：堅(jiān)持“四個(gè)服務(wù)”。開展“一轉(zhuǎn)四改”主題實(shí)踐活動(dòng)，增強(qiáng)執(zhí)行力和落實(shí)力，實(shí)現(xiàn)“四零”服務(wù)承諾。為招商引資及重大用電項(xiàng)目開設(shè)“綠色辦電通道”。采取預(yù)約上門服務(wù)。對(duì)外來客商實(shí)行上門服務(wù)和跟蹤服務(wù)。在最短的時(shí)間內(nèi)辦理安裝，營造了“重商、親商、安商”的“一條龍”服務(wù)環(huán)境。

開展全能型供電所建設(shè)，完善軟硬件設(shè)施，優(yōu)化職能設(shè)置，全面實(shí)施臺(tái)區(qū)經(jīng)理制和綜合柜員制，設(shè)置內(nèi)勤班和外勤班，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)融合，拓寬了供電所營業(yè)廳受理和直接辦理業(yè)務(wù)的范圍，將管理末端轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)前端。依托pms2，0和sgl86營銷管理系統(tǒng)，融合業(yè)務(wù)咨詢、受理、查詢、繳費(fèi)等職能，實(shí)現(xiàn)一口對(duì)外服務(wù)和一站式服務(wù)。實(shí)施供電服務(wù)網(wǎng)格化，著力構(gòu)建配電運(yùn)維、設(shè)備管理、臺(tái)區(qū)營銷管理和客戶服務(wù)為一體的四合一現(xiàn)場服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了營配業(yè)務(wù)末端融合。使用電服務(wù)響應(yīng)更及時(shí)。用電體驗(yàn)更好。客戶滿意率更高。

四、完善便民服務(wù)措施

建立與客戶溝通的平臺(tái)，建立了局長、所長接待日，聘請客戶監(jiān)督員，設(shè)立舉報(bào)箱和舉報(bào)電話。公開電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程。實(shí)施客戶大走訪，不斷增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；在電視臺(tái)公開服務(wù)承諾，接受全市民眾和客戶的監(jiān)督，積極履諾踐諾，提高了服務(wù)效率和水平：設(shè)立客戶投訴、咨詢、查詢、報(bào)修服務(wù)電話，提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，凡是計(jì)劃停電檢修都做到提前7天向社會(huì)公告，重要客戶和企業(yè)以電話或書面提前通知；設(shè)立客戶經(jīng)理人，簡化辦電流程，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目都有客戶經(jīng)理全程跟蹤服務(wù)，確保客戶工程順利實(shí)施；對(duì)全部客戶發(fā)放客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)聯(lián)系卡，使我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作深入到千家萬戶；發(fā)揮共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)、老兵服務(wù)隊(duì)、青年志愿者服務(wù)隊(duì)作用，積極開展親情服務(wù)、陽光服務(wù)和增值服務(wù)；設(shè)立便捷的交費(fèi)渠道，開通微信、支付寶網(wǎng)上繳費(fèi)功能，與郵局、農(nóng)行合作，全市設(shè)立代收電費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)285個(gè)。有利緩解了收費(fèi)高峰期客戶交費(fèi)等待時(shí)間長的問題，極大地方便了廣大客戶，提高了客戶滿意度。

下一步。肇東市電業(yè)局將以深化作風(fēng)整頓優(yōu)化營商環(huán)境為契機(jī)，進(jìn)一步加快電網(wǎng)建設(shè)。提升管理能力。狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)機(jī)制，豐富服務(wù)內(nèi)涵，解決人民群眾最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)的問題。將工作落腳點(diǎn)扎根于廣大人民群眾的根本利益中，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作邁上新臺(tái)階。