石油行業(yè)客戶關(guān)系管理研究

高雪瑩

摘要：近年來(lái)，石油行業(yè)客戶關(guān)系管理問(wèn)題得到了業(yè)內(nèi)的廣泛關(guān)注，研究其相關(guān)課題有著重要意義。本文首先對(duì)相關(guān)內(nèi)容做了概述，分析了石油企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題，并結(jié)合相關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，分別從多個(gè)角度與方面提出了石油行業(yè)客戶關(guān)系管理的有效措施，闡述了個(gè)人對(duì)此的幾點(diǎn)看法與認(rèn)識(shí)，望有助于相關(guān)工作的實(shí)踐。

關(guān)鍵詞：石油行業(yè)；客戶關(guān)系；管理；策略

一、前言

作為一項(xiàng)實(shí)際要求較高的實(shí)踐性工作，石油行業(yè)客戶關(guān)系管理的特殊性不言而喻。該項(xiàng)課題的研究，將會(huì)更好地提升對(duì)石油行業(yè)客戶關(guān)系管理問(wèn)題的分析與掌控力度，從而通過(guò)合理化的措施與途徑，進(jìn)一步優(yōu)化該項(xiàng)工作的最終整體效果。

二、概述

綜合各種理論，我們可以把客戶關(guān)系管理（CRM）定義為一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客之間的交流，不斷了解顧客的需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和完善以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流并實(shí)現(xiàn)客戶的滿意，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。

客戶關(guān)系管理在上世紀(jì)90年代出現(xiàn)在美國(guó)，上世紀(jì)末才進(jìn)入中國(guó)。它在美國(guó)的發(fā)展比較成熟，而在中國(guó)的發(fā)展則相對(duì)比較緩慢。目前其概念在中國(guó)已經(jīng)滲透到了各個(gè)領(lǐng)域，各個(gè)角落。實(shí)施客戶關(guān)系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)、維持較高的客戶保留，從而對(duì)客戶收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響，這些利益對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都有極大的誘惑力。可以肯定的是，隨著不斷的探索與發(fā)展，使這些阻力減小，它必將為企業(yè)所廣泛的應(yīng)用。對(duì)于一個(gè)大的公司來(lái)說(shuō)，沒(méi)有客戶發(fā)展與保留策略似乎是不可能的。但是企業(yè)要如何處理好這些問(wèn)題，如何使客戶關(guān)系管理不再燙手，仍然需要在許多方面下功夫。

三、石油企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

第一，部分石油企業(yè)理念非常落后，未能形成“客戶自上”的營(yíng)銷(xiāo)理念。企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的是獲取最大的利潤(rùn)，所以要最大限度地保留老客戶和發(fā)展新客戶，但是石油企業(yè)并不能做到。其經(jīng)營(yíng)理念仍是加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源控制，這明顯不適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求，嚴(yán)重制約了企業(yè)的發(fā)展。針對(duì)這一問(wèn)題，要轉(zhuǎn)換思想，樹(shù)立“客戶至上”的理念，并積極地將其貫徹到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行動(dòng)中。企業(yè)要堅(jiān)持以服務(wù)客戶為中心，不斷保留老客戶，增加新客戶，提高市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)最大的利益。

第二，部分石油企業(yè)雖然采用了客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，但是對(duì)其缺乏認(rèn)識(shí)，不能將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用充分的發(fā)揮。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)內(nèi)容通常包含了銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)管理、分析決策和客戶服務(wù)等，根據(jù)客戶需求，將企業(yè)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為企業(yè)利潤(rùn)，幫助客戶解決問(wèn)題，提高客戶的滿意度，收集和企業(yè)相關(guān)的客戶信息，找出客戶的潛在需要，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。但是，其并不能替代開(kāi)發(fā)客戶的具體活動(dòng)。企業(yè)只有將內(nèi)部資源和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行有效地結(jié)合，才能實(shí)現(xiàn)利益。

第三，石油企業(yè)對(duì)客戶信息的技術(shù)平臺(tái)沒(méi)有進(jìn)行有效地建設(shè)和完善。大部分企業(yè)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶信息極其積累的重要性，在獲取到客戶信息后，并有對(duì)其進(jìn)行有效的整理、保存和分析。企業(yè)不同部門(mén)各成系統(tǒng)，缺乏信息交流，不能為企業(yè)提供有效的客戶信息資源。導(dǎo)致了企業(yè)缺少對(duì)客戶信息方面的分析，無(wú)法制定出科學(xué)的決策。

第四，石油企業(yè)普遍存在營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)不高的問(wèn)題。營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系紐帶，既是客戶眼中的企業(yè)代表人，又為企業(yè)帶來(lái)大量有關(guān)客戶的信息資料。現(xiàn)代市場(chǎng)發(fā)展要求營(yíng)銷(xiāo)人員必須具備使客戶獲得滿足，同時(shí)公司獲得利潤(rùn)的能力。這就使?fàn)I銷(xiāo)人員能夠做好市場(chǎng)和銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的分析工作。而目前石油企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員缺乏新興的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，不具備快速的反應(yīng)能力、良好的分析能力與親和力，這導(dǎo)致了企業(yè)無(wú)法有效地保留和發(fā)展客戶。

四、石油行業(yè)客戶關(guān)系管理的有效措施探討

（一）優(yōu)化人力資源管理

1.調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。公司客戶關(guān)系管理需要從之前的“以產(chǎn)品為核心”的商業(yè)模式中跨越出來(lái)，必須堅(jiān)持“以客戶為核心”的理念；相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)必須調(diào)整，貫徹客戶關(guān)系管理必須堅(jiān)持以客戶為中心，公司銷(xiāo)售必須自始至終將重點(diǎn)放在客戶身上，公司需要調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化人力資源管理，以此提高運(yùn)營(yíng)效率，同時(shí)在調(diào)整組織結(jié)構(gòu)工作中必須秉承以直線管理為原則，屬地管理為責(zé)任，著力提升工作效率。

2.打造專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)。一個(gè)成熟的公司必須要擁有一支專(zhuān)業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，良好營(yíng)銷(xiāo)往往能帶來(lái)客戶關(guān)系管理的成功。在客戶關(guān)系管理進(jìn)程中，公司必須要培訓(xùn)招募具備客戶關(guān)系管理思想和信息系統(tǒng)管理背景的綜合素質(zhì)人才，只有這樣，才能保證公司客戶管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施與維護(hù)能夠順利進(jìn)行。同時(shí)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)不僅依靠每個(gè)個(gè)體，整體的協(xié)調(diào)程度也會(huì)對(duì)客戶關(guān)系管理的水平產(chǎn)生巨大影響，公司應(yīng)關(guān)注團(tuán)隊(duì)整體協(xié)作，提升團(tuán)隊(duì)能力。

（二）開(kāi)發(fā)客戶管理系統(tǒng)

首先公司上下需端正態(tài)度，明確客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性和先進(jìn)性，只有這樣，才能確定正確的目標(biāo)，從而更加合理地利用該系統(tǒng)增強(qiáng)公司客戶關(guān)系管理能力。針對(duì)具體的宏觀微觀環(huán)境，從公司對(duì)業(yè)務(wù)上的需求出發(fā)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中應(yīng)存在如下功能板塊：客戶檔案錄入系統(tǒng)及后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，其中編碼應(yīng)實(shí)時(shí)更新并且數(shù)據(jù)可以和線上大數(shù)據(jù)進(jìn)行共享、系統(tǒng)分級(jí)操作權(quán)限明確、客戶銷(xiāo)售數(shù)據(jù)全程跟蹤、數(shù)據(jù)分析功能較為強(qiáng)大、結(jié)果便于輸出且界面友好、針對(duì)銷(xiāo)量的警戒值進(jìn)行系統(tǒng)提示與預(yù)警。實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)可從很大程度上提升公司的客戶管理能力，對(duì)于客戶管理的分類(lèi)管理更具有針對(duì)性，更好的服務(wù)于客戶，提高客戶滿意度，為公司的客戶管理提質(zhì)增效，形成良性循環(huán)。

（三）進(jìn)行科學(xué)的客戶差異化管理

企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同類(lèi)型客戶的不同需求對(duì)客戶進(jìn)行差異化管理，以各種有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)滿足客戶個(gè)性化需求。只有對(duì)客戶進(jìn)行必須要的差異分析，才能從橫向上了解市場(chǎng)需求結(jié)構(gòu)，滿足多樣化需求，更合理地配置有限的市場(chǎng)資源，同時(shí)這樣也可以滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)雙方共贏，形成穩(wěn)定的忠實(shí)客戶群，實(shí)現(xiàn)客戶消費(fèi)所得和企業(yè)投入回報(bào)的雙重共贏。

五、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，加強(qiáng)對(duì)石油行業(yè)客戶關(guān)系管理問(wèn)題的研究分析，對(duì)于其良好實(shí)踐效果的取得有著十分重要的意義，因此在今后的客戶關(guān)系管理工作過(guò)程中，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)其關(guān)鍵環(huán)節(jié)與重點(diǎn)要素的重視程度，并注重其具體實(shí)施措施與方法的科學(xué)性。

參考文獻(xiàn)：

[1]呂慶華.保持客戶關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵[J].理論探索.2017（11）：60-62