H人才招聘網站個人用戶滿意度測評體系構建

徐鵬

（四川文化產業職業學院，四川 成都 610213）

1 H人才招聘網站客戶滿意度的現狀

H人才招聘網目前沒有建立自己的顧客滿意度測評體系，依然采用傳統的統計描述分析的方法，主要從通過客服熱線、電話訪談，以及網站每日的訪問量，最高點擊率，新增注冊用戶，投遞簡歷的數量，頁面平均停留時間等數據等方面獲得公司顧客滿意度的數據。不能真正反應出網站顧客所要關注的信息點和主要指標，也不能做到有效的提升顧客滿意度。本文主要從個人用戶出發，構建該H網站個人用戶滿意度測評體系。

2 H人才招聘網站顧客滿意度測評體系構建

2.1 相關概念及理論

2.1.1 顧客與顧客滿意顧客，按照國際標準化組織（ISO）將顧客定義為：接受產品或服務的組織或個人。

顧客滿意：是一個相對比較的概念，顧客對一個產品或者一項服務可以感知到的效果與預期值相比較之后，顧客在心理上的愉悅或失望的狀態。

2.1.2 美國顧客滿意度相關指數模型（ACSI）

美國的科羅斯?費耐爾博士1989年，在瑞典顧客滿意度模型（SCSB）的基礎上，提出了美國的顧客滿意度指數模型（ACSI）。該模型科學地運用了顧客在消費過程中的認知，將總體滿意度被放置于一個相互影響、相互關聯的因果系統中。

2.2 H網站顧客滿意度測評體系構建原則

①構建顧客滿意度指標體系，要注意到顧客的主要關注點，真實的反應顧客的需求。

②指標體系要能合理的控制，顧客滿意度的評價，必定會曝露出現有產品或服務弊端，企業必定會進行相應的改進，以提升顧客的滿意度，提升和改進的指標必須在企業的可控制范圍內。

③指標體系的各項指標能夠量化，只有量化的指標體系數據，才能進行整理、統計、計算和分析。

2.3 H網站顧客滿意度模型構建及權重確定

本文通過對人才招聘類網站建設同行專家的訪談，結合H公司的實際，確定影響H網站顧客滿意度的主要影響因素為網站內容、招聘信息、檢索功能、網站服務、網站質量五個方面。同時運用層次分析法，確定各相關因素權重，參照美國顧客滿意度模型，構建H人才招聘網站個人顧客滿意度模型。

2.4 顧客滿意度測評模式

顧客滿意的測評模式，經常被采用的主要有三種基本模式：直接績效測評模式、直接差異測評模式、績效與期望差距測評模型，本文采用多指標加權評判法進行顧客滿意度的測評。計算公式（1-1）所示。

其中，Z表示顧客滿意度Wi是權數，表明第i項屬性的重要程度；Ai是被測試者對i要素的評價的均值。

2.5 顧客滿意度調查問卷設計

本文顧客滿意度調查問卷是在參考其他學者研究成果基礎上，結合H網站實際，利用李克特5級量表，首先進行了預測問卷設計；其次是對預測問卷進行測試，得出預測問卷的信度和效度；最后對預測問卷進行修正后得到最終的調查問卷。

2.6 H人才招聘網站顧客滿意度指數

H網站利用問卷調查得到相關滿意度數據，根據多指標加權評判法即可以計算得出顧客滿意度Z=A1*W1+ A2*W2+ A3*W3+A4*W4+ A5*W5。

3 結論

本文以顧客滿意度相關理論為基礎，從企業發展的角度和個人用戶的角度出發，通過構建相應的指數模型，對H人才網的整體顧客滿意度做出科學的評價，能夠比較準確和直觀的得到客戶滿意度水平，有利于該網站根據客戶滿意度的測評情況，對網站服務水平進行優化升級，提升顧客使用滿意度與忠誠度，促進公司的發展。