網購平臺中消費者權益保護存在的問題

摘 要 目前，網購已經成為我國民眾的基本購物方式，在網絡購物平臺蓬勃發展的今天，如何維護網購平臺中消費者權益已經成為多方急需解決的問題。本文主要從現階段消費者權益保護存在的問題以及保護措施進行分析。

關鍵詞 網購 消費者 權益

作者簡介：張皓泊，河南省濮陽市油田一中。

中圖分類號：D922.29 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.07.040

網絡購物方式已經被越來越多的人所接受，發展迅猛。但是這其中也出現了很多問題，很多商家肆意侵犯消費者的權益，消費者維權的成本加重，諸如此類損害消費者權益的問題屢見不鮮。這警醒著我們，在網購盛行的今天，網絡誠信、交易安全、消費者個人信息等方面還存在著一定漏洞，這需要我國各個監管部門多方面進行管理和改善，力求打造一個安全、綠色的網購環境。

一、網購平臺中消費者法律權益受侵犯現狀

（一）消費者知情權

我國的《消費者權益保護法》明確規定：“消費者享有知悉其購買使用商品或者接受服務的真實情況權利；消費者有權根據商品或服務的不同情況，要求商家提供商品的價格、產地、生產者、用途性能、規格等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法、說明書、售后服務，或是服務的內容、規格、費用等相關情況。”眾所周知，網絡購物與實體購物差距甚大，網絡購物以其“足不出戶”即可買到自己想要的商品俘獲著每一個購物者的心，正是這種便捷的購物方式造就網絡購物的特殊性。與實體購物相比，消費者的知情權可以通過對商品直觀的觸摸、詢問得以行使，但是在網購中消費者只能通過商家的宣傳行使自己的權益，或者自己的知情權干脆被剝奪。

商家通過審核之后，可以將隨意將自己的商品擺上貨架，以次充好、偷梁換柱的現象時有發生，網購是給消費者帶來了極大的便利，但是網絡的虛擬化功能正在弱化消費者的知情權，這也是消費者在權益受到侵犯之后難以進行申訴的重要弊端之一。

（二）消費者隱私權

隨著網絡技術的不斷發展，網絡購物平臺如雨后春筍般迅速發展。除了“某寶”、“某東”規模比較大的網絡購物平臺之外，還有很多規模較小的購物平臺在運行。規模較大的網購平臺具備成熟的管理模式和安全管理體系，而很多小規模的網購平臺為了節約成本在安全管理環節投入的成本較少，這就容易給不法分子留下安全漏洞。

消費者在網購平臺進行購物時，應先依據平臺的指引注冊自己的個人信息，例如：姓名、身份信息、家庭住址、個人電話、工作地址等等，只有注冊完畢之后方可進行網絡購物。這個看似很平常的操作卻有可能給不法分子可乘之機。尤其是那些規模較小、安全性較差的網購平臺，不法分子一旦黑如網絡就可以隨意竊取消費者的個人隱私，一旦隱私信息被竊取，這對消費者來說將是“滅頂之災”。因此，消費者的隱私權益在網購平臺中被侵犯的問題也是急需解決的。

（三）消費者索賠權、支付安全

在網購過程中，消費者在未收到商品之前就要將預付款打到平臺上。這種支付方式也存在著一定的安全風險，在受到侵害的過程中消費者的索賠權以難以保證。在消費者預付成功之后，支付平臺會給消費者一個支付信息作為收取錢款的憑證，但一旦在支付過程中出現了意外（安全漏洞、誤點病毒連接），將會出現錢財兩空的現象。其次，有些無良商家的售后存在很多問題，消費者在網購之后的索賠之路是極為艱難的。我國《消費者權益保護法》明確規定：“商家提供商品或服務按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。”但是很多商家以網絡為庇護傘，故意使用各種方法打消消費者的退貨心理，或者在購買之前就告知消費者此商品一經售出概不退貨的語論。這些舉動都是明確違反了消費者的索賠權益，這種行為本身就是不合法的舉動，消費者應該對此舉動進行嚴格申訴。

（四）公平交易權

當今社會，公平交易、公平競爭都是社會正常發展的重要表現。但是在網絡購物中心，有很多商家為了自己的蠅頭小利，就忽略了這一基本原則。公平交易權是指：“消費者在購買商品或者是接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”該種權利是保護消費者在網絡消費中的基本權利，也是滿足我國民眾生活需要的基礎。但是由于網絡的出現，消費者行使這種權利將會變得更難。商家在售賣商品之前，就已經設定好對自己有利的銷售條款，很多消費者體會到網購的便捷性，就忽略了商家制定的“霸王條款”，這種將責任推給消費者，減少自身責任的情況時有發生，也是經常讓消費者叫苦不迭。

二、網購平臺中消費者權益受到侵害的具體分析

（一）商品信息缺乏真實性

商品信息缺乏真實性是較為典型的問題。由于網絡是一種較為特殊的環境，消費者無法直接接觸實體商品，只能通過商家提供的產品信息（圖片、視頻、文字介紹）了解商品，但是商家掌握的商品信息要多于消費者，很多商家會借此機會夸大產品的功能和質量，隱藏商品的缺點，以此蒙蔽消費者。很多消費者就是憑商家的一面之詞，在收到商品之后才發現與宣傳差距甚大，但商家往往以各種理由拒絕退貨，這樣的損失只能消費者自己承擔。

（二）交易過程存在欺騙

網購交易不同于現金交易，現金交易可以實現“一手交錢，一手收貨”。網購交易可以稱為整個過程中的核心行為，交易成功與否直接影響雙方的利益，尤其是消費者的利益。但是有部分商家為了追求高收益，動了非法心思，采取非法手段欺騙消費者，例如：以假貨冒充真貨的現象屢見不鮮，消費者也因此損失了巨額財產。

（三）消費者隱私存在安全問題

消費者隱私安全問題一直是網購中較為棘手的問題。在進行網購時，消費者通過無現金的方式進行交易，通過購物平臺特定的結算系統進行商品結算。一旦該平臺的結算系統存在安全隱患，且剛好被不法分子鉆了空子，消費者的身份信息和銀行賬戶危險性就會大大提升。隨著網絡技術的普及，不法分子竊取信息的手段也變得十分高明，消費者可能誤點了某個連接就會造成自己的信息泄露，進而損失大量資金。造成這種現象的根本原因在于整個購物平臺的規則都是由平臺的商家制定的，加之監管方的監管力度不足，消費者很容易落入陷阱。

此外，很多商家經不住利益的誘惑，將消費者的個人信息轉賣給第三方，這種現象也較為常見。如何規范商家的經營手段，保證消費者根本權益，是今后需要解決根本問題。

三、網購平臺中消費者權益保護的完善措施

（一）建立健全相關法律，規范商家經營行為

在網購日益盛行的今天，我國應該建立健全相關法律去保護網購中的消費者。現有的《消費者權益保護法》中的多數條例還是針對實體交易，在網購中出現的很多問題并不能通過此法律解決。相關立法部門應該深入網購環境進行調查，例如：消費者行為、商家經營行為等環節著手調查，且調查的問題應更具針對性。這樣才能制定更貼合實際的法律條文。同時，相關部門還應該提升準入門檻，對商家進行實名登記，并嚴格審查商家身份信息，還要對商家經營的產品質量進行抽查，將不符合國家標準的產品銷毀，將信息不全的商家除名。

（二）商家應合法經營，不能投機取巧

目前，我國已經有相關法律對網絡平臺中商家經營行為和義務進行約束，這是保護我國消費者權益的重要一環，為我國今后的網購發展提供了重要支持。網絡商家與實體商家只是經營方式不同，但還應該遵守經商的基本原則。第一，商家應該自律自強，杜絕假冒偽劣商品，經營還是應該“以誠信應天下，以質量服人心”；平臺商家還可以創建獎勵機制，讓商家互相監督，積極舉報不良商家，嚴整圈內風氣，打造良性競爭體系。第二，平臺的管理者應該完善商家審查機制，無論是商家的個人信息或是產品質量，都要進行嚴格審查，對提供虛假信息的商家應該嚴肅處理，并將其加入黑名單，對其永久封殺。

（三）消費者應提高風險和維權意識

網絡購物雖然方便快捷，但是其安全風險要高于實體交易。為了更好地保護消費者的權益，消費者也應提升自身的風險意識和維權意識。第一，消費者應該選擇較為正規的網購平臺，這些平臺的管理機制、交易過程、商品質量等環節都較為完善，對保護消費者個人隱私也有良好的措施。第二，消費者應該重視向商家索要購物憑證（發票、發貨單），不能因為是網絡購物就忽略這些細節，索要憑證是為了更好地保護自身權益。第三，消費者應該加強維權意識，學會維權、敢于維權。消費者應該不僅要掌握維權的途徑，還要勇于舉報非法商家、無良商家。此外，如果消費者多次維權無效，要積極向當地的監管部門反映，將無良商家剔除網購平臺。

（四）建立健全在線和解體系和信用評價體系

在我國，網購的在線和解體系還不完全，這主要歸咎于網購平臺。網購平臺的商家應該組建專門的在線和解部門，加強商家和消費之間的溝通，這樣有利于快速解決商家和消費者之間的糾紛，維護了消費者的基本權益的同時還能提升網購平臺綜合聲譽，如果每個平臺都能夠建立完善的和解體系，這將會推動整個網購產業合理、健康發展。

除了建立健全在線和解體系之外，完善現有信用評價體系也能給消費者提供更直接的幫助。由于很多平臺存在爛刷信用的情況發生，原有的信用評價體系已經不能再沿用，對現有的信用評價體系進行更新換代有利于整個網絡購物平臺的健康發展，完善的信用評價體系能夠起到法律無可替代的作用。因此，建立健全在線和解體系和信用評價體系是保證我國網絡經濟安全發展的重要手段。

（五）加強資金交易環節的安全管控

網絡安全技術日新月異，加強網絡資金交易環節的安全管控是大環境發展的必然選擇。在網購過程中，消費者往往是通過第三方的支付軟件進行支付，在這期間預付款是交給第三方平臺進行保管，消費者在收到商品之后，點擊確認收貨即可，預付款就可以付給商家。這種方式能夠幫助提升支付安全性，但是很多消費者缺誤點了非正常的支付鏈接，導致財物兩空的現象發生。這就需要平臺的經營者在支付環節加強管理，例如：在支付過程中加入人臉識別的功能避免不法分子盜取用戶信息，或者采用手機短信認證的安全管控。這樣才能保證消費者的資金安全不受到威脅。

四、結語

總之，隨著越來越多的民眾加入到網購大軍中，網購平臺應該承擔起更多的責任，而不是單一的中介角色。網購平臺應該建立健全現有安全機制和完善的購物體系，不能等民眾的財產受到損失才亡羊補牢。消費者應該不斷提升自身的風險意識；商家應該規范自己的經營手段，依法經營；監管方應該完善現有法律體系和規范條例。只有三方共同努力，才能打造一個安全、干凈的網絡購物環境。

參考文獻：

[1]鄭龍鳴.我國網購中的主要不安全因素及其成因與對策.財經視點.2010（5）.

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