淺析空中客車公司客戶服務體系

李睿

【摘 要】本文闡述了空中客車公司客戶服務體系架構以及其在全球客戶服務體系、布局及功能，對比分析了空客客戶服務的優勢與劣勢，通過論述空中客車在售后服務領域不斷創新的服務模式，提出“空客模式”對飛機制造商客戶服務體系的啟發。

【關鍵詞】客戶服務體系

中圖分類號： F426.5 文獻標識碼： A 文章編號： 2095-2457（2018）11-0229-003

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.11.102

0 引言

迄今為止，空客公司已出售9800多架飛機，擁有超過300家運營商，并自首次投入運營以來，已經交付6700多架飛機。空客客服全球擁有超過3700名員工，從技術、航材備件支援到人員培訓和飛機升級服務，涵蓋了所有領域的支援服務。數百名專業技術人員提供每天24小時，每周7天的咨詢服務與援助。此外，空客在世界各地160多個城市擁有290個客戶支援代表以及在全球擁有國際網絡支援中心、培訓中心以及航材庫。本文將對空客的客戶服務體系、服務市場、服務信息等進行研究分析。

1 空客客戶服務組織架構

客戶服務的主要功能分為：3個與航空公司的業務對口的專業的運營單位，其中包括工程與維修、航材物流與供應商以及培訓與飛行運行支援；2個橫向協調的運營單位，其中包括項目和客戶支援服務，分別代表在圖盧茲和漢堡的核心業務；3個客戶支援中心。

空中客車公司的客戶服務屬于事務部門性質，人力資源、財務、采購等部門由集團直線管理，其余業務部門直接向客戶服務執行副總裁進行匯報。主要業務部門包括：

a）工程與維修：覆蓋工程技術支援、維修支援、MRO項目管理、飛機的改裝以及維修類和航材類技術出版物的交付和數據構型管理等；

b）航材、物流及供應鏈管理：主要包括全球航材的供應中心的建立、航材物流及交付；建立以航材支援為核心的供應商管理體系，開發并管理供應鏈；

c）培訓及飛行運行支援：向客戶提供飛行訓練以及飛行運行支援服務，集中了資深飛行員的資源優勢，以及全球培訓機構的設施資源，該部門全面負責飛行訓練和飛行支援、飛行手冊的編制等；在機務培訓等方面，為其他部門提供場地設置及后勤保障服務，培訓講師資源仍由其他部門派出；

d）項目：主要是圍繞不同機型的管理內部協調管理機構，面向總部機型部門及設計、制造中心的機型管理部門，包括開發階段機型的項目管理、在役期間機型的管理、以及新增的“航空公司經濟型分析與咨詢”服務；

e）客戶支援：主要圍繞航空公司，對外作為客服部門的業務拓展、面對客戶的主要服務接入窗口，對內作為向客戶提供優質服務和服務承諾的主要橫向協調機構。其中包括了市場營銷、合同管理、各地的服務支援、服務解決方案開發等。

2 空客客服體系全球布點

空客共有華盛頓客戶支援中心、圖盧茲客戶支援中心、北京客戶支援中心3個客戶支援中心，全球總共70名客戶支援總監（CSD）。在全球擁有4個航材與物流中心，3個倉庫，總庫存超過120000個空客的件號。

為確保順利投入運營飛機，空客共設有五個培訓中心，向客戶提供最先進的培訓課程，并配備了最新的技術培訓設備和學習系統。

3 空客客服優勢、劣勢

空客代表了國際一流的客戶服務水平，其客戶服務體系雖然各有特點，但都有一些共性的優勢：完善的客戶服務體系；覆蓋范圍廣泛的客戶服務網絡；經驗豐富的客服專業團隊；個性化服務內容；不斷擴展客服深度和廣度；服務商業模式創新，為客戶增加價值；技術創新，提高客戶服務質量和效率；數字化技術的廣泛應用；客服工作與飛機工程技術的高度融合。從客戶服務的各個專業來看，空客的優勢和不足如下：

a）客戶培訓：采用空客A380駕駛員培訓教程（APT）/培訓的系統支持/真實情景的實時培訓與遠程培訓相結合/整合維修培訓方案與數據支持方案，有效使用各種數據解決維修問題/三部分飛機維修培訓：基礎培訓、正式培訓、未來培訓；

b）航材支援：機型成熟、服務難度相對低，核心系統引入多家多供應商競爭性強、供應商的服務成本控制較好。多國合作背景，存在嚴重的內部競爭，對供應商的航材服務沒有提供統一的服務平臺，前20幾年僅提供專利件服務，給客服造成極大不便，同時也極大程度的限制了自身的利潤空間。

c）工程技術服務：

技術雄厚：經過半個世紀的發展，空客擁有各類專業人才和豐富的技術經驗，可以輕松處理各類客戶技術問題。

網絡發達：遍布全球的區域服務中心，形成了強有力的技術支援網絡。

手段先進：空客善于運用IT等新技術，如AIRMAN系統、REPAIR MANAGER軟件、RFID及IPAD技術等，并大膽地把其運用到工程技術支援中來，大大提高了技術支援的效率。

語言方面：空客的工程師是多國人員（以法、德為主），英語非其母語，在客戶服務時存在一定的語言障礙。

技術方面：新技術的運用，需要有一定的消化吸收過程；由于多電系統的運用，空客對于其飛機出現的某些故障還不能及時給予答復和處理。

d）技術出版物服務：空客以AirN@v 電子數據包的形式將手冊交付給客戶，主要優勢如下：維修類手冊可按使用對象打包可實現動態布線功能/可自動生成工卡/使用FIN 菜單：空客的手冊對飛機各個部件都進行了編號，以FIN 號來表示，即使是兩個相同的部件也有各自的FIN 號，這標識了各個部件的唯一性，為維修人員的維修工作帶來了極大的方便。

e）數字化服務：業務發展成熟/重視信息化建設/信息化和業務高度融合，在較高層次上實現了產品設計、制造、服務全過程以及公司運營管理的全面信息化/統一門戶平臺/數字化服務經過歷史的考驗。遺留系統多、規模大，運維復雜且成本高/老技術架構向新技術架構轉換需要更多的人力、成本和風險。

4 空客客戶服務模式

空中客車在售后服務領域不斷創新商業模式，拓展客戶服務業務，比如空客提供高效“零紙張”數字技術解決方案，以為航空公司節約成本；通過與有經驗的MRO提供商擴大合作，為空客全球客戶的所有空客系列飛機提供有競爭力、高質量的維修服務；空客的材料、物流及供應商根據客戶需求支持在所有空客飛機的全壽命期內，以全系列的靈活、增值的材料管理服務和定制支援模塊進行支援；通過飛機小時服務（FHS）部件模塊，以降低投資，簡化材料管理；空客飛行小時服務提供從定制支援包（TSP）到飛機的完全服務的解決方案綜合平臺。空客在巴黎航展上宣布開啟與維修企業合作新模式，組建新的MRO聯盟，以讓聯盟成員從不斷擴充的空客飛機數據庫中獲得前瞻性的預維護數據；空客推出數據平臺“智慧天空”（Skywise），整合運營商、維修企業和制造商擁有的數據，利用全面的數據進行運營分析并提供決策參考；空客一方面不斷拓展其在產業鏈下游的運營支援、維修、改裝升級業務，另一方面將業務延伸到飛機運營數據分析和基于數據分析聯通更多的飛機運營商和維修企業的商務模式。

5 總結

空客公司的客戶服務已趨向成熟，反應了國際先進水平，其具有技術的先進性、完整性、和實用性。在客戶服務領域，對于飛機主制造商的要求存在很大的共性，基本飛機運營商的需求已經可以明顯確定，共性需求就意味著向客戶提供具有國際標準的客戶服務，無論是從空客的組織架構、服務商業模式、服務網絡構建、還是數字化服務方面都對國產民機主制造商有著很大借鑒意義。

【參考文獻】

[1]馬媛.空中客車客戶服務新理念INTERNATIONAL AVIATION/國際航空雜志[J].2008.2.

[2]莊敏.用心聆聽創新服務-專訪空客中國客戶服務副總裁李克思[J].China Academic Journal Electronic Publishing House.