智能機器人在新零售領域應用的思考與研究

鄒河彬 王 妍 王赫男 由曉明 董 磊

（中國運載火箭技術研究院，北京 100076）

新零售是近兩年相對傳統零售而出現的一個新名詞，是指企業以互聯網為依托，通過大數據、人工智能等先進技術，對商品的生產、流通與銷售過程進行升級改造，進而重塑業態結構與生態圈，并對線上服務、線下體驗，以及現代物流進行深度融合的零售模式。新零售概念是馬云在2016年阿里云棲大會中首次提出的，他認為在未來的10～20年內電子商務將消失，取而代之為新零售銷售模式。目前，京東提出的“無界零售”概念，其本質也屬于新零售的范疇，其目的在于增加與客戶的交互性及其自身的體驗性。

2017年被稱為新零售的元年，各大公司主動布局新零售領域，傳統的實體零售商紛紛在洽談線上合作業務，特別是電商大佬更是積極布局零售領域。阿里的“盒馬鮮生”在全國除了布局門店外更是直接收購大潤發、銀泰百貨、三江購物、高鑫零售，入股百聯旗下的聯華超市；京東學習阿里的“盒馬鮮生”，不僅包攬了沃爾瑪線上業務，還自己打造“7FRESH”；永輝超市的“超級物種”，也成功地吸引了騰訊入股。

同傳統零售情況不同，新零售橫空出世后，好像跳過了群雄逐鹿的初級階段，直接進入到三足鼎立的格局狀態，可以說其來勢洶洶，未來發展前景不可估量。

一、智能機器人應用在新零售領域的現狀

通過前期市場調研，可以發現：新零售的概念愈發成熟，也漸漸被傳統零售商所接受。伴隨新零售的不斷發展，智能機器人應用在新零售終端的應用也在慢慢增加，目前主要應用在自動橙汁制作機、自動冰激淋機、咖啡機器人、自動奶茶機、網絡娃娃抓取機、機器人炒菜機、機器人面條機等。自動橙汁制作機目前在各大商場、機場等人員密集的地方布點較多；自動冰激淋機目前主要在大型商場、超市的出入口。咖啡機器人目前主要有兩種：一種是傳統的自動販賣式，另一種是由一條或者兩條機械臂進行制作的方式。自動奶茶機目前市面較多，已有多家發布產品公告，主要是以自動販賣式為主，少部分采用了機械臂的制作方式；網絡娃娃機主要是通過遠程控制進行操作；機器人炒菜機和機器人面條機目前市面較少，鮮有樣機宣傳。

通過對“盒馬鮮生”“超級物種”“7FRESH”等標榜新零售樣板間的門店進行調研可以看出，相對于傳統的大型超市或者賣場而言，這些門店普通客流量明顯增多，產品制作過程科技感更強，基本都利用了人臉識別、大數據自動收銀等技術，充分進行了線上線下的整合。在利用智能機器人的產品相對較少的門店，客流量則沒有顯著的變化。調研同時發現，阿里的“盒馬鮮生”較“超級物種”“7FRESH”應用機器人終端產品更多，已有自動橙汁制作機、自動冰激淋機、自動餐飲及咖啡機等。

但通過對無人貨架、無人商店、自動售貨機及自動榨汁機等新零售應用點的調查了解，這些產品雖然從大的范疇上來講都屬于機器人產品，但很多實質上是自動化設備，缺乏機器人的思考及產品的交互性，需要對它們進一步細分。

通過分析得出，目前機器人應用在新零售領域的產品品種及數量有限，主要是自動販賣機的機器人產品較多，具備產品交付性，但具備體驗性的人工智能產品較少。隨著新零售領域的快速發展，結合人工成本的增加，機器人應用在新零售領域的產品將會越來越多。

二、智能機器人應用在新零售領域中存在的問題

（一）沒有從根本上解決存在的“痛點”

新零售的本質還是商業活動，是將大數據、互聯網技術整合起來，應用在零售市場的一種新型業態商業模式。目前，采用新零售模式的門店較傳統商場客流量有著明顯提升，但新零售并沒有解決傳統商場人員用工多的問題，雖然線上線下開始整合，但大數據的資源還未充分利用。機器人的應用推動了零售業自動化水平的提升，然而其本質還是自動販賣機，盡管其在一定程度減少了人工的參與量，但產品缺乏人機互動性和與客戶的交互性，對新零售的客流量沒有起到促進作用，無法解決新零售用工多的問題。

（二）智能機器人在新零售應用成本高、回收周期長

根據目前機器人發展技術水平及產業配套情況，面向新零售的機器人產品價格普遍較高，存在難以快速實現投資收益回報及投資回收周期較長的問題，導致面向新零售的機器人產品發展較慢，推廣速度受限。此外，目前在新零售領域應用的機器人產品大部分是工業機械臂或協助型機械臂，缺乏外觀的整體設計及擬人化的產品設計，交付效果僵硬。

三、智能機器人應用在新零售領域中的四點建議

隨著新零售的快速發展，機器人應用在該領域的應用點及產品將越來越多，但新零售的本質是商業活動，應用機器人是為了提高用戶的體驗性、交互性及娛樂性，從而增加用戶粘性，進而增加店面客流量，增加營業收入。現針對機器人應用在新零售領域提出以下四點建議。

（一）機器人的應用產品應具有更多交互性、互動性

機器人針對新零售的產品應該具有更多交互性及互動性。機器人應用在新零售模式中不僅僅是全自動生產，還應該增加人機交互。如用戶在體驗奶茶機器人時，不僅僅是一個訂單出來一杯奶茶的傳統模式，而是用戶點單后，由機器人親自進行一杯奶茶制作的全過程表演。同時，奶茶機器人應充分利用自身的大數據配置，讓客戶根據自己喜歡的口味或款式自由選擇。增加機器人產品的交互性、互動性有利于機器人在新零售領域的應用，用戶可根據用戶自己的喜好DIY符合自己口味的奶茶飲品，此舉也將大大增強機器人產品同用戶的交互感及互動性。

（二）機器人應用應有助于提升新零售的客流量

將機器人在新零售領域廣泛應用，產品的設計在滿足消費者需求的基礎上，除了應解決傳統人工成本增加、人員不好招聘等問題外，還應著重提升用戶的體驗性和娛樂性，能夠抓住消費者的好奇心。機器人的應用應有助于增加新零售的客流量，提高其科技感，這樣才能使機器人應用的價值最大化。

（三）機器人應用應有效解決原有經營模式的痛點

機器人應用在新零售領域，應有效解決傳統零售主要依靠員工、人員成本高、人員招聘難的痛點，機器人應用在新零售領域時應盡量是無人或者有效減少對人工的依賴性，同時減少運營成本，這樣才能形成良性循環，機器人才能廣泛應用在新零售領域。

（四）面向新零售的機器人產品價格應越來越低

隨著機器人技術的發展，應用在新零售領域的產品價格會越來越低，面向新零售的機器人產品投資回收周期應越來越短。機器人應用在新零售領域時，在產品價格越來越低的同時，需要同時確保產品的外觀效果并進行產品的擬人化設計，以保證產品的交付效果。

四、結束語

隨著新零售的發展，智能機器人在該領域的應用將越來越多；機器人是否能持續得到發展，關鍵在于機器人應用是否解決新零售存在的問題，是否能夠滿足用戶的實際需求，從而起到降本增效的效果。機器人應用在新零售應從業主、消費者等多維度進行考慮，業主關注的是投資回收及解決痛點的問題，消費者關注的是消費體驗及產品性價比的問題。總體而言，機器人應用在新零售的前景將越來越好，需求將越來越多。